ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...............................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................iv
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1.

Lời nói đầu: ................................................................................................... 1

1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

1.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 2
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:.............................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5. Cấu trúc luận văn ............................................................................................................ 4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 5
1.2. Các khái niệm ..................................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm Internet ....................................................................................................... 6
1.2.2. Dịch vụ Internet cố định .............................................................................................. 6
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) .............. 7
1.2.2.2. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang .................................................................. 7
1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định ............................................................................ 8
1.2.3. Chất lượng dịch vu ....................................................................................................... 9
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9

An .............................................................................................................................. 26
3.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An ................................................................................... 26
3.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An ..................... 31

3.2. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet
cố định của Viễn thông Nghệ an ............................................................................ 53
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp
................................................................................................................................... 56
3.3.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp . 56
3.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ............................................................................ 58

3.4. Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định của VNPT Nghệ An .................................................................... 61
3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................................................ 61
3.4.1.1. Chất lượng của hệ thống phần mềm đang được sử dụng tại VNPT Nghệ An ........ 61
3.4.1.2. Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng ............................................................... 67
3.4.2. Hạn chế ...................................................................................................................... 68
3.4.3. Nguyên nhân .............................................................................................................. 69

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN .................................................. 71
4.1. Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng
dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới ...................... 71
4.2. Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong
quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An ..................... 71


4.2.1. Cải tiến quy trình phát triển phần mềm tại đơn vị ..................................................... 71
4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin tại đơn vị ...................... 72

BSC

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard- BSC)

3

CCDV

Cung cấp dịch vụ

4

CTDC

Chương trình dùng chung

5

CĐDV

Cài đặt dịch vụ

6

CHDV

Cấu hình dịch vụ

7


ĐHCC

Điều hành cung cấp

13

GDV

Giao dịch viên

14

GSDV

Giám sát dịch vụ

15

HSI (High
Speed Internet)

Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao

16

KH

Khách hàng

17


Nguyên nghĩa

21

PCT

Phiếu công tác

22

QLTN

Quản lý tài nguyên

23

SP (Service
Provider)

Đơn vị cung cấp dịch vụ

24

SC (Sale
Company)

Đơn vị bán hàng

25


TTVT

19 Trung tâm Viễn thơng

31

VDC

Cơng ty Điện tốn và truyền số liệu

32

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

33

VTT

Viễn thơng tỉnh

34

XLYC

Xử lý yêu cầu

ii

73


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mơ hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành

12

2

Hình 2.1

Sơ đồ về phương pháp nghiên cứu

22

3

Hình 3.1


7

Hình 3.5

Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL

32

8

Hình 3.6

Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ

45

9

Hình 3.7

Mơ hình hệ thống phần mềm tại VNPT Nghệ An 52

10

Hình 3.8

Mơ hình thác nước

54


Biểu đồ Biểu đồ chất lượng các phần mềm
nghiệp vụ

63

15

Hình 3.13

Biểu đồ khả năng dự báo và hỗ trợ ra quyết định
của các phần mềm

64

iv

Trang


STT

Hình

Nội dung

16

Hình 3.14


Hình 4.2

Thiết kế mẫu Danh sách thuê bao khơng sử dụng
76
NET

21

Hình 4.3

Thiết kế mẫu: Tổng hợp th bao khơng đạt
chuẩn

77

22

Hình 4.4

Mơ hình hệ thống Quản lý mạng truyền dẫn

79

v

Trang


MỞ ĐẦU
1.

1


cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất
kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT và là yếu tố quyết
định sự thành bại trong cạnh tranh. Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp
cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An bao gồm
dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang.
Nhờ đó chất lượng dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An trong
những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ
vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng. Việc quản
lý, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhu cầu bức thiết. Điều này đòi hỏi phải
ứng dụng nhiều công cụ và giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý, giám sát.
Xuất phát từ tầm quan trọng như vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Ứng dụng
công nghệ thông tin trong Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT
Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu.
1.2.

Câu hỏi nghiên cứu
Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch

vụ Internet cố định tại Viễn thơng Nghệ An?
1.3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
1.3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin

trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định và phân tích thực trạng ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ


đến 2014. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020. Thời gian
thực hiện nghiên cứu: Từ 15/4/2014.
-

Về nội dung: Các ứng dụng và giải pháp công nghệ thông tin nâng

cao quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An.

3


1.5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận.
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch
vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin
trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Bưu
chính Viễn thơng nói chung và chất lượng dịch vụ Internet nói riêng với các góc độ
nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, và thời điểm khác

cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ADSL để cơng ty có
thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo chưa đạt
mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện.
Qua tìm hiểu và nghiên cứu các luận văn nói trên, cho thấy: việc nghiên cứu về
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ
An theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để đưa cơng tác chăm sóc
khách hàng thụ động hiện nay thành chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa có tác
giả nào thực hiện. Vì vậy, em mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này với mong muốn góp
phần vào luận giải những vấn đề mà lý luận và thực tiễn đã và đang đặt ra.
1.2. Các khái niệm
1.2.1. Khái niệm Internet
Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thơng tin
máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP
thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm
kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu
khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại…
1.2.2. Dịch vụ Internet cố định
Dịch vụ Internet cố định là dịch vụ cung cấp truy cập Internet cho khách hàng
thông qua đường dây cố định như cáp đồng, cáp quang… tùy thuộc từng công nghệ.
Hiện tại trên thị trường viễn thơng Việt Nam đang có 2 loại dịch vụ Internet cố định
chính là dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang:

6


1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách
hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao bất đối
xứng ADSL, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao
hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo

nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.

-

Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như khơng thể bị đánh cắp tín hiệu
trên đường dây.

Ƣu điểm của dịch vụ là:
-

Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển th bao viễn thơng.

-

Băng thơng lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại.

1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định
Dịch vụ Internet cố định là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thơng
nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua”
và “sử dụng” chúng.
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
(1)Tính vơ hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá
trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Do vậy nó khơng phải là một vật
phẩm cụ thể. Khách hàng khơng nhìn thấy, khơng nghe thấy, khơng sờ thấy, khơng
ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của
khách hàng.
Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó
nhận thức được về chất lượng, cơng dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn. Do
vậy bán dịch vụ khó hơn, địi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn.

thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các công ty. Đây là một yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của công ty.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do công ty cung cấp.

9


Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các công ty dịch vụ đều thống nhất quan điểm
cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet cố định
Chất lượng dịch vụ Internet cố định là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện
mức độ mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo tiêu
chuẩn TCN 68 – 227: 2006), các chỉ tiêu đó bao gồm:
- Các chỉ tiêu kỹ thuật như: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sử dụng
trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết
lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu
nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

1.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu
chuẩn chất lượng" được xây dựng trên cơ sở soát xét Tiêu chuẩn Ngành 68-227: 2004
“Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng” theo các khuyến nghị của
Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có
tham khảo tiêu chuẩn của một số nước trong khu vực và kết quả khảo sát hiện trạng
cung cấp dịch vụ tại Việt Nam.
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 do Cục Quản lý chất lượng Bưu chính,
Viễn thơng và Cơng nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công
nghệ và được ban hành theo Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của


CHẤT
LƢỢNG
DỊCH
VỤ
ADSL

Độ khả dụng của
dịch vụ
Thời gian thiết lập
dịch vụ
Thời gian khắc phục mất
kết nối

CHỈ TIÊU CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ

Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
Hồi âm khiếu nại của khách
hàng
Dịch vụ hỗ trợ của khách
hàng

Hình 1.1: Mơ hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành
- Vumax: là tốc độ tối đa của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về
phía thiết bị của DNCCDV) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp
dịch vụ giữa công ty và khách hàng.
Chỉ tiêu: Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của
DNCCDV): Pd  0,8 Vdmax và Pu  0,8 Vumax ;

Tf
Tr

13

)  100%