ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ MỸ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ MỸ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

học tập tại trƣờng.
Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đinh Xuân Cƣờng –Trƣờng Đại
học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội đã dành nhiều thời gian và tận tình
hƣớng dẫn, góp ý cho tơi trong q trình tơi nghiên cứu thực hiện và hồn
thành luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các cá nhân, tập
thể đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do kiến thức cịn hạn chế, thời gian có
hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tơi rất mong
nhận đƣợc sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn của tơi đƣợc
hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Ngô Mỹ Hoa


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG
VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI HỆ THỐNG NHTM .................................................................................. 6
1.1. Tổng quan nghiên cứu............................................................................. 6
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây ...................................... 6
1.1.2. Điểm mới trong nghiên cứu ............................................................ 11
1.2. Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ

3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về DV PTD của MB .................. 61
3.3. Đánh giá kế t quả phát triể n DVD của Ngân hàng TPCP Quân đô ̣i (MB)
giai đoa ̣n 2012-2016..................................................................................... 63
3.3.1. Những kế t quả đạt được phát triển DVD của Ngân hàng TPCP
Quân đội (MB) giai đoạn 2012-2016 ....................................................... 63
3.3.2. Những hạn chế tồ n tại và nguyên nhân của h
quả phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đ

ạn chế trong hiệu
ội giai đoạn

2012-2016 ................................................................................................ 64
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ............................................ 70
4.1. Chiến lƣợc phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội đến
năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2020. ......................................................... 70
4.2. Giải pháp phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội ........... 72


4.2.1. Giải pháp chung về phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP
Quân đội ................................................................................................... 72
4.2.2. Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình DVPTD tại NH
TMCP Quân đội ........................................................................................ 76
4.3. Một số kiến nghị ................................................................................... 79
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................... 79
4.3.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng............................................ 80
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83
PHỤ LỤC



Dịch vụ phi tín dụng

5

KH

Khách hàng

6

KDNT

Kinh doanh ngoa ̣i tê ̣

7

NH

Ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điê ̣n tƣ̉

9

NHTM

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của MB
1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ của MB
giai đoa ̣n 2012 - 2016

50
51
52

54
56
58

Tình hình dịch vụ chứng khốn của MBS giai đoa ̣n
59

2012 - 2016
Top 5 sản phẩm DVPTD của MB

61

Top 3 mƣ́c đô ̣ đồ ng ý cao nhấ t và thấ p nhấ t về tiêu
11

Bảng 3.10

chí về cơ sở vâ ̣t chấ t , đô ̣i ngũ cán bơ ̣ , tính hợp lý
của các sản phẩm dịch vụ

ii

62

5

Hình 3.5 Thị phần và số lƣợng KH sử dụng DV PTD hằng năm 60

Nội dung
Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i MB (2012
- 2016)

iii

Trang
47


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã thể hiện sự sẵn sàng và có
những giải pháp đồng bộ để hội nhập bền vững với tiến trình hội nhập của đất
nƣớc. Quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng những năm qua chính là sự
chuẩn bị cũng nhƣ bổ sung thêm sức mạnh cho các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) có thể trụ vững khi cánh cửa hội nhập mở rộng. Tuy nhiên, với việc
ký kết nhiều hiệp định thƣơng mại quốc tế nhƣ việc tham gia Cộng đồng kinh
tế ASEAN (AEC) đã đặt ra thách thức rất lớn đối với ngành ngân hàng trong
quá trình điều chỉnh và cải cách để tiến đến một hệ thống ngân hàng phát triển
bền vững và ổn định.
Những rào cản về đầu tƣ, pháp lý sẽ đƣợc gỡ bỏ theo từng hiệp định thƣơng
mại tự do đƣợc ký kết cộng thêm dân số trên 90 triệu ngƣời thì Việt Nam sẽ trở
thành thị trƣờng hấp dẫn cho các định chế tài chính lớn của các nƣớc thành viên
xâm nhập và đón đầu các cơ hội. Sự gia nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài
cũng đồng nghĩa với việc sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các ngân

sinh; Mơi giới chứng khốn. Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với nhận thức
đƣợc thực tế khách quan tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình,
trong đó luận văn sẽ tập trung phân tích các dịch vụ phi tiń du ̣ng chủ yế u sau của
MB bao gờ m: dịch vụ thanh tốn, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại
hối tại mảng khách hàng cá nhân.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi cụ thể sau:
(1) Hệ thống sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM?

2


(2) Sử dụng khung phân tích nào để đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội?
(3) Thông qua thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng về dich
̣ vu ̣ thanh
tốn, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngo ại hối tại mảng khách hàng cá
nhân cùng với định hƣớng phát triển của ngân hàng, ngân hàng TMCP Quân
đội cần có biện pháp chung nào cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng cũng
nhƣ biện pháp riêng cho từng loại hình cụ thể?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:Thông qua bài nghiên cứu sẽ hiểu rõ đƣợc những
khía cạnh cơ bản của dịch vụ phi tín dụng. Cùng với đó là việc đƣa ra những
đánh giá về mức độ phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP
Quân đội giai đoạn 2012-2016 qua đó có các biện pháp để phát triển hơn nữa
các loại hình dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020.
 Nhiệm vụ nghiên cứu: để thực hiện tốt mục tiêu nghiên cứu mà đề tài
đã đặt ra, cần triển khai các nhiệm vụ sau:
Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch

hàng thƣơng mại cũng nhƣ đƣa ra hai nhóm chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển
phát triển DVPTD đó là chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lƣợng.
Thứ hai: Đề tài cũng tập trung làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến việc
phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại bao gồm: (1) Các
nhân tố bên ngồi ngân hàng: Mơi trƣờng chính trị, kỹ thuật cơng nghệ, các
đối thủ cạnh tranh,… (2) Các nhân tố bên trong ngân hàng: nguồn nhân lực,
quy mô và năng lực tài chính, chất lƣợng dịch vụ; chính sách khách hàng;
trình độ công nghệ,…
Thứ ba: Luận án đã đƣa ra những đánh giá về thực trạng phát triển dịch
vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn 2012 - 2016.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội
dung luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng:
4


Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận cơ
bản về dịch vụ phi tín dụng tại hệ thống NHTM.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
TMCP Quân đội giai đoạn 2012 – 2016.
Chƣơng 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
TMCP Quân đội.

5


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG
VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI HỆ THỐNG NHTM

mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quan trọng. Từ đó,
các tác giả đã đƣa ra những giải pháp NHTM VN cần thực hiện nhằm hƣớng đến
mục tiêu chung là phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần vào sự phát triển của
các NHTM VN trong quá trình hội nhập.
Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) với bài viết Phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại các Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam đã phân tích
thực trạng phát triển DVPTD của các NHTM Nhà nƣớc của Việt Nam trong
giai đoạn 2009 – 2012. Kết quả của bài viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng có
sự phát triển nhanh cả về quy mô và chất lƣợng qua đó góp phần làm tăng thu
nhập, giảm rủi ro cho các NHTM Nhà nƣớc. Ngồi ra, dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng cịn góp phần nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích đối với q
trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiên, việc phát triển dịch
vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nƣớc vẫn cịn chƣa đa dạng, chất lƣợng
và tính cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng cịn thấp. Bên cạnh đó, định
hƣớng và chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn mang tính tự phát,
mơ hình tổ chức hoạt động theo từng loại hình dịch vụ cịn riêng lẻ... Xuất
phát từ thực tế đó, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và
phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nƣớc trong thời gian tới
trong bài viết của mình.
Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín
dụng ởcác NHTM Việt Nam. Luận văn đã đƣa ra đƣợc nhận xét về những tồn
tại và khó khăn của các NHTM VN, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp
dịch vụ phi tín dụng của các NHTM VN. Bên cạnh đó, luận văn cịn cho thấy
vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng
7


trong tổng thu nhập của các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đƣa ra
các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các
NHTM VN có thể phát huy bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân

động dịch vụ chung của NH. Hơn nữa trong luận án tác giả đã vận dụng hàm hồi
quy để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu tƣ của DVPTD có mối quan
hệ với lợi nhuận của NH và chứng minh đƣợc “nếu chi phí đầu tƣ vào dịch vụ phi
TD là 30% thì lợi nhuận đạt đƣợc sẽ là 34%”. Qua phân tích, đánh giá thực trạng
phát triển DVPTD tác giả đã đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch DVPTD và
kiến nghị với NHNN và Hiệp hội NH.
Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức là hƣớng nghiên cứu tập trung về một
mảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể. Về
hƣớng nghiên cứu này thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên
cứu. Trong đó, Lê Nguyễn Anh Đào (2013) đã nghiên cứu về thực trạng phát
triển DVPTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN chi nhánh Đà Nẵng.
Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã xây dựng đƣợc các tiêu chí
đánh giá, để từ đó tác giả đi đánh giá đƣợc thực trạng phát triển DVPTD tại
Vietcombank CN Đà Nẵng từ năm 2009 – 2011. Ngoài ra, tác giả đã tiến
hành khảo sát thực tế về chất lƣợng phục vụ các DVPTD tại Vietcombank CN
Đà Nẵng, từ đó đƣa ra những đánh giá về phát triển chất lƣợng cung ứng
DVPTD trong thời gian qua. Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển
của Vietcombank và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất giải pháp và một
số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn thạc sĩ, Trƣờng ĐH Kinh tế
quốc dân. Trong luận văn tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý
luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. Đƣa ra một số mơ hình đang thịnh
hành trên thế giới về đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh quan
9


điểm “chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng cảm nhận của khách
hàng”[11]. Sau đó nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt
động của Ngân hàng TMCP Quân đội từ đó tập trung đi sâu nghiên cứu về

dụng nói riêng. Cùng với đó là xây dựng đƣợc chỉ tiêu đánh giá phát triển các
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các đề tài hầu hết đều đã đƣa ra những lý
luận chung về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ phi tín dụng. Một số luận
văn đã xây dựng đƣợc mơ hình đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
để từ đó nâng cao hiệu quả cho các ngân hàng. Các giải pháp đƣa ra có tính
thực tế cao phù hợp với từng ngân hàng và địa bàn nghiên cứu. Tuy nhiên,
mỗi ngân hàng đều có những đặc thù riêng phụ thuộc vào ngành và địa bàn
hoạt động, vì vậy ta khơng thể áp dụng giải pháp một cách đồng nhất cho tất
cả các ngân hàng khác.
Do đó, tác giả muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển DVPTD của một
ngân hàng cụ thể là ngân hàng TMCP Quân đội, từ những đặc điểm riêng của
ngân hàng và dựa trên kết quả phân tích năng lực cạnh tranh cũng nhƣ tình
hình tải chính của ngân hàng, tác giả đƣa ra giải pháp hữu ích cho ngân hàng
đƣợc nghiên cứu.
Luận văn là cơng trình nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển
DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2015, trên cơ sở phân tích
tất cả các yếu tố liên quan năng lực cạnh tranh và tình hình tài chính của ngân
hàng để làm cơ sở đƣa ra giải pháp thích hợp và kiến nghị đối với các đơn vị
liên quan. Những kiến nghị về giải pháp đƣợc nêu ra trong luận văn có thể
vận dụng trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm khai thác
tối đa năng lực vốn có để phát triển bền vững, củng cố uy tín và sức cạnh
tranh trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc.

11


1.2. Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong
hệ thống NHTM
1.2.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu
cầu của khách hàng nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về
ngoại hối, bảo lãnh, tƣ vấn
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
a. Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH đƣợc diễn ra đồng thời, đặc biệt
có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời
mỗi dịch vụ lại tn theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt đƣợc
thành các loại dịch vụ khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho
vay,… Điều này làm cho DVNH khơng có dịch vụ dở dang, dịch vụ lƣu kho
mà đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
b. Tính khơng ổn định và khó xác định
Chất lƣợng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
ngƣời cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ
năng,… ngƣời thực hiện dịch vụ. Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung
ứng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
c. Tính khơng lƣu giữ đƣợc
Các DVNH mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng thể lƣu kho đƣợc.
Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thƣờng dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng
đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví
dụ, dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhƣng
các ngân hàng phải tăng cƣờng phƣơng tiện cũng nhƣ nguồn nhân lực để đảm
bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.
13


d. Dịch vụ mang tính vơ hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các
ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH khơng thể
nhìn thấy đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc khi mua chúng nhƣ bất kỳ