ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ LIÊN ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY
VĂN PHÕNG – CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
MẠC THỊ LIÊN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT
Danh mục các ký hiệu viết tắt …………………………………………………….i
Danh mục các bảng ……………………………………………………………… ii
Danh mục các hình vẽ…………………………………………………………….iv
Mở đầu …………………………………………………………………………….1
CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 5
1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 9
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng và các công cụ thống kê trong quản
trị chất lƣợng sản phẩm 14
1.2.1 Chất lượng sản phẩm 14
1.2.2. Quản trị chất lượng 15
1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng 17
1.2.3.5 Biểu đto 24
1.2.3.7 Biểu đồ kiểm soát 27
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn: 30
2.2 Những công cụ sử dụng trong nghiên cứu của luận văn 32
2.2.1 Những mô hình quản lý chất lượng, công cụ kiểm soát chất lượng được sử
dụng trong nghiên cứu đề tài: 32
2.2.2. Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đề tài 33
CHƢƠNG III THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI NHÀ MÁY GHẾ XOAY VĂN
PHÕNG – CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT 36 3.1 Giới thiệu tổng quan về Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần
TY CỔ PHẦN NỘI THẤT HÕA PHÁT 97
4.1 Tiến hành đào tạo nâng cao hiểu biết cho cán bộ công nhân viên chức về
hoạt động ứng dụng các công cụ thống kê vào quản trị chất lƣợng. 97
4.1.1 Cơ sở của giải pháp 97
4.1.2 Nội dung của giải pháp 97
4.1.3 Dự kiến chi phí của giải pháp 99
4.1.4. Kết quả dự kiến của giải pháp 99
4.2 Đƣa biểu đồ kiểm soát chất lƣợng vào hoạt động quản trị chất lƣợng sản
phẩm của Nhà máy. 99
4.2.1 Cơ sở của giải pháp 99
4.2.2 Nội dung của giải pháp 100
4.2.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 103
4.3 Tăng cƣờng kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động ứng dụng công cụ
thống kê trong quản trị chất lƣợng sản phẩm tại Nhà máy 103
4.3.1 Cơ sở của giải pháp 103
4.3.2 Nội dung của giải pháp 104
4.3.3 Kết quả dự kiến của giải pháp 105
KẾT LUẬN …………………………………………………………… 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………….107
PHỤ LỤC LỜI CẢM ƠN
Trong lời đầu tiên của luận văn, em muốn gửi những lời cảm ơn chân thành
nhất tới tất cả những người đã hỗ trợ, giúp đỡ em về chuyên môn, vật chất, tinh thần
trong quá trình thực hiện luận văn.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Trần Văn Bình –
Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người đã trực tiếp
hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn tập thể sư phạm các thầy, cô giáo trong Trường
Hà Nội, ngày 04 tháng 03 năm 2015
Học viên
Mạc Thị Liên
TÓM TẮT
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả trình bày các nội dung:
Thứ nhất, bổ sung và hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng,
ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm trong các tổ chức.
Thứ hai, phân tích có hệ thống thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất Hòa Phát. Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đạt được, những tồn tại và
nguyên nhân trong quá trình ứng dụng.
Thứ ba, xây dựng hệ thống giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động ứng
dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay
văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát.
7
ISO
International Organization for Standardization
8
KCS
Kiểm tra chất lượng
9
KT
Kỹ thuật
10
MTCL
Mục tiêu chất lượng
11
NVKT
Nhân viên kỹ thuật
12
NXB
Nhà xuất bản
13
PKTCL
Phiếu kiểm tra chất lượng
14
SA 8000
Social Accountability 8000
15
SĐ Pareto
Sơ đồ Pareto
16
SĐNQ
Sơ đồ nhân quả
19
2
Bảng 1.2
Ví dụ bảng dữ liệu để vẽ biểu đồ Pareto
25
3
Bảng 3.1
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà
máy ghế xoay văn phòng Hòa Phát
41
4
Bảng 3.2
Bảng tổng hợp sản phẩm sai hỏng tại Nhà máy sản xuất
ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát
50
5
Bảng 3.3
Bảng so sánh tỷ lệ sản phẩm sai hỏng thực tế tại Nhà máy
ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát
51
6
Bảng 3.4
Tổng hợp và phân tích khuyết tật sản phẩm ghế xoay
64
7
Bảng 3.5
Bảng dữ liệu lập biểu đồ Pareto về khuyết tật sản phẩm
tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội thất
Hòa Phát năm 2011
70
ii STT
Bảng
Nội dung
Trang
13
Bảng 3.11
Cơ cấu lao động theo giới tính tại Nhà máy ghế xoay văn
phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát
82
14
Bảng 3.12
Danh mục vật tư Trung Quốc lỗi trả lại
84
15
Bảng 3.13
Hệ thống máy móc, thiết bị sản xuất tại Nhà máy ghế
xoay văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát
87
94
22
Bảng 3.20
Sử dụng thêm công cụ thống kê trong quản trị chất
lượng sản phẩm tại Nhà máy
95
23
Bảng 4.1
Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp
99
24
Bảng 4.2
Tổng hợp sai hỏng sản phẩm ghế xoay nhân viên quý I
năm 2014 tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP
nội thất Hòa Phát
101
25
Bảng 4.3
Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp
103
iii DANH MỤC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Sơ đồ 3.3: Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm
47
9
Sơ đồ 3.4
Sơ đồ 3.4: Kiểm soát quá trình tiến hành sản xuất
47
10
Sơ đồ 3.5
Lưu đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay
văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát
59
11
Biểu đồ 3.1
Biểu đồ Pareto về các khuyết tật sản phẩm năm 2011
70
12
Biểu đồ 3.2
Biểu đồ Pareto về các khuyết tật sản phẩm năm 2012
71
13
Biểu đồ 3.3
Biểu đồ Pareto về các khuyết tật sản phẩm năm 2013
72
14
Biểu đồ 4.1
Biểu đồ kiểm soát X
102
15
Biểu đồ 4.2
Biểu đồ kiểm soát R
Trên thế giới đã có nhiều doanh nghiệp sử dụng công cụ thống kê trong quản
trị chất lượng sản phẩm như Toyota, GM, Honda Tại Việt Nam có khoảng 2000
doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 trong sản xuất kinh doanh như các công ty xây
dựng Lilama, Vinaconex hay Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu
biển Việt Nam tuy nhiên không phải công ty nào cũng đưa công cụ thống kê vào
kiểm soát chất lượng sản phẩm hoặc có áp dụng nhưng chưa thực sự hiệu quả.
2
Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát là một
trong những doanh nghiệp đi đầu trong hoạt động ứng dụng công cụ thống kê vào
công tác quản trị chất lượng sản phẩm. Trong những năm qua cùng với sự phát triển
của Nhà máy, việc ứng dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản
phẩm đã giúp thương hiệu Hòa Phát được cộng đồng ghi nhận và tôn vinh, nhiều
năm liền được người tiêu dùng bình chọn là ―Hàng Việt Nam chất lượng cao‖.
Bên cạnh đó còn một số hạn chế trong quá trình ứng dụng công cụ thống kê
trong quản trị chất lượng sản phẩm của Nhà máy như nhận thức của cán bộ công
nhân viên chưa cao, chưa đi sâu vào phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm, quá tập trung vào công tác kiểm tra mà công việc này hiệu quả
chưa cao, việc đào tạo về chất lượng cho nhân viên chưa được chú trọng thỏa đáng
Để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động ứng dụng công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm và hạn chế các vấn đề tồn tại khi vận hành, kết hợp
với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tế tại Nhà máy ghế xoay văn phòng- Công
ty Cổ phần nội thất Hòa Phát, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Ứng dụng công cụ
thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng –
Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngành Quản
trị kinh doanh.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Quan niệm về chất lượng, quản trị chất lượng, công cụ thống kê trong quản
trị chất lượng sản phẩm?
- Thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm
+ Về thời gian: nghiên cứu số liệu giai đoạn 2011-2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp các phương pháp: thống kê, đánh giá, suy đoán, so sánh,
phân tích và sử dụng một số công cụ thống kê như:
4
- Sơ đồ lưu trình: chỉ rõ các bước trong quá trình sản xuất sản phẩm.
- Phiếu kiểm tra chất lượng: kiểm tra chất lượng sản phẩm và thu thập các lỗi
sai hỏng trong quá trình sản xuất sản phẩm.
- Sơ đồ nhân quả 4M (con người, thiết bị, phương pháp sản xuất, nguyên vật
liệu): phân tích nguyên nhân gây ra các lối sai hỏng trong quá trình sản xuất sản phẩm.
- Sơ đồ Pareto: chỉ rõ các vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước.
- Phương pháp điều tra ý kiến cán bộ nhân viên trong Nhà máy: lập bảng hỏi,
chọn mẫu, thống kê và phân tích kết quả thu thập.
6. Những đóng góp mới của luận văn
Thứ nhất, bổ sung và hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng,
ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm trong các tổ chức.
Thứ hai, phân tích có hệ thống thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong
quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty CP nội
thất Hòa Phát. Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đạt được, những tồn tại và
nguyên nhân trong quá trình ứng dụng.
Thứ ba, xây dựng hệ thống giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động ứng
dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay
văn phòng – Công ty CP nội thất Hòa Phát.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, đề tài có kết cầu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng ứng dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng
sản phẩm tại Nhà máy ghế xoay văn phòng – Công ty Cổ phần nội thất Hòa Phát
lượng, tăng năng suất và giảm giá thành, tăng tính cạnh tranh, tăng uy tín của công
ty về đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên tác giả chưa đề cập đến những hạn chế của
công ty trong quá trình áp dụng ISO 9000:2000 như: nhận thức của người lao động
6
trong công ty về ISO 9000:2000 còn nhiều hạn chế; công tác đo lường, phân tích,
cải tiến trong ISO 9000:2000 tại công ty chưa được thực hiện nghiêm túc và phát
huy hết hiệu quả, nhất là công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm và việc cải tiến thường xuyên các thủ tục trong công ty còn chậm và
chưa đúng theo quy định.
3. Nguyễn Thúy Hằng, 2006. Áp dụng các công cụ thống kê và đưa ra một số
giải pháp nâng cao chất lượng rượu Vodka Hà Nội tại công ty rượu Hà Nội. Luận
văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
- Nội dung: Giới thiệu cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng; đánh giá thực
trạng công tác quản lý và đề xuất các biện pháp quản lý chất lượng để đạt mục đích
nâng cao chất lượng rượu Vodka Hà Nội. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của
đề tài tác giả chưa phân tích nguyên nhân gây ra chất lượng kém của sản phẩm mà
chủ yếu đi phân tích quy trình sản xuất rượu. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm nhưng các giải pháp này còn mang nặng tính lý
thuyết, tác giả chưa chỉ ra được cơ sở để đưa ra giải pháp, nội dung, chi phí và kết
quả dự kiến của giải pháp làm cho tính thực tế của giải pháp không cao.
4. Trịnh Thị Kim Oanh, 2008. Nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
vào công tác lập hồ sơ hiện hành và nộp hồ sơ vào lưu trữ tại trường Cao đẳng Nội
vụ Hà Nội. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn – Đại
học Quốc Gia Hà Nội.
- Nội dung: Trình bày chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, thành phần, nội
dung tài liệu, cũng như lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào công
tác lập hồ sơ, nộp hồ sơ lưu trữ tại Trường Cao đẳng Nội Vụ. Khảo sát những quy
định của nhà nước và Trường về công tác lập hồ sơ hiện hành và nộp hồ sơ vào lưu
trữ; thực tế công tác lập các loại hồ sơ và thủ tục giao nộp hồ sơ vào lưu trữ của các
cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên, số lượng doanh
nghiệp sản xuất vừ và nhỏ ở Việt Nam có thể tiếp cận và áp dụng phương pháp này
8
còn rất nhỏ, ước tính dưới 1%. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp đã áp dụng 5S vẫn
còn ở trong giai đoạn đầu, chủ yếu thực hiện 3S/5S. Thông qua khảo sát 52 doanh
nghiệp sản xuất vừa và nhỏ ở Việt Nam, nghiên cứu này đã chỉ ra thực trạng áp
dụng 5S tại các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đềxuất một số
khuyến nghị nhằm phát triển 5S tại Việt Nam. Nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các
nghiên cứu khác về áp dụng 5S trong các lĩnh vực dịch vụ, thương mại.
3. Hà Văn Hội, 2005. Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản bưu
điện.
- Nội dung: Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng, góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Một trong những công cụ đáng tin cậy, góp phần
rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế (ISO). Nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu và tiến tới áp
dụng một hệ thống quản trị chất lượng thực sự có hiệu quả trong các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ, cuốn sách ―Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ‖ gồm 9
chương giới thiệu những vấn đề thiết thực về chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh, giới thiệu Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), lợi ích, phạm vi, điều kiện và quy trình
áp dụng ISO.
4. Nguyễn Hồng Sơn và cộng sự, 2013. Nghiên cứu năng suất chất lượng –
Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia Hà Nội.
- Nội dung: Cuốn sách được bố cục thành bốn phần nội dung chính. Nội
dung thứ nhất được trình bày trong Chương 1 và 2 giới thiệu tổng quát về hệ thống
vào đều là quá chậm, không hiệu quả và tốn kém. Ông cho rằng, để đánh giá được
10
chất lượng cần qua ―sự thể hiện rõ ràng trên thống kê‖. Do đó, cần dùng các phương
pháp thống kê để điều khiển chất lượng.
Cách tiếp cận của ông đối với vấn đề chất lượng là cần phải giảm độ biến
động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.
Deming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm, các điểm này đã trở
thành các hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng.
- Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ
- Nắm bắt các triết lý mới
- Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt được
chất lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản lý quy
trình cũng như các vấn đề cơ bản khác.
- Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng.
Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá.
- Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không
ngừng cải tiến hệ thống.
- Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện đại đối với việc đào tạo tại chỗ
- Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại
- Phá tan sự sợ hãi
- Xoá bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban
- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng
- Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng
- Xoá bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ
- Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ
năng mới.
- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực
hiện 13 điểm nêu trên.
Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có
77-82.
- Nội dung: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được biết đến như một
12
trong những yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh tế của các nước đang phát
triển. Mục đính của nghiên cứu này là nhắm đánh giá:
+ Mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế được thể hiện bằng GDP (tổng sản
phẩm trong nước ) và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 tại Malaysia.
+ Đầu tư trực tiếp nước ngoài và xuất khẩu hàng hóa sản xuất có thể làm
trung gian trong mối quan hệ giữa tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 và tăng
trưởng kinh tế.
2. Dept of Oper and Supply Chain Manage, 2014. ISO 9000 Internalization
and Organizational Commitment—Implications for Process Improvement and
Operational Performance. Cambridge Journal of Economic, 61:5-7.
- Nội dung: Nghiên cứu này trình bày một cuộc điều tra về mối quan hệ giữa
thực hành theo ISO 9000 và sự phát triển của trí tuệ trong các tổ chức. Chúng tôi
thừa nhận rằng vốn trí tuệ, trong đó bao gồm vốn con người, vốn tổ chức và vốn xã
hội, dẫn đến quá trình cải thiện trong một tổ chức. Cải tiến quy trình sẽ dẫn đến hiệu
suất hoạt động vượt trội. Kết quả của nghiên cứu này ủng hộ mạnh mẽ cho giả
thuyết và cho thấy hiệu suất của ISO 9000 xảy ra chủ yếu thông qua sự phát triển
của con người nhất là ý thức của người lao động trong tổ chức sẽ cải thiện hiệu quả
trong quá trình kinh doanh.
3. Sanjiv Kumar Jain and Inderpreet Singh Ahuja , 2013. Evaluation of iso
9000 implementation aptness for india manufacturing industries using fuzzy
simulation. International Journal of Business Continuity and Risk Management, 2:
139-154.
- Nội dung: Thế giới đòi hỏi liên tục các sản phẩm với các tính năng được cải
thiện và giảm chi phí . Và điều này phụ thuộc vào chiến lược cải tiến liên tục của
công ty. Vì vậy, có một nhu cầu cho tất cả các ngành công nghiệp để thiết lập một
tiêu chuẩn để làm theo để đạt được các mục tiêu tổ chức. ISO 9000 là yêu cầu cơ
Copyright: Tài liệu đại học ©