LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ,
góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trước khi đi
vào nội dung của bài, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của
mình tới tất cả mọi người.
Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn
Văn Đính, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ
bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du
Lịch & Khách Sạn, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên
ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc
cũng như phân tích đề tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc
cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em
trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch
vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách
sạn 39, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời
gian học tập cũng như thực hiện đề tài này. 1
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ

đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh
thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những
người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năngvề
tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn
cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người
như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác
như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành
một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài
nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc
biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện
tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối
giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng
loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng
gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các
doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình
trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện
pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá
cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống
những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao
chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp
trên thị trường .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả
đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty
luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên
tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất
trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai
trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời
sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng
và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang
lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức
và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới
trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành
dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng
năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về
dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như
là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu
của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố
hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách
hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượngISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và
khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu
của người tiêu dùng.
5
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín

6
hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể
hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có
tốt không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các
món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định
và sẵn sàng của dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá
trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan
trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất,
khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không
ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của
mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với
khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ
cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó
đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách
hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ

thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng
của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm
nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ
phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc
8
điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ
thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng
địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch
vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như
khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân
viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối
với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự
khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau
tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng
nhiều lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác
nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung
cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) . Điều này buộc
người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng
khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm
lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày

viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức
nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng.
Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không
đồng nhất củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá
đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi
mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử
dụng).
10
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường
kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản
phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra
đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo
hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản
quyền và rất dễ bị bắt trước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn
phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù
hợp với đối tượng khách chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ
TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định
sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi
của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất
lượng sản phẩm dịch vụ.

người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham
gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia
hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề
mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về
chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp
khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần
phải được người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong
cách đối sử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó
nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm
hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang
được quan tâm, kính trọng.
12
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con
người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả
năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu
chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách
hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích,
hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có
nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở
nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn
cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được
thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của
Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow
đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần,
tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch
vụ có tính khác biệtvà đặc trưng riêng.

♣ Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự
quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận
và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm
phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút
ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
♣ Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh
nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới
thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.
Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn
phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này
giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
♣ Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác
nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu
phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ
một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản
xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia
như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong
muốn được thoả mãn nhu cầu.
14
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở
thành tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất
lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung
ứng(các khách sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn:
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối
thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây

cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn
nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng...tức là
được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách
sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng
dịch vụ...? Đó chính là những nhà quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ
cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này
đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính
doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động
cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử
thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự
nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.3.1 Khái niệm:
16
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là
nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù
hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức
bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều
định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội
dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản

thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng
Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ
chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc
sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery
và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên
được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu
tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống
nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất
lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị
trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc
ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc
tính:
♣ Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch
vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một
cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng
cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
♣ Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng,
hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai
hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của
khách hàng về dịch vụ.
♣ Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách
một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và
giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp
vụ của người phục vụ.
18
♣ Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý
tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố
gắng tìm mọi cách thoả mãn họ.
♣ Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài

gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
♦ Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các
nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách
cũng như đối phó với dư luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng
cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính
mạng, tài sản cho khách...
♦ Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không
khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và
môi trường xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong
lành.
♣ Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm
bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá
dựa trên các chỉ tiêu sau:
♦ Trình độhọc vấn.
♦ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
♦ Trình độ ngoại ngữ.
♦ Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.
♦ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
 Tinh thần, thái độ phục vụ.
 Cách cư xử các tình huống cụ thể.
 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên
với nhau.
♦ Phẩm chất đạo đức.
20
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm
dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách

khách sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j
∑
=
=
m
X
X
m
1j
j
∑
=
=
♣ Kết luận.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng
có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng
lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong
khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ

phải đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo
với những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin
trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản
lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các
thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều
tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.
♣ Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi
thiết kế xây dựng nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng. Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần
đạt và tiêu chuẩn hoá các bước trong dịch vụ.
♣ Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp
ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu
chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót
trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương
tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định.
Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà
quản lý và nhân viên như: tránh những sai sót của phương tiện vật chất kỹ
thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định
những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế.
23
♣ Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung
cấp và thông tin bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
♦ Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với
nhau. Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng
ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít,
tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân
viên quảng cáo.
♦ Khuynh hướng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn
sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt

có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch
vụ.Toàn bộ chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau
(theo thứ tự thời gian):
 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì
để xác định chất lượng sản phẩm của mình cho phù hợp.
 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để làm được
điều này cần phải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương
diện : một là phương thức phục vụ như thời gian, quy trình, tính
mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của
khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức,
phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp.....
 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu
chuẩn chất lượng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý....
 Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống
đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía
khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.
 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề
của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các
doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất
lượng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực,
chi phí. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng
25
YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ
CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ