B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
NGUYN PHÚ HOÀI NGHA
NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TI CÔNG TY IN LC TÂY NINH LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH – NM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO

gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.

Tác gi: Nguyn Phú Hoài Ngha
MC LC Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu ca lun vn 3
6. Ý ngha thc tin ca đ tài 3
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V 4
1.1 Dch v 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2. c đim ca dch v 4
1.1.2.1. Tính vô hình 4
1.1.2.2 Tính đng thi, không th tách ri gia cung ng và s dng 4
1.1.2.3 Tính không đng nht 5
1.1.2.4 Không lu tr đc 5
1.1.2.5. Không th hoàn tr 5

2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v ti Công ty in lc Tây Ninh. 25
2.2.1 Quy trình thc hin nghiên cu. 25
2.2.1.1 Nghiên cu s b. 26
2.2.1.1.1 Hiu chnh thang đo. 26
2.2.1.2 Thit k bng câu hi kho sát. 29
2.2.1.3 Nghiên cu chính thc. 29
2.2.1.4 Phng pháp thu thp thông tin và c mu. 29
2.2.1.4.1 Phân tích d liu 30
2.2.2 Cht lng dch v theo các ch tiêu ngành đin 43
2.2.2.1 Cht lng cung cp đin 43
2.2.2.2 Thi gian tái lp đin sau s c: 44
2.2.2.3 Thông báo ngng gim cung cp đin 45
2.2.2.4 Thay th thit b đóng ct li đin trung, h th 45
2.2.2.5 Cp đin mi 46
2.2.2.6 Gii quyt khiu ni khách hàng 46
2.2.2.7 Gii quyt khiu ni ca khách hàng v công t đo đm 47
2.2.2.8 Sp xp cuc hn vi khách hàng 47
2.2.2.9 Cp đin tr li 47
2.2.2.10 Hoàn tr tin đin 47
2.2.3 ánh giá chung v cht lng dch v. 47
2.2.3.1 u đim 47
2.2.3.2 Hn ch 48
2.2.3.3 Nguyên nhân các hn ch: 51
Tóm tt chng 2 56 CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI
CÔNG TY IN LC TÂY NINH 57
3.1 nh hng và mc tiêu 57
3.1.1 nh hng 57

Bng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn áp ng.
Bng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn Nng lc phc v.
Bng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn ng cm.
Bng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn Phng tin hu hình.
Bng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn s tha mãn.
Bng 2.13:
Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo Cht lng dch v.
Bng 2.14: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo S tha mãn.
Bng 2.15: Kt qu phân tích hi quy bi. Bng 3.1: Danh mc các i qun lý tng hp. DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 1.1: Mô hình nghiên cu
Hình 2.1: S đ t chc ca Công ty
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu

1

M U

1. Lý do chn đ tài
Hin nay đt nc t
a đang hi nhp ngày càng sâu rng vào khu vc và
th gii. Theo xu hng chung, các ngành, các lnh vc ca nn kinh t nc
nhà phi không ngng nâng cao nng lc canh tranh đ tn ti và phát trin.
Ngành đin Vit Nam tuy vn còn đc quyn, không có đi th cnh tranh

Phm vi nghiên cu ca lun vn là cht lng dch v ca Công ty in
lc Tây Ninh trên đa bàn tnh Tây Ninh trong khong thi gian t 2010-
2013. Các gii pháp đ ra áp dng cho giai đon t 2013 – 2015.
4. Phng pháp nghiê
n cu
S dng phng pháp nghiên cu đnh lng theo hai bc nh sau:
- Nghiên cu s b: T c s lý thuyt, đa ra mô hình lý thuyt v cht
lng dch v và tác đng ca nó đn s hài lòng ca khách hàng. Tip tc s
dng phng pháp nghiên cu đnh tính; phng vn chuyên gia đ hiu chnh,
b sung mô hình lý thuyt.
- Nghiên cu chính thc: s dng phng pháp nghi
ên cu đnh lng,
phng vn khách hàng ca Công ty in lc Tây Ninh thông qua bng câu
hi đóng, sau đó kim đnh và đánh giá thang đo.
- S dng các d liu th cp ca Công ty in lc Tây Ninh đ phân
tích, đánh giá cht lng dch v theo các tiêu chí ca ngành đin. Kt hp
kt qu đánh giá thang đo cht lng dch v t phía khách hàng và t cá
c
tiêu chí ca ngành đ nhn đnh u, nhc đim ca cht lng dch v ca
3

Công ty in lc Tây Ninh. T đó đa ra gii pháp đ nâng cao cht lng
dch v ca Công ty.
- D liu đc phân tích bng phn mm SPSS 20.
5. Kt cu ca lun vn
Ngoài phn gii thiu đ tài và phn kt lun, lun vn đc chia làm 3

chng:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v.
Chng 2: ánh giá cht lng dch v ti Công ty in lc Tây Ninh.

nh hài rõ rt. Chúng ta không th xem xét, đánh giá
dch v nh th nào trc khi quyt đnh mua nó, s dng nó. Do tính vô hình
này nên có nhiu vn đ không chc chn v cht lng dch v. Khách hàng
thng phi tìm hiu thêm thông tin v dch v nh ngi cung cp dch v,
đa đim, trang thit b, giá c … đ có nhn đnh ban đu v cht lng ca
dch v mà h mun
mua, mun s dng.
1.1.2.2. Tính đng thi, không t
h tách ri gia cung ng và s dng
Vic cung ng dch v và s dng dch v phi din ra đng thi. Hai
bên phi tip xúc vi nhau đ thc hin dch v. Bác s ch khám đc bnh
5

khi có mt ca bnh nhân, lng nghe trình bày ca bnh nhân v tình trng
sc khe, tâm lý, xem xét các triu chng v.v mi chn đoán chính xác bnh
tt và cha tr đúng.
1.1.2.3. Tính không đng nht
Dch v ph thuc vào nhiu yu t nh con ngi phc v, trang thit
b, đa đim, đi tng phc v nên không có s đng nht v cht lng. S
khác bit này th hin rõ nét  nhng dch v s dng nhiu sc lao đng vì
sc lao đng ca con ngi luôn bin đi. Vic đòi hi cht lng đng nht
t đi ng nhân viên s rt khó khn (Caruana và Pitt, 1997). Gn nh không
th cung cp dch v hoàn toàn ging nha
u và đ đm bo cht lng dch v,
ngi cung cp ch còn cách làm đúng ngay t đu và làm đúng mi lúc
(Nguyn Thành Long, 2006).
1.1.2.4. Không lu t
r đc
Dch v không th sn xut hàng lot đ lu kho nh hàng hóa thông
thng.

áp có cp đin áp t 110kV tr xung đn 220/380V cung cp đin trc tip
cho tng khách hàng.
Công ty in lc Tây Ninh trc thuc Tng công ty in lc min
Nam thuc khi phân phi đin. Công ty có nhim v là qun lý vn hành
li đin có cp đin áp t 35kV tr xung đn 220/380V; mua bán đin trc
tip vi khách hàng có nhu cu trên đa bàn tnh Tây Ninh. Do đó dch v
đin lc ca Công t
y ch yu là hot đng mua bán đin, bao gm các hot
đng sau:
- Cp đin mi cho khách hàng. Nu chia theo cp đin áp thì có khách
hàng mua đin h áp (220/380 V) và mua đin trung áp (22kV). Nu chia theo
mc đích s dng thì có khách hàng mua đin sinh hot và mua đin ngoài
7

mc đích sinh hot (kinh doanh, dch v, sn xut, chiu sáng công cng…).
Nu chia theo thành phn ph ti thì có: khách hàng công nghip - xây dng,
khách hàng thng mi - khách sn - nhà hàng, khách hàng tiêu dùng dân c,
khách hàng nông - lâm – ng nghip và khách hàng còn li ngoài bn thành
phn k trên.
- Tha thun, thc hin hp đng mua bán đin.
- Ghi ch s đin trên công t đin, phát hành hóa đn tin đin.
- T chc thu tin đin. Thu trc tip ti nhà khách hàng s dng đin
thp sáng sinh hot, thu qua ngân hàng đi vi các doanh nghip, c quan
hành chính s nghip. Thu ti các đim g
iao dch ca Công ty.
- Kim tra đnh k vic s dng đin ca khách hàng, kim tra h thng
đo đm đin, thay công t đin đnh k.
- Sa cha đin cho khách hàng, x lý s c li đin đ khôi
phc cp
đin.

 đo lng cht lng dch v, Lehtinen và Lehti
nen (1982) đánh giá
cht lng dch v da vào 1) quá trình cung cp dch v và 2) kt qu ca
dch v. Gronroos (1984) cng đo lng cht lng dch v da vào hai yu
t 1) cht lng k thut và 2) cht lng chc nng. Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1985, 1988) cho rng cht lng dch v là s so sánh gia m
ong
đi ca khách hàng và cm nhn ca h sau khi s dng dch v. Nhóm tác
gi đã đa ra mô hình nm khong cách có nm thành phn đ đo lng cht
lng dch v, gi tt là mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL là mt mô hình có th áp dng vào nhiu lnh
vc dch v. Ban đu (1985), nhóm tác gi nghiên cu trên bn lnh vc dch
v là ngân hàng bán l, công ty th tín dng, công ty môi gii chng khóan và
9

công ty sa cha, bo trì sn phm và đa ra 10 thành phn nh hng đn
cht lng dch v. n nm 1988, h tip tc nghiên cu mô hình trên nm
lnh vc dch v là sa cha bo trì thit b, ngân hàng bán l, đin thoi
đng dài, môi gii chng khóan và th tín dng. T 10 thành phn ban đu,
mô hình rút gn còn 5 thành phn tác đng đn cht lng dch v.
V sau đã có nhiu nhà nghiên cu tip tc kim chng m
ô hình
SERVQUAL và đu đi đn kt lun đây là mt công c khá hoàn chnh đ đo
lng cht lng dch v. Da trên SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) đã
phát trin mô hình SERVPERF. Ti Vit Nam, SERVQUAL cng đc áp
dng đ đo lng cht lng dch v trên nhiu lnh vc. Do đó, lun vn này
s s dng m
ô hình SERVQUAL cho nghiên cu cht lng dch v đin lc.
1.3.3 o lng cht lng dch v t phía ngành đin
V mt qun lý nhà nc, B Công Thng đã ban hành Thông t s

mt đin trung bình thoáng qua (di 5 phút) ca mt khách hàng trong mt
nm.

- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): S ln mt đin
trung bình ca mt khách hàng trong mt nm.
1.3.3.2 T l đin dùng đ phân phi đin (tn tht đin nng)
T l đin dùng đ phân phi đin là mc chênh lch gia lng đin
nng nhn và lng đin nng giao (bán cho khá
ch hàng, giao li cho các
Công ty in lc khác). Phn chênh lch này đc xem nh lng đin nng
tn tht trong quá trình phân phi đin và bao gm hai thành phn: tn tht
đin trong khâu k thut (tn tht đin do đin tr trên đng dây, máy bin
áp …) và tn tht đin trong khâu kinh doanh (đo đm đin không chính xác,
trm cp đin…). T l tn tht cao dn đn tng chi phí, tng giá thành sn
phm, gim li nhun ca Công ty.
11

1.3.3.3 Thi gian tái lp đin sau s c:
Ch tiêu này đc quy đnh là nh hn hoc bng 2 gi.
1.3.3.4 Thông báo ngng gim cung cp đin
Ch tiêu này đc chia ra ba loi nh sau:
- Thông báo ngng gim cung cp đin có k hoch: Phi thông báo
trc 5 ngày k t ngày thc hin vic ngng gim cung cp đin.
- Thông báo ngng gim cung cp đin đt xut: Phi thông báo trc
24
gi k t lúc thc hin vic ngng gim cung cp đin.
- Thông báo ngng gim cung cp đin khn cp: Phi thông báo trong
vòng 12 gi sau khi xy ra vic ngng gim cung cp đin.
1.3.3.5 Thay th thit b đóng ct li đin trung, h th
- i vi li đin trung th: thay th thit b trong vòng 3 ngà

S tha mãn ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing v vic t
ha mãn nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng,
MacKenzie và Olshavsky, 1996). Khách hàng đc tha mãn là mt yu t
quan trng đ duy trì đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin
lc kinh doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và
cng s, 1996). Có nhiu quan đim đánh giá khác nhau v s tha mãn ca
khách hàng. S tha mãn ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit
cm n
hn gia kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman và cng s,
1988; Spreng và cng s, 1996; Terry, 2002).
S tha mãn ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca mt
ngi qua vic tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li ích mà mt sn
13

phm dch v thc t đem li so vi nhng gì ngi đó k vng (Kotler và
Keller, 2006). Theo đó s tha mãn có ba cp đ nh sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm
nhn không tha mãn.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn s tha mãn.
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm n
hn là tha mãn
hoc thích thú.
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là
ch đ đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun l
iên tc trong các thp k
qua. Nhiu nghiên cu v s tha mãn ca khách hàng trong các ngành dch
v đã đc thc hin, ví d: Fornell (1992) và nhìn chung đu kt lun rng

mãn.
H 3: Có mi quan h đng bin gia thành phn Nng lc phc v và
S tha mãn.
H 4: Có mi quan h đng bin gia thàn
h phn ng cm và S tha
mãn.
H 5: Có mi quan h đng bin gia thành phn Phng tin hu hình
và S tha mãn.
áp ng
(Responsibility)
Nng lc phc v
(Assurance)
Tin cy
(Reliability)
ng cm
(Empathy)
Phng tin hu hình
(Tangibles)
S tha mãn
(Satisfaction)
H1+
H 2+
H 3+
H 4+
H 5+
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu
15

1.6 Các thang đo
Nghiên cu s dng thang đo dng Likert 5 đim vi 1 là hoàn toàn

Thành phn này gm bn bin quan sát
9- Hành vi ca nhân viên t
rong Công ty XYZ ngày càng to s tin
tng đi vi bn.
10- Bn cm thy an toàn khi giao dch vi Công ty XYZ
11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã
nhn vi bn.
12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kin thc đ tr li các câu hi
ca bn
1.6.1.4. Thành phn NG CM (EMP):
Thành phn này gm bn bin quan sát
13- Cty XYZ th hin s quan tâm
đn cá nhân bn
14- Nhân viên Cty XYZ quan tâm đn cá nhân bn
15- Cty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu
nht ca bn
16- Nhân viên trong Cty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca
bn
1.6.1.5. Thành phn PHNG TIN HU HÌNH (TAN):
Thành phn này gm nm b
in quan sát
17- Cty XYZ có các trang thit b hin đi

Trích đoạn Ch tl ng cung c pđ in Các gi i pháp

---