ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
   LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY TRƯỜNG THÀNH

Mai Thành Hưng


MSSV : 70401067
GVHD : TS. Trần Thị Kim Loan
Số TT :
Tp. HCM, 01/2011Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

Số : _____/BKĐT

KHOA: Quản lý Công Nghiệp
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
BỘ MÔN: Quản lý sản xuất

HỌ
V
À TÊN:
MAI THÀNH HƯNG
MSSV: 70401067
NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆPLỚP: QL04LT01
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (ch
ấ
m sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:

i
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa Quản Lý Công nghiệp trường Đại Học
Bách Khoa, đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội tổng kết những kiến thức đã học và liên
hệ nó với thực tế. Xin cảm ơn TS. Trần Thị Kim Loan đã hướng dẫn tận tình trong quá
trình thực hiện LVTN, giúp tôi sử dụng những công cụ thống kê đúng chổ và chỉ ra
nh
ững điểm còn thiếu sót trong luận văn này. Điều đó đã giúp tôi có thể hoàn thành tốt
nhất luận văn này.
Xin cảm ơn Công ty gỗ Trường Thành trung tâm Bình Dương 2, đã tạo điều kiện để
tác giả tiếp xúc với thực tế sản xuất sản phẩm cũng như thực tế quản lý chất lượng ở
một công ty sản xuất đồ gỗ nộ
i thất và ngoại thất. Điều này đã giúp tôi có được những
kinh nghiệm thực tế để làm bước đệm cho quá trình đi làm sau này. Mong là luận văn
này sẽ giúp được phần nào cho công ty để giảm bớt tỷ lệ lỗi trong quá trình sản xuất và
ngày càng có những sản phẩm chất lượng hơn.
Ngoài ra, tôi xin cảm ơn cha, mẹ, gia đình và bạn bè đã động viên tôi trong quá trình
thực hiện LVTN, điều đó đã tạ
o động lực rất lớn cho tôi để hoàn thành luận văn này.

Lời cám ơn i
Tóm tắt luận văn ii
Mục lục iii
Danh sách hình vẽ vi
Danh sách bảng biểu vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu 2
1.3 Phạm vi đề tài 3
1.4 Ý nghĩa của đề tài 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5.1 Quy trình thực hiện 4
1.5.2 Phương pháp thực hiện 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 6
2.1.1 Chi phí chất lượng là gì? 6
2.1.2 Mô hình chất lượng truyền thống 7
2.1.3 Mô hình chi phí chất lượng mới 9
2.2 CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ 10
2.2.1. Lưu đồ 10
2.2.2. Biểu đồ nhân quả 11
2.2.3. Biểu đồ kiểm soát 13
2.2.4. Biểu đồ tần suất 19
2.2.5. Bảng kiểm tra 20
2.2.6. Biểu đồ Pareto 21
2.2.7. Biểu đồ quan hệ 2 2
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY 24
3.1 Giới thiệu chung 24
3.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25
3.3 Cơ cấu tổ chứ

4.4.6 Yếu tố kinh t
ế 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 64
5.1 Kết luận 64
5.1.1 Những thành quả đạt được trong quá trình thực hiện 64
5.1.2 Hạn chế 65
5.2 Kiến nghị 65
5.2.1 Về vấn đề nguyên vật liệu 65

v
5.2.2 Về vấn đề con người 66
5.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực 66
5.2.4 Về máy móc, thiết bị 67
5.2.5 Trách nhiệm quản lý và lãnh đạo 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 70

vi
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình Tên hình Trang
1.1 Mô hình chi phí chất lượng mới 1
1.2 Quy trình thực hiện LV 4
2.1 Các nhóm chi phí chất lượng 6
2.2 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 8
2.3 Mô hình chi phí chất lượng mới 8
2.4 Lưu đồ về quá trình thiết kế 10
2.5 Biểu đồ nhân quả về chất lượng 11
2.6 Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát 13
2.7 Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm 19
2.8 Biểu đồ quan hệ của hai thuộc tính X và Y 22

Chương I: Giới thiệu đề tài
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Giới thiệu chương: Đây là chương đầu tiên của luận văn, bao gồm những nội dung
chính sau đây:
1.1 Lý do hình thành đề tài
1.2 Phương pháp thực hiện đề tài
1.3 Phạm vi của đề tài
1.4 Ý nghĩa của đề tài
1.5 Phương pháp thực hiện
Nhằm xác định sơ bộ những nội dung sẽ được trình bày trong luận văn này.
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển của truyền thông, vận tải, và công nghệ
sản xuất hiện đại.
Môi trường doanh nghiệp ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt. Hầu như tất cả các sản
phẩm đều có cung lớn hơn cầu, thì chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trở thành vấn đề
sống còn đối với doanh nghiệp. Quảng cáo, tiếp thị sẽ đem sản phẩm của công ty đến
với khách hàng còn chất lượng chính là cái giữ khách hàng lại với công ty, t
ạo dựng
nên uy tín thương hiệu cho công ty.

những quy trình rõ ràng để thống kê các lỗi trong quy trình sản xuất. Dựa trên những
đánh giá của bản thân kết hợp với sự góp ý của các anh chị phòng QC, em có mong
muốn được áp dụng những kiến thức đã học, cụ thể là kiến thức về các công cụ quản
lý ch
ất lượng để kiểm soát quá trình sản xuất thực tế nhằm nâng cao chất lượng cho
sản phẩm, vì vậy em chọn đề tài của luận văn tốt nghiệp là: “Sử dụng các công cụ
thống kê để cải tiến chất lượng sản phẩm tại công ty Trường Thành”.
1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Chất lượng sản phẩm đã, đang và ngày càng nên quan trọng hơn bao giờ hết, đóng vai
trò quan trọ
ng cho sự phát triển bền vững cho công ty. Tuy nhiên, việc áp dụng các
Chương I: Giới thiệu đề tài
3
công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê vào hoạt động sản xuất của công ty cần
phải đạt được một số mục tiêu cụ thể sau:
Luận văn được thực hiện với ba mục tiêu chính:
 Xác định những lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm.
 Xác định nguyên nhân chính gây ra các dạng lỗi này.
 Đề xuất một số biện pháp kh
ắc phục nhằm giảm tỷ lệ sai lỗi của sản phẩm.
1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI
Giới hạn nghiên cứu: Là một công ty chuyên sản xuất các sản phẩm đồ gỗ, công ty có
rất nhiều sản phẩm, mẫu mã đa dạng, tuy nhiên, do giới hạn về thời gian tác giả xin
chọn dòng sản phẩm tủ một hộc (one-drawer NS) để làm mục tiêu cải tiến chất lượng.
Đây là một sả
n phẩm được sản xuất với số lượng khá lớn và vẫn còn nhiều vấn đề tồn
tại đặc biệt là chi phí về chất lượng.
Không gian nghiên cứu: Bộ phận chế biến đồ gỗ nội thất, công ty chế biến gỗ Trường
Thành (trung tâm Bình Dương 2).
Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 15/9/2010 đến ngày 03/01/2011.


Hình 1.2 Quy trình thực hiện LV
1.5.2 Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các loại lỗi của sản phẩm đã được thống kê
trong quá khứ bởi bộ phận sản xuất và bộ phận KCS.
Thu thập thông tin sơ cấp: Qua quá trình quan sát thực tế, ta có thể hiểu rõ hơn về sản
phẩm, lỗi của sản phẩm và có thêm thông tin cần thiết cho việc phân tích,
đồng thời
tham khảo thêm ý kiến của những người có liên quan là các anh chị ở bộ phận sản
xuất, bộ phận QC (kiểm soát chất lượng sản phẩm), để có thể nắm bắt tường tận, kỹ
càng về vấn đề cần giải quyết.
1.5.3 Phương pháp thực hiện
Kết hợp thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp để thống kê các lỗi thường xảy ra của
sản phẩm. Sử dụng biểu đồ kiểm soát để tìm ra, phát hiện các nguyên nhân đặc biệt
đang làm rối loạn quá trình sản xuất, đưa quá trình sản xuất trở lại tình trạng ổn định
vốn có. Các lỗi, nguyên
nhân ngẫu nhiên sẽ được tìm ra ưu tiên khắc phục thông qua
biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ được sử dụng để phân tích nguyên nhân
Xác định vấn đề &
Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất biện pháp khắc phục
Sử dụng biểu đồ xương cá
để phân tích nguyên nhân gây ra lỗi
Sử dụng Pareto

2.2.1 Lưu đồ
2.2.2 Biểu đồ nhân quả
2.2.3 Biể
u đồ kiểm soát
2.2.4 Biểu đồ tần suất
2.2.5 Bảng kiểm tra
2.2.6 Biểu đồ Pareto
2.2.7 Biểu đồ quan hệ
2.1 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
2.1.1 Chi phí chất lượng là gì?
Các chi phí liên quan đến chất lượng thường xảy ra trong quá trình thiết kế, triển khai,
vận hành và duy tu một hệ thông quản lý chất lượng, chi phí liên quan đến quá trình
cải tiến liên tục, chi phí của những hệ thống và sản phẩm hư hỏng.
Hệ thống qu
ản lý chất lượng có thể có phạm vi từ những điều tra đơn giản đến những
hệ thống yêu cầu các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng. Sự yếu kém của hệ thống này có
thể dẫn đến hậu quả là tồn kho những hàng hoá không dùng nữa, sản phẩm và phân
phối chậm trễ, có nhiều sản phẩm phải sửa chữa nhiều, dịch vụ yếu kém và s
ản phẩm
không thích hợp. Mhững sản phẩm kém phẩm chất sẽ dẫn đến hậu quả là phải bảo
hành và chịu trách nhiệm cho những sản phẩm chất lượng kém, phải điều tra và thực
hiện nhiều thủ tục để giải quyết than phiền của khách hàng, hàng hoá bị trả lại, mất đi
sự tín nhiệm của khách hàng.
Những chi phí liên quan đến chất lượng có thể x
ảy ra trong tất cả các hoạt động liên
quan đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Chương II: Cơ sở lý thuyết
7
Chi phí chất lượng không chỉ xác định bên trong tổ chức sản xuất và dịch vụ. Nhà
cung ứng, thầu phụ, đại lý, nhà buôn và khách hàng cũng có thể có ảnh hưởng đến chi

phân phối hoặc dịch vụ đã được thực hiện. Chi phí phù hợp
Chi phí ngăn ngừa
Chi phí thẩm định
Các nhóm
COQ
Chi phí hư hỏng bên trong
Chi phí không
p
hù h
ợp
Chi phí hư hỏng bên ngoài
Chương II: Cơ sở lý thuyết
8
2.1.2.2 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Mô hình đưa ra mối quan hệ giữa chi phí chất lượng phù hợp và chi phí chất lượng
không phù hợp với tổng chi phí chất lượng thấp nhất ở điểm tối ưu.
Hàm ý trong mô hình này là sự đánh đổi bằng chi phí phù hợp cho chi phí không phù
hợp nhằm đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất . Việc sử dụng mô hình này
trong một công ty có thể kiểm tra sự đánh đổ
i chi phí theo thời gian. Một công ty có
chất lượng kém, có thể giảm tổng chi phí chất lượng bằng cách chi tiêu cho biện pháp
ngăn ngừa và thẩm định tương đối ít hơn. Tuy nhiên, đến một thời điểm cụ thể nào đó,
chi phí thêm vào sẽ chỉ làm gia tăng tổng chi phí chất lượng. (Bùi Nguyên Hùng &
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) Hình 2.2: Mô hình chi phí chất lượng truyền thống (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn

Chương II: Cơ sở lý thuyết
9
2.1.3 Mô hình chi phí chất lượng mới Hình 2.3: Mô hình chi phí chất lượng mới (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Mô hình cho phí chất lượng mới cho rằng : Tổng COQ bao gồm cả những chi phí gián
tiếp và chi phí vô hình. Chi phí này không thể giảm đến mức thấp nhất ở những điểm
mà mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ nhỏ hơn 100%. Do hiệu ứng lan truyền theo
cấp số nhân (dây chuyền) nên một khi khách hàng đã cảm nhận rằng chất lượ
ng sản
phẩm của công ty là kém, chi phí hư hỏng vô hình có thể còn tiếp tục kéo dài, mặc dù
những sai sót thực tế đã chấm dứt.
Mô hình mới không quan tâm đến khái niệm đánh đổi giữa các nhóm chi phí chất
lượng. Mô hình này quan tâm đến sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượng theo
thời gian.
Chi phí ngăn ngừa và chi phí thẩm định thể hiện tính chất của một chi phí đầu tư cố
định thay đổi theo thời gian, và nó không nh
ạy lắm với những thay đổi của mức chất
lượng.
Mô hình này thể hiện chi phí không phù hợp trước tiên giảm rất nhanh với việc tăng
chất lượng và sau đó giảm chậm dần. Tổng chi phí chất lượng không có dạng đường
cong chữ “U” mà có dạng đường cong giảm dần khi chất lượng tăng lên. (Bùi Nguyên
Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) Chi phí không phù hợp
Chất lượng phù hợp
100%

trình sản xuất.
 Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống.
 Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận
trong tổ chứ
c, sơ đồ hoạt động của tổ chức.
 Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng.
b. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ
Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình
sau:
 Những người làm việc trong quá trình sẽ hiể
u rõ quá trình. Họ kiểm soát được
nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó.
 Những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một
cách khách quan dưới hình thức lưu đồ.
 Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan
hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá
trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin gi
ữa khu vực phòng ban và
sản xuất.
 Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho
chất lượng.
 Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân
viên mới.
Chương II: Cơ sở lý thuyết
11
Bắt đầu Thiết kế mẫu
Đánh giá
mẫu
Sản xuất thử
Đánh giá sản

mười thành viên với kiến thức về sản phẩm/q trình phù hợp, kinh nghiệm làm
việc và huấn luyện.
 Tiếp tục suy nghĩ những ngun nhân cụ thể hơn.
(Bùi Ngun Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) Phát biểu
vấn đề
Hậu quả
Các ngun nhân tiềm ẩn
Chương II: Cơ sở lý thuyết
12
Hình 2.5: Biểu đồ nhân quả về chất lượng (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến công

Sai lệch
Dụng cụ
Nhiệt độ
Ch
ấ
tl
ư
ợ
ng
Nhà
cung cấp
Tiêu chuẩn hóa
An toàn
Chương II: Cơ sở lý thuyết
13
Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi chuẩn bị một
biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi: “Cái gì có thể gây ra vấn
đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu đồ nhân quả có thể được dùng để tiên
đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn trước.
b. Bất lợi
Bên cạ
nh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm như:
 Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (Như là nguyên vật liệu hay đo
lường).
 Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp.
 Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần.
2.2.3. Biểu đồ kiểm soát
2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ ki
ểm soát
Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng
Hình 2.6: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2004)
Mục đích của biểu đổ kiểm soát là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (những biến đổi
do bản chất) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đó gây ra
từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau:


Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống
Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất
hạn chế của hệ thống.


Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua
Thay đổi giá trị trung bình của quá trình.
Giảm mật độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, …).
a. Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê
Sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân tích quá trình có những ưu điểm nổi bật sau:
 Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo, ít nhất nó sẽ còn tiếp tục ổn định
trong khoảng th
ời gian kế tiếp.
 Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn định và
thay đổi lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm soát, ta phải tìm cách loại bỏ
chúng ngay từ đầu.
 Khi quá trình đang ổn định, công nhân vận hành quá trình sẽ rất thuận lợi. Điều
này thể hiện là nếu tập số liệu rơi vào vùng giới hạn ổn định thì không cần phải
tiế
n hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh sẽ làm sự thay đổi
tăng lên chứ không giảm xuống. Và ngược lại, biểu đồ kiểm soát sẽ cho người