y
o

c u -tr a c k

.c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015

.d o

m

o

w

w

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e


ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐINH VĂN TIẾN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2015

.d o

m

o

w

w

w

.d o


h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD


w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh
nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác, cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Đạt được kết quả này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các Thầy
giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các đồng nghiệp

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!



y
o

c u -tr a c k

.c

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...............................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................iv
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1.

Lời nói đầu: ................................................................................................... 1

1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

1.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 2
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:.............................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5. Cấu trúc luận văn ............................................................................................................ 4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 5
1.2. Các khái niệm ..................................................................................................... 6

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N


w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

1.5.3. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng
dịch vụ Internet cố định ....................................................................................................... 21

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................... 22
2.1. Phƣơng pháp luận ............................................................................................ 22
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 22
2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ................................................................... 25
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu. .................................................................................... 25
2.3.2. Thời gian nghiên cứu. ................................................................................... 25
2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích ........................................................................ 25
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

.d o

m

w

o

o

c u -tr a c k

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu


O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O


PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1


CHDV

Cấu hình dịch vụ

7

CSKH

Chăm sóc khách hàng

8

CNTT

Công nghệ thông tin

9

ĐBDV

Đảm bảo dịch vụ

10

ĐHDV

Điều hành dịch vụ

11

16

KH

Khách hàng

17

NP (Network
Provider)

Đơn vị cung cấp và quản lý hạ tầng mạng

18

P.KHKD

Phòng Kế hoạch Kinh doanh

19

P.TCKT-TK

Phòng Tài chính Kế toán - Thống kê

20

P.MDV

Phòng Mạng và Dịch vụ

k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er


c u -tr a c k

.c

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

21

PCT

Phiếu công tác

22

QLTN

Quản lý tài nguyên

23

SP (Service
Provider)

Đơn vị cung cấp dịch vụ

24

29

TTKD

Trung tâm Kinh doanh

30

TTVT

19 Trung tâm Viễn thông

31

VDC

Công ty Điện toán và truyền số liệu

32

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

33

VTT

Viễn thông tỉnh


bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!



y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Kết quả điểm trung bình đánh giá chất lượng các
phần mềm nghiệp vụ

60

2



bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD


.c


y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành

12

2

Hình 2.1



Hình 3.4

Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu
– chi tiết

30

7

Hình 3.5

Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL

32

8

Hình 3.6

Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ

45

9

Hình 3.7

Mô hình hệ thống phần mềm tại VNPT Nghệ An 52


Biểu đồ chất lượng các phần mềm nghiệp vụ

61

14

Hình 3.12

Biểu đồ Biểu đồ chất lượng các phần mềm
nghiệp vụ

63

15

Hình 3.13

Biểu đồ khả năng dự báo và hỗ trợ ra quyết định
của các phần mềm

64

iv

Trang

.d o

m



w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w



Nội dung

16

Hình 3.14

Tầm quan trọng của ứng dụng CNTT trong quản
65
lý dịch vụ Internet cố định

17

Hình 3.15

Nhu cầu vị trí tuyển dụng

65

18

Hình 3.16

Mô hình thác nước

66

19

Hình 4.1

v

Trang

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu


O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

thông rộng không những là yêu cầu về kỹ thuật mà còn là lợi thế cạnh tranh giữa các
nhà cung cấp dịch vụ. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) là một công
ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần
chiếm 66,67%. Tập đoàn đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó có
Viễn thông Nghệ An, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện
đại, cung cấp đa dịch vụ..., trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng

1

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k



Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
1.3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin

trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định và phân tích thực trạng ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ
An, đề tài nhằm hướng tới việc đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ
An trong trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2025.
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

2

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C



N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình ứng dụng công

nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT
tại Viễn thông Nghệ An.
-

Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ 2013

đến 2014. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020. Thời gian
thực hiện nghiên cứu: Từ 15/4/2014.
-

Về nội dung: Các ứng dụng và giải pháp công nghệ thông tin nâng

cao quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An.

3

.d o

m

o

w

w

w


!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD


.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic


F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k



.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic


F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k



.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic


F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k


7

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k

W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Do vậy nó không phải là một vật
phẩm cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không
ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của
khách hàng.
Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó
nhận thức được về chất lượng, công dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn. Do
vậy bán dịch vụ khó hơn, đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn.
(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ được sản
xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa
nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên
cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và
linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

8

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC


1.2.3. Chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng
thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các công ty. Đây là một yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của công ty.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do công ty cung cấp.

9

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C



N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

“Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng” theo các khuyến nghị của
Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có
tham khảo tiêu chuẩn của một số nước trong khu vực và kết quả khảo sát hiện trạng
cung cấp dịch vụ tại Việt Nam.
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 do Cục Quản lý chất lượng Bưu chính,
Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công
nghệ và được ban hành theo Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của
Bộ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông (Nay Bộ thông tin Truyền thông).
A. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
(1) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Định nghĩa: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung

10

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C



N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

Tốc độ tải dữ liệu trung
bình nội mạng
Tốc độ tải dữ liệu trung


Hình 1.1: Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành
- Vumax: là tốc độ tối đa của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về
phía thiết bị của DNCCDV) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp
dịch vụ giữa công ty và khách hàng.
Chỉ tiêu: Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của
DNCCDV): Pd  0,8 Vdmax và Pu  0,8 Vumax ;

12

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k



!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

B. Các chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ
(1)Độ khả dụng của dịch vụ (D)
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV
sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

D  (1 

Tf
Tr

13

)  100%

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C



N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er