BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHÙNG CƠNG DŨNG

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TUYẾN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHILI 2018 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHÙNG CƠNG DŨNG

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TUYẾN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHILI 2018 - 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒNG LỆ CHI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018




1.3.2

Đối với khách hàng ...................................................................................11

1.3.3

Đối với xã hội ............................................................................................12

1.4 Nội dung của Marketing trực tuyến ..................................................................12
1.4.1

Nghiên cứu thị trường ...............................................................................12

1.4.1.1

Phỏng vấn nhóm khách hàng trực tuyến ...........................................12

1.4.1.2

Phỏng vấn các chuyên gia trực tuyến................................................13

1.4.1.3

Điều tra qua mạng bằng bảng hỏi .....................................................14

1.4.2

Phân khúc thị trường .................................................................................15



Công cụ website ................................................................................19

1.4.5.2

E-mail Marketing ..............................................................................21

1.4.5.3

Mạng xã hội.......................................................................................22

1.4.5.4

Các cơng cụ tìm kiếm........................................................................22

C ƯƠNG 2: T ỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN
TẠI CÔNG TY CỔ PH N CHILI ........................................................................24
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Chili .................................................................24
2.1.1

Giới thiệu chung về công ty cổ phần Chili ...............................................24

2.1.2

Tầm nhìn, sứ mệnh ....................................................................................25

2.1.3

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ............................................................25



Thực trạng các công cụ marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Chili ..42

2.2.5.1 Công cụ Website ...................................................................................42
2.2.5.2 Công cụ Email .......................................................................................43
2.2.5.3 Quan hệ công chúng – Mạng xã hội .....................................................44
2.2.5.4 Công cụ tìm kiếm ..................................................................................46


2.3 Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Chili thông qua
điều tra thị trường ......................................................................................................47
2.3.1

Giới thiệu phương pháp nghiên cứu..........................................................47

2.3.2

Mô tả mẫu nghiên cứu...............................................................................49

2.3.3

Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hoạt động marketing trực tuyến tại

công ty cổ phần Chili ............................................................................................53
2.3.3.1

Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha........................53

2.3.3.2


Các công cụ marketing trực tuyến ....................................................65

C ƯƠNG 3: GIẢI P ÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PH N CHILI..................69
3.1 Mục tiêu và cơ sở đề xuất giải pháp..................................................................69
3.1.1

Quan điểm hồn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại cơng ty cổ phần

Chili

...................................................................................................................69

3.1.2

Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần

Chili

...................................................................................................................69

3.1.3

Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................70

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần
Chili ...........................................................................................................................70


3.2.1


iải pháp về website .........................................................................79

3.2.3.2

iải pháp mail marketing: ..............................................................80

3.2.3.3

iải pháp quan hệ cộng đồng (mạng xã hội): ...................................82

3.2.3.4

iải pháp về công cụ t m kiếm .........................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nghĩa đầy đủ

Chữ viết tắt

Tiếng Việt
1



Backlink

Liên kết trỏ tới trang web của bạn từ một trang web khác

7

B2B

Business to business (doanh nghiệp tới doanh nghiệp)

8

Combo

9

Email

9

SEM

10

SEO

Hình thức mua sắm nhiều mặt hàng kết hợp trong cùng
một gói sản phẩm
Thư điện tử


Bảng 3.5: Chi phí cho giải pháp Quảng cáo Linked và Youtube
Bảng 3.6: Chi phí cho giải pháp Quảng cáo từ khóa và làm SEO

DANH MỤC HÌNH VẼ
H nh 2 1 ơ đồ cơ cấu tổ chức tại cổ phần Chili
Hình 2.2 Kết quả hiển thị Adwords với từ khố “Thiet ke web”
Hình 2.3 Liên kết trang web hiển thị khi search “Chili vn” (nguồn: Google.com.vn)
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu hoạt động marketing trực tuyến
Hình 2.5 Thống kê mơ tả quy mô Công ty khách hàng khảo sát
H nh 2 6 iểu đồ các web t m kiếm thông tin khách hàng
Hình 3.1 Tính năng live chat trên website


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm trở lại đây, với sự bùng nổ của Internet và mạng xã hội đã
đem đến rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận với thị trường và
khách hàng mục tiêu thơng qua các hình thức Marketing trực tuyến. Theo thống kê
của tổ chức “We are social” (2018), Việt Nam có dân số 96,02 triệu người: trong đó
có 64 triệu người sử dụng internet (67%), 57 triệu người sở hữu tài khoản mạng xã
hội (57%) như vậy có thể thấy việc ứng dụng Marketing trực tuyến là một cơ hội
mà doanh nghiệp không thể bỏ qua để duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong khi việc quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như tạp chí,
truyền hình có chi phí cao thì việc sử dụng hình thức quảng cáo trực tuyến
(Marketing trực tuyến) có chi phí linh động do có thể thu hẹp được đối
tượng quảng cáo, do đó xu hướng chuyển dần hình thức Marketing trực tuyến
ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng.

Thứ tư, công ty chưa triển khai bộ phận viết bài đăng lên website nhằm
tăng tần xuất tìm kiếm từ khóa cho cơng cụ tìm kiếm.
Thứ năm, cơng ty chưa đẩy mạnh hoạt động quảng cáo của công ty qua
các mạng xã hội, chưa có các bài viết đặc sắc thu hút sự chú ý của cộng đồng
mạng.
Chính vì những lý do trên mà tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp hồn
thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại Cơng ty cổ phần Chili giai đoạn 2018
– 2020” nhằm cung cấp cho Ban lãnh đạo cơng ty có cái nhìn khái quát hơn về thực
trạng hiện nay của việc vận hành hoạt động Marketing trực tuyến của Công ty cổ
phần Chili, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần khắc phục cũng như nâng cao hiệu
quả hoạt động Marketing trực tuyến cho công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
trực tuyến của Công ty cổ phần Chili.
Các mục tiêu cụ thể:


3



Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng Marketing trực tuyến của Công ty
cổ phần Chili.



Đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing trực tuyến của Công
ty cổ phần Chili.

3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu đề tài



4



Nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua việc phát phiếu điều tra với
phương pháp chọn mẫu phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập, số liệu
được tổng hợp qua phần mềm SPSS.
Dữ liệu thứ cấp:



Các số liệu thu được từ các Báo cáo thường niên, bảng cơng bố thơng tin, cơ
quan thống kê, tạp chí, …



Các đề tài nghiên cứu trước đó.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để thực hiện nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp:



Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,
thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của
công ty cổ phần Chili cũng như các tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet,
v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động marketing trực
tuyến của cơng ty.


6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chƣơng 1. Cơ sở lý thuyết về marketing trực tuyến
Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Chili
Chƣơng 3. Một số giải pháp đề xuất hồn thiện hoạt động marketing trực tuyến
tại cơng ty cổ phần Chili


6

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
1.1 Khái niệm về Marketing
Ba câu hỏi lớn nhất mà một doanh nghiệp khi tham gia thị trường phải trả lời
được đó là: Sản xuất cái gì? Sản xuất ra sao? Và sản xuất phục vụ cho khách hàng
nào? Nếu hai câu hỏi đầu liên quan đến vấn đề doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm
kinh doanh và cách thức tạo ra chúng thì câu hỏi thứ ba có ý nghĩa quan trọng trong
việc đưa sản phẩm của mình tới được khách hàng, được khách hàng biết đến nhiều
nhất và kích thích được nhu cầu tiêu dùng (mua sản phẩm) của khách hàng. Nếu sản
phẩm được tạo ra mà không đến được với khách hàng hoặc không đáp ứng được
nhu cầu dùng và mua của khách hàng thì hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp coi như thất bại. Quá trình bao gồm chuỗi các hoạt động đưa sản phẩm đến
với khách hàng ở Việt Nam gọi bằng các thuật ngữ “quảng cáo”, “quảng bá” hay
“tiếp thị”, còn trong hoạt động kinh doanh trên thế giới người ta dùng chung một
thuật ngữ tiếng Anh đó là “marketing”. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về
marketing được đưa ra và rất khó để có thể xác định, lựa chọn được định nghĩa nào
là chính xác nhất. Trong giới hạn nhất định, luận văn tìm hiểu và đề xuất một số
định nghĩa tiêu biểu như sau:
Thuật ngữ “marketing” lần đầu được sử dụng tại Đại học Tổng hợp
Michigan (Mỹ) vào năm 1902 và đến năm 1910 thì mơn học marketing bắt đầu

Kurtz và Boone (2015) đưa ra định nghĩa: “Marketing là một chức năng
trong tổ chức, và là tập hợp các quá trình nhằm tạo ra, truyền thơng và mang lại giá
trị cho khách hàng đồng thời quản trị mối quan hệ với khách hàng theo những cách
thức có lợi cho tổ chức và các bên liên quan”.
Cho dù được định nghĩa bằng cách này hay cách khác thì bản chất hay nội
hàm của các định nghĩa ấy đều mang những đặc điểm chung như sau:
Thứ nhất, marketing là một quá trình. Q trình marketing diễn ra liên tục,
nó có bắt đầu nhưng khơng có kết thúc. Có bắt đầu, vì marketing đi từ nghiên cứu
thị trường, doanh nghiệp chỉ hành động khi biết rõ nhu cầu thị trường. Khơng có kết
thúc, vì marketing khơng dừng lại ngay cả sau khi bán hàng và cung cấp các dịch vụ


8

hậu mãi, marketing còn tiếp tục gợi mở, phái hiện và thỏa mãn nhu cầu ngày một tốt
hơn.
Thứ hai, marketing đem đến giá trị và lợi ích cho cả nhà sản xuất và khách
hàng. Đối với nhà sản xuất đó là họ hiểu được nhu cầu của khách hàng và bằng mọi
cách họ sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu đó, khơng chỉ đối với khách hàng mục tiêu mà
cịn cả đối với khách hàng tiềm năng; thị phần của họ ngày càng tăng; và cuối cùng
mục đích chính của nhà sản xuất là lợi nhuận (profit) ngày càng được đảm bảo tốt
nhất. Cịn giá trị và lợi ích đối với khách hàng là họ có được những thơng tin về sản
phẩm, được thỏa mãn nhu cầu tốt nhất, được nhận sự chăm sóc khách hàng tốt nhất,
được hưởng các chính sách ưu đãi, được đảm bảo các dịch vụ hậu mãi…
Thứ ba, marketing là một bộ phận không thể tách rời với hoạt động tạo ra sản
phẩm. Một sản phẩm khơng thể hoặc khó có thể tiêu thụ được trên thị trường nếu nó
khơng đáp ứng được những gì mà con người và xã hội cần. Vì thế, marketing là
không thể thiếu đối với nhà sản xuất để giúp nhà sản xuất từ khâu phân tích thị
trường, tìm hiểu và phân tích nhu cầu của khách hàng, đến khâu phân phối, truyền
thơng, quảng bá, xúc tiến, kích thích nhu cầu tiêu dùng.

khách hàng sử dụng thiết bị điện tử có kết nối với hệ thống mạng tồn cầu internet.
1.3 Lợi ích của Marketing trực tuyến
Khi nghiên cứu về e-marketing, tác giả Lê Quang Đăng (2017) chỉ ra một số
ưu điểm của nó như: có thể thực hiện 24h/24h; có khả năng tham gia đồng thời vào
tiến trình marketing trong nước và quốc tế; khả năng tiếp cận đa phương tiện; khả
năng tương tác giữa các bên tham gia; dễ hiểu dễ sử dụng và có tính đổi mới, cập
nhật; có thể nhanh chóng tiếp cận cụ thể tới từng khách hàng; lượng thông tin được
trao đổi lớn, đa dạng và đầy đủ; nội dung của thơng tin hồn tồn có thể tùy chỉnh,
thay đổi liên tục với chi phí thấp.
So sánh ưu điểm của marketing điện tử với marketing truyền thống, tác giả
Phạm Thu Hương, Nguyễn Văn Thoan (2009) có chỉ ra 6 ưu điểm, gồm: Tốc độ giao
dịch nhanh hơn; thời gian hoạt động liên tục 24/7/365; phạm vi hoạt động toàn cầu; đa


10

dạng hóa sản phẩm; tăng cường quan hệ khách hàng; tự động hóa các giao dịch thơng
qua các phần mềm thương mại điện tử.
Qua nghiên cứu tài liệu và tìm hiểu thực tế, tác giả tổng kết và rút ra các lợi
ích của marketing trực tuyến mang lại cho ba nhóm đối tượng: doanh nghiệp, khách
hàng và xã hội như sau:
1.3.1 Đối với doanh nghiệp
Thứ nhất, lợi ích làm tăng khả năng tiếp cận và nắm bắt nhu cầu của khách
hàng: Lợi ích lớn nhất từ internet mang lại cho các nhà quảng cáo đó là khả năng
tiếp cận khách hàng nhanh chóng, với số lượng lớn, tiếp cận liên tục không bị giới
hạn thời gian và không gian. Thông qua các web như mạng xã hội, forum, diễn đàn,
sự tương tác trực tiếp của khách trên website, hoặc qua các web tư vấn trực tuyến
(chat voice, chat texts),… các nhà quảng cáo dễ dàng nắm bắt thông tin, hiểu được
mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có những điều chỉnh cho chiến lược và kế
hoạch marketing của mình.

nghiệp đẩy mạnh chiến dịch marketing trực tuyến thì khách hàng là người được
hưởng lợi rất lớn. Thơng tin mà khách hàng có được về sản phẩm rất đa dạng, đầy
đủ, phong phú. Chỉ cần có thiết bị thơng minh kết nối internet, người truy cập hồn
tồn có thể tìm thấy thơng tin về sản phẩm mà mình đang có nhu cầu mua.
Thứ hai, được so sánh cùng một sản phẩm của nhiều nhà cung cấp trước khi
đưa ra quyết định mua. Khách hàng có thể tì kiếm và vào website của các doanh
nghiệp để tìm hiểu cùng loại sản phẩm về: các thông số kỹ thuật, thông tin giá cả,
bảo hành, chính sách khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá,… Từ đó, khách hàng sẽ đưa ra
quyết định cuối cùng cho việc lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào.
Thứ ba, được nhận tư vấn trực tuyến từ nhân viên chăm sóc khách hàng, được
nhận trực tiếp thơng tin và hình ảnh của sản phẩm, được tham khảo nhiều ý kiến của
khách hàng đã dùng trước (qua mạng xã hội, forum, diễn đàn, comment của khách
hàng trước,..), được nhận các dịch vụ hậu mãi.
Thứ tư, tốc độ các giao dịch diễn ra nhanh chóng cả trong quá trình tư vấn
thơng tin và trong q trình thực hiện giao dịch mua – bán trực tuyến. Không bị giới
hạn về thời gian và khơng gian trong q trình giao dịch.


12

1.3.3 Đối với xã hội
Marketing trực tuyến cùng với thương mại điện tử đang tạo ra những lợi ích
rất lớn đối với xã hội. Có thể coi marketing trực tuyến xem như là một dịch vụ cung
cấp thông tin xã hội – kinh tế miễn phí dành cho những người quan tâm. Ví dụ,
marketing qua các cơng cụ tìm kiếm (SEM) và marketing qua hệ thống website chỉ
hiển thị kết quả tìm kiếm khi người dùng internet gõ các cụm từ khóa có liên quan,
nó chỉ đáp ứng cho những người có nhu cầu. Marketing qua email hay marketing
qua mạng xã hội thì có chút phức tạp hơn nếu người dùng bị bỏ bom mail (mail rác)
hay các thông tin quảng cáo, bán hàng tràn lan trên facebook những ở góc độ nào đó
thì đây cũng là những gợi ý cho những người dùng đang có nhu cầu mà chưa có

Phỏng vấn khách hàng trực tuyến có nhiều lợi thế và dễ tiến hành hơn so với
phương pháp phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại đại lý, cửa hàng. Phỏng vấn trực
tiếp (mặt đối mặt) thường gây ra cho khách hàng tâm lý e ngại, bị động, các câu trả
lời thường mang tính gượng ép. Ngược lại, với phỏng vấn trực tuyến, khách hàng
hoàn toàn chủ động về mặt thời gian, chủ động về tâm lý nên khách hàng có thể tự
do đưa ra câu trả lời và phát biểu chính kiến riêng của mình.
1.4.1.2 Phỏng vấn các chuyên gia trực tuyến
Các chuyên gia được mời phỏng vấn có thể là các chuyên gia kinh tế, chuyên
gia thị trường, chuyên gia marketing, nhà quản lý doanh nghiệp, nhà quản lý hành
chính, các nhà khoa học, học giả…
Nội dung phỏng vấn chuyên gia trực tuyến chủ yếu tập trung vào những vấn
đề có liên quan đến quản lý kinh doanh trực tuyến, kinh nghiệm marketing trực
tuyến, khoa học marketing trực tuyến, những vấn đề nóng hổi đang đặt ra cho hoạt
động marketing trực tuyến …
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia trực tuyến cũng sử dụng các công cụ
group Zalo, group Facebook, chat room của skyper, yahoo, group email, hoặc họp
trực tuyến …


14

Mục đích của phỏng vấn chuyên gia trực tuyến là để các doanh nghiệp, nhà
cung ứng hiểu thêm về loại hình marketing trực tuyến, mổ xẻ các vấn đề trọng yếu
của marketing trực tuyến, giải thuật những vấn đề mới phát sinh trong marketing
trực tuyến, hay làm sáng tỏ căn cứ pháp lý trong quản lý kinh doanh – bán hàng trực
tuyến, đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.
Phỏng vấn chuyên gia trực tuyến cũng mang lại hiệu quả và dễ dàng thực
hiện hơn so với phỏng vấn chuyên gia trực tiếp. Trước hết, doanh nghiệp hay nhà
cung ứng có thể mời khơng hạn chế nhiều chun gia ở nhiều lĩnh vực cùng tham
gia phỏng vấn trực tuyến. Điều này là khó khả thi đối với phỏng vấn trực tiếp tại trụ

tiến hành xử lý bằng các công cụ chuyên biệt (ví dụ SPSS).
Mục đích của điều tra qua mạng bằng bảng hỏi là để doanh nghiệp, nhà cung
ứng hiểu rõ hơn về thị trường tiềm năng rộng lớn để xây dựng các kế hoạch, chiến
lược marketing cho phù hợp và nhắm đến thị trường này.
Điều tra qua mạng bằng bảng hỏi cũng dễ dàng hơn và mang lại hiệu quả
hơn so với điều tra trực tiếp. Tuy nhiên, cũng có một số khó khăn cho phương pháp
này, đặc biệt là mức độ phản hồi thấp nếu như doanh nghiệp khơng có biện pháp
khuyến khích, hỗ trợ, động viên người phỏng vấn tham gia. Các câu hỏi được thiết
kế cho phỏng vấn trực tuyến cũng đòi hỏi phải hết sức ngắn gọn, khoa học, đánh
đúng trọng tâm vấn đề.
1.4.2 Phân khúc thị trƣờng
Phân khúc thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành từng nhóm
trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi mua hàng.
Theo quan điểm của Philip Kotler: “phân khúc thị trường tức là phân chia thị
trường thành những nhóm người mua hàng có đặc điểm và hành vi tương tự nhau để
có thể sử dụng các chính sách marketing tương đối thống nhất trong các đoạn thị
trường”. Thông thường bản thân một doanh nghiệp khó có thể đáp ứng tất cả nhu
cầu của thị trường. Bên cạnh đó, sức cạnh trang giữa các doanh nghiệp có cùng một
ngành hàng cũng rất lớn. Do đó, doanh nghiệp thường phải tiến hành phân khúc
(phân đoạn) thị trường và tiến hành chọn lựa cho mình một phân khúc về thị trường
phù hợp để có thể đáp ứng tốt và mang lại hiệu quả cao.