`
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
CAO HỌC KHÓA K19
………………… … ……………….LUẬN VĂN:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN THỰC PHẨM DINH DƯỠNG
NUTIFOOD

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN2015
1
Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chuỗi
cung ứng tại công ty cở phần thực phẩm dinh dưỡng Nutifood” là công trình
nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào
khác.
Tác giả
1
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty qua 2012
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2009-2011
Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Sức chứa lưu kho và cung ứng hàng hóa

Bảng 2.19:Bảng chỉ số quay hàng tồn kho
Error: Reference source not found
Bảng 2.20:Bảng tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu
Error: Reference source not found
Bảng 2.21:Bảng doanh thu từ việc tung ra sản phẩm mới
Error: Reference source not found
2
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Năm yếu tố chủ yếu của chuỗi cung ứng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty
Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống phân phối Nutifood
Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ chuỗi cung ứng tổng quát tại Nutifood .
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà máy sản xuất
Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.5: Quy trình xử lý đơn hàng
Error: Reference source not found
Sơ đồ 3 .1: Đề xuất quy trình xử lý khiếu nại
Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Error: Reference source not
found
Hình 1.1: Những sự kiện lịch sử về quản trị chuỗi cung ứng
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1:Biểu đồ Pareto phân tichslooix giao hàng trễ Error:
Reference source not found
3
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hoá và thương mại quốc tế đang đặt ra cho các doanh nghiệp

dụng thành công vào chính doanh nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát: Dựa vào thực tế, vận dụng hệ thống lý luận quản trị
chuỗi cung ứng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng
tại Công ty cổ phần thực phẩm dinh dưỡng Nutifood.
* Mục tiêu cụ thể:
+ Nghiên cứu hệ thống lý luận về quản trị chuỗi cung ứng
+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chuỗi cung ứng và thực
trạng hoạt động chuỗi cung ứng của công ty Nutifood.
+ Từ hệ thống lý luận, thực tế rút ra giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng.
3. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
5
3.1 Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thu thập ý kiến, thực hiện
khảo sát khách hàng
Tổng hợp, phân tích
Giải pháp
Thực trạng
6
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng nhiều phương pháp, trong đó chú trọng sử dụng các phương
pháp:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp lý thuyết chuỗi cung ứng từ các tài
liệu giáo trình, sách báo, internet,…
- Phương pháp mô tả: Mô tả hoạt động kinh doanh, chuỗi cung ứng tại
công ty.
- Phương pháp thống kê phân tích: Phân tích tình hình hiện tại của công ty
để rút ra điểm mạnh, điểm yếu của chuỗi cung ứng

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chuỗi cung ứng.
Chương 2: Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại công ty Nutifood
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng tại công
ty Nutifood
8
CHƯƠNG 1:
SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
1.1.Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng
1.1.1. Khái niệm chuỗi cung ứng và quản trị chuỗi cung ứng
1.1.1.1. Khái niệm chuỗi cung ứng
Trong quá trình tồn tại và phát triển của mọi tổ chức thì hoạt động mua
hàng, cung ứng hàng hóa là hoạt động không thể thiếu. Xã hội ngày càng phát
triển thì vai trò của cung ứng càng thêm quan trọng. Giờ đây cung ứng được coi là
vũ khí chiến lược giúp tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
Mặc dù chuỗi cung ứng khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng trên thế giới, các
nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm về chúng:
Theo Lambert, Stock và Ellram quan niệm rằng: “Chuỗi cung ứng là sự
liên kết giữa các công ty chịu trách nhiệm mang sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị
trường."
1

Theo Ganeshan, Ram và Terry ta có: “ Chuỗi cung ứng là mạng lưới các
nhà xưởng và nhứng lựa chọn phân phối nhằm thực hiện chức năng thu mua
nguyên vật liệu, chuyển những vật liệu này thành bán thành phẩm, thành phẩm và
phân phối những thành phẩm này tới tay khách hàng…”
2
Như vậy, “chuỗi cung ứng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan trực tiếp
hay gián tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chuỗi cung ứng không chỉ
bao gồm nhà sản xuất, nhà cung cấp mà còn liên quan đến nhà vận chuyển, nhà
kho, nhà bán lẻ và khách hàng ”

Thế giới đã có rất nhiều học giả nghiên cứu và đưa ra các khái niệm về
quản trị chuỗi cung ứng, tuy ngôn từ và cách diễn đạt khác nhau nhưng tựu trung
lại, có thể hiểu một cách đơn giản chuỗi cung ứng là một chuỗi liên kết nhằm tối
ưu hóa tất cả các hoạt động từ khâu đầu tiên là nhận đơn hàng đến khâu cuối cùng
là phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng, kể cả khâu hậu mãi. Còn quản trị
chuỗi cung ứng là hoạt động để kiểm soát và tối ưu hóa hoạt động các mối liên kết
này để tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao với chi phí thấp và giao hàng
nhanh nhất có thể.
1.1.1.3. Xu hướng phát triển của chuỗi cung ứng
* Lịch sử ra đời chuỗi cung ứng
Mua hàng từ lâu đã được coi là một trong những nhiệm vụ cơ bản phổ biến
cho mọi tổ chức, công ty, nhưng vào các thập niên 78, 80 của thế kỷ 20 nhiều nhà
lãnh đạo cấp cao của các tập đoàn lớn coi nhẹ chức năng này mà chỉ tập trung vào
4
Martin Christopher, Quản trị chuỗi cung ứng và hậu cần – Logistics and Supply Chain Management, 1992.
5
Michael Hugos, Essential of Supply Chain Managament, NXB TH HCM, 2012.
10
các chức năng tiếp thị, nghiên cứu phát triển, tài chính và sản xuất. Chính quan
niệm sai lầm này đã làm chậm bước tiến của nghành cung ứng.
Vào những năm 1960 và 1970 quản trị mua hàng và cung ứng thường sử
dụng hệ thống thẻ kho ( Thẻ Kardex) để quản lý hàng tồn kho. Bộ phận mua hàng
chỉ quan tâm đến
+ Giá mua
+ Tránh để dây chuyền sản xuất ngừng trệ
+ Quản lý hàng tồn kho
Vào cuỗi năm 1970 thị trường trở nên mang tính quốc tế hơn, cả trên quan
điểm tiếp thị lẫn cung ứng, máy tính bắt đầu hỗ trợ việc quản lý hàng tồn kho, chi
phí cho nguyên vật liệu trở thành trở thành một đề tài quan trọng, việc quản lý
hàng tồn kho được chú trọng hơn.

nâng cao hiệu quả sản xuất và thời gian giao hàng. Trong môi trường sản xuất JIT
với việc sử dụng ít tồn kho làm đệm cho lịch trình sản xuất, các doanh nghiệp bắt
đầu nhận thấy lợi ích tiềm tàng và tầm quan trọng của mối quan hệ chiến lược và
hợp tác của nhà cung cấp - người mua - khách hàng.
Khái niệm về sự cộng tác hoặc liên minh càng nổi bật khi các doanh nghiệp
thực hiện JIT và TQM. Khi cạnh tranh ở thị trường Mỹ gia tăng nhiều hơn vào
thập niên 1990 kèm với việc gia tăng chi phí hậu cần và tồn kho cũng như khuynh
hướng toàn cầu hóa nền kinh tế làm cho thách thức của việc cải thiện chất lượng,
hiệu quả sản xuất, dịch vụ khách hàng và thiết kế và phát triển sản phẩm mới cũng
gia tăng. Để giải quyết với những thách thức này, các nhà sản xuất bắt đầu mua
sản phẩm từ các nhà cung cấp chất lượng cao, có danh tiếng và được chứng thực.
Hơn nữa các doanh nghiệp sản xuất kêu gọi các nhà cung cấp tham gia vào việc
thiết kế và phát triển sản phẩm mới cũng như đóng góp ý kiến cào việc cải thiện
dịch vụ, chất lượng và giảm chi phí chung. Mặt khác, các công ty nhận thấy rằng
nếu họ cam kết mua hàng từ những nhà cung cấp tốt nhất cho hoạt động kinh
doanh của mình thì đổi lại họ sẽ hưởng lợi gia tăng doanh số thông qua sự cải tiến
chất lượng, phân phối và thiết kế sản phẩm cũng như cắt giảm chi phí nhờ vào
việc quan tâm nhiều đến tiến trình, nguyên vật liệu và các linh kiện được sử dụng
6
O. R. Keith and M. D. Webber, “Supply-Chain Management: Logistics Catches Up with Strategy,” Outlook (1982)
12
trong hoạt động sản xuất. Nhiều liên minh giữa nhà cung cấp và người mua đã
chứng tỏ sự thành công của mình.
Vì vậy, quản trị chuỗi cung ứng phát triển song song theo hai hướng: (1)
quản trị cung ứng và thu mua nhấn mạnh đến khách hàng công nghiệp hoặc khách
hàng tổ chức và (2) vận tải và hậu cần nhấn mạnh từ nhà bán sỉ và nhà bán lẻ.
Đối với ngành bán sỉ và bán lẻ, trọng tâm của quản trị chuỗi cung ứng là
những vấn đề về vị trí và hậu cầu hơn là vấn đề sản xuất. Quản trị chuỗi cung ứng
trong những ngành này thường liên quan đến việc đáp ứng nhanh chóng hoặc hậu
cần tích hợp. Thành tựu của hệ thống chuyển đổi dữ liệu điện tử nội bộ (EDI), hệ

mình trên toàn cầu, sáp nhập hoặc hợp tác nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng một
cách toàn diện.
Chuyển hướng từ phương pháp Đẩy (Push) sang phương pháp Kéo (Pull):
tức chuyển từ hướng sản xuất, tồn kho và “đẩy” ra thị trường để đáp ứng nhu cầu
sang sản xuất theo các đơn đặt hàng để đáp ứng ngay nhu cầu thực tế, khi đó sẽ
giảm tối thiểu tồn kho và rút ngắn chu trình sản xuất.
Ứng dụng thành tựu mới về công nghệ thông tin vào quản lý, mở rộng
thương mại điện tử: Sự tham gia của công nghệ thông đã thúc đẩy việc quản lí có
hiệu quả các hoạt động cung ứng. Hầu hết các công ty cung ứng lớn đều sử dụng
các phần mềm như hệ thống quản lí kho và hệ thống quản lí vận tải,…. Ứng dụng
Internet và EDI (chuyển giao dữ liệu điện tử) đã cho phép các công ty cung cấp
các dịch vụ giá trị lớn hơn cho khách hàng, dịch vụ cung cấp công cụ tìm kiếm đã
xác lập giá trị cho khách hàng trong việc lên kế hoạch hoạt động của họ tốt hơn và
giảm vốn lưu động do ảnh hưởng bởi tồn kho và các hoạt động vận chuyển.
Các xu hướng mới nổi lên: Khách hàng ngày càng đòi hỏi hàng hoá và
dịch vụ tốt hơn, đồng thời cũng mở ra những yêu cầu về sự chính xác, đúng hạn,
tiện lợi, thích ứng nhanh, chất lượng và giá thành ngày càng thấp. Hơn nữa thị
trường tài chính đang tìm kiếm nhiều lợi nhuận lớn hơn và bảo đảm hơn trong
những khoản đầu tư của họ. Những yếu tố cơ bản này đã tác động đến sự thay đổi
của ngành cung ứng:
14
- Sự phụ thuộc vào giá trị cốt lõi và việc tập trung vào khách hàng đòi hỏi
các công ty phải làm việc với nhiều đối tác hơn để hoàn tất đơn hàng, dẫn đến việc
ra đời hệ thống đối tác kinh doanh.
- Sự mong đợi ngày càng cao của thị trường tài chính về vòng quay vốn
ngắn hơn và lợi nhuận nhiều hơn kéo theo nhu cầu về sự tích hợp chuỗi cung ứng
và chuỗi tài chính.
- Thương mại điện tử được phát minh và sử dụng quá rộng rãi trong thời
gian gần đây do sự tiện lợi, tiết kiệm của nó dẫn đến sự ra đời của cung ứng bên
thứ 5 (5PL).

g
i
úp

doanh
nghiệp giảm chi phí và
nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đó là một yêu cầu sống còn
đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh.
Một số vai trò chủ yếu của chuỗi cung ứng:
- Cung ứng là một hoạt động quan trọng không thể thiếu trong mọi tổ chức:
Mọi doanh nghiệp không thể tồn tại, phát triển nếu không được cung cấp các yếu
tố đầu vào: Nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dịch vụ…Cung ứng là nhằm đáp
ứng các nhu cầu đó của doanh nghiệp.
- Liên kết tất cả các thành viên tập trung vào hoạt động tăng giá trị.
Nhà cung cấp
dịch vụ
Nhà
cung
cấp
Nhà
cung
cấp
Công ty
Khách
hàng
Khách
hàng
16
- Quản lý hiệu quả hơn toàn mạng lưới của mình bằng việc bao quát được
tất cả các nhà cung cấp, các nhà máy sản xuất, các kho lưu trữ và hệ thống các

với các nhà cung cấp, tỷ lệ giảm giá, các chính sách hoa hồng cũng như các nghĩa vụ.
Một số giải pháp SCM trên thị trường hiện nay còn được tích hợp thêm khả
năng quản lý hợp đồng, quản lý vòng đời sản phẩm và quản lý tài sản.
1.2. Tổ chức quản lý chuỗi cung ứng
1.2.1. Phân tích môi trường chuỗi cung ứng
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động chuỗi cung ứng của
một doanh nghiệp như sau:
Vốn: Hoạt động sản xuất kinh doanh không thể không có vốn, nó là điệu
kiện quan trọng để thành lập nhà máy, mua sắm trang thiết bị, thuê mướn người
lao động, mua nguyên vật liệu để sản xuất, thiết lập kênh phân phối và quản lý bán
hàng… nói chung, vốn là yếu tố không thể thiếu để công ty hoạt động. Trong
chuỗi cung ứng, vốn đóng một vài trò then chốt, nếu công ty có nguồn vốn đủ
mạnh, họ có thể thuê được người điều hành giỏi, đội ngũ lao động có tay nghề
cao, mua được trang thiết bị hiện đại và có thể đàm phán các hợp đồng cung ứng
nguyên vật liệu tốt. Bên cạnh đó, vốn giúp công ty gia tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm với một hệ thống bán hàng được đầu tư mạnh mẽ.
Môi trường công nghệ: Công nghệ luôn đóng một vai trò then chốt trong
sản xuất và trong đời sống xã hội, thực tế cho thấy quốc gia nào làm chủ công
nghệ thì nước đó nhanh chóng trở nên hùng mạnh. Những nước này sản xuất ra
các máy móc trang thiết bị và bán cho những nước khác để sản xuất. Trong ngành
sản xuất chế biến, nếu doanh nghiệp sỡ hữu một hệ thống công nghệ hiện đại,
năng suất lao động sẽ được cải thiện đáng kể, thêm vào đó là chất lượng sản phẩm
ổn định và có thể đáp ứng một khối lượng lớn sản phẩm ra thị trường. Tuy nhiên,
công nghệ hiện đại luôn đi kèm với chi phí đầu tư cao, thời gian hoàn vốn dài, áp
lực về giá trên sản phẩm đầu ra tăng. Chính vì vậy, đầu tư công nghệ hiện đại để
sản xuất là một việc làm không thể tránh khỏi, nhưng doanh nghiệp cần xem xét
đến năng lực tài chính của bản thân, khả năng tiêu thụ của thị trường cộng với
mức độ cạnh tranh trên thị trường để có quyết định chọn và đầu tư loại công nghệ
cho phù hợp nhất với doanh nghiệp.
18

19
hàng phải đặt nơi gần với họ. Ngược lại, đối với một số sản phẩm cồng kềnh,
không cần thời gian đáp ứng nhanh có thể đặt nhà máy hoặc cửa hàng ở những địa
điểm xa hơn nhưng vẫn phục vụ tốt khách hàng.
Chi phí Logistics và chi phí nhà máy: các chi phí này xảy ra trong sự
thay đổi SC như số lượng nhà
máy,

v
ị trí, phân chia công suất. Các công ty phải
cân nhắc tồn kho, vận chuyển, chi phí nhà máy khi định vị SC.
- Tồn kho và chi phí nhà máy gia tăng khi mà số nhà máy trong SC tăng.
Chi phí vận chuyển giảm
kh
i
mà
số nhà máy tăng lên.
- Mạng lưới SC bị ảnh hưởng bởi sự biến động xảy ra tại mỗi nhà máy.
Khi có sự sụt giảm nghiêm trọng về sản lượng là kết quả của sản xuất. Tốt hơn
là đặt nhà máy gần nguồn cung hơn là gần khách hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực: Việc xây dựng chiến lược, thực thi chiến
lược chuỗi cung ứng do con người thực hiện, sự sẵn có nguồn nhân lực có chất
lượng là một yếu tố mang lại thành công cho chuỗi cung ứng.
Công nghệ thông tin: công nghệ thông tin là một công cụ góp phần làm
cho thông tin trong chuỗi được truyền đi đến các mắt xích của chuỗi nhanh
chóng, kịp thời, đầy đủ, chính xác và cũng là cơ sở cho chuỗi đáp ứng nhanh nhu
cầu khách hàng.
Các chính sách và luật pháp: các chính sách và luật pháp của một quốc
gia sẽ ảnh hưởng đến quyết định thiết kế chuỗi cung ứng, hay ảnh hưởng đến sự
hoạt động của chuỗi hiệu quả hay không. Ví dụ: thủ tục hải quan phức tạp là

chuỗi cung ứng dưới góc độ lợi nhuận của toàn chuỗi, bước kế tiếp là tìm hiểu
xem nguồn gốc của doanh thu và chi phí. Đối với bất kỳ chuỗi cung ứng nào, chỉ
có một nguồn doanh thu: khách hàng. Tại hệ thống siêu thị bán lẻ, khách hàng
mua cà phê An Thái đơn thuần chỉ là một nguồn của dòng ngân quỹ dương của
chuỗi cung ứng. Tất cả các dòng ngân quỹ khác chỉ là những thay đổi ngân quỹ
đơn giản xảy ra trong chuỗi ở những giai đoạn khác nhau và với những chủ sở hữu
khác nhau.
Khi siêu thị trả tiền cho nhà cung cấp của nó, nó lấy một phần từ nguồn của
khách hàng và chuyển cho nhà cung cấp. Tất cả dòng thông tin, sản phẩm và tài
chính tạo ra chi phí của chuỗi cung ứng. Vì vậy quản lý một cách hiệu quả các
dòng này là yếu tố then chốt làm nên sự thành công của chuỗi. Quản trị chuỗi
cung ứng liên quan đến việc quản lý các dòng dịch chuyển giữa và trong suốt các
giai đoạn của chuỗi nhằm tối đa hóa lợi nhuận của toàn chuỗi.
21
1.2.3. Các cấp độ của chuỗi cung ứng
Cuối cùng, bởi vì quản tri chuỗi cung ứng tập trung vào việc tích hợp một
cách hiệu quả nhà cung cấp, người sản xuất, nhà kho và các cửa hàng, nó bao gồm
những hoạt động của công ty ở nhiều cấp độ, từ cấp độ chiến lược đến chiến thuật
và tác nghiệp.
- Cấp độ chiến lược xử lý với các quyết định có tác động dài hạn đến tổ
chức. Những quyết định này bao gồm số lượng, vị trí và công suất của nhà kho,
các nhà máy sản xuất, hoặc dòng dịch chuyển nguyên vật liệu trong mạng lưới.
Trong giai đoạn này, đưa ra kế hoạch về giá cả và thị trường đối với một
sản phẩm, một công ty quyết định cấu trúc chuỗi cung ứng như thế nào cho một
vài năm tới. Nó quyết định cấu trúc của chuỗi cung ứng sẽ là cái gì, nguồn lực sẽ
phân bổ như thế nào và mỗi giai đoạn sẽ thực hiện những tiến trình nào. Chuỗi
cung ứng chiến lược được thực hiện bởi công ty bao gồm việc chọn gia công
ngoài hay công ty tự thực hiện chức năng chuỗi cung ứng, vị trí và công suất sản
xuất và hạ tầng nhà kho, sản phẩm được sản xuất hay dự trữ ở những vị trí khác
nhau, phương thức vận chuyển được thực hiện với các chặng đường khác nhau và

tối ưu hóa việc thực hiện. Kết quả của giai đoạn kế hoạch, công ty xác định một
bộ các chính sách hoạt động mà chi phối hoạt động ngắn hạn
9
.
- Cấp độ tác nghiệp liên quan đến các quyết định hàng ngày chẳng hạn
như lên thời gian biểu, lộ trình của xe vận tải…
Ở cấp độ tác nghiệp, cấu trúc chuỗi cung ứng được xem là cố định, chính
sách kế hoạch được xác định. Mục tiêu của hoạt động chuỗi cung ứng là xử lý các
đơn hàng một cách tốt nhất. Trong suốt giai đoạn này, công ty sử dụng tồn kho
hay sản xuất cho các đơn hàng riêng lẻ, xác định ngày mà đơn hàng đó sản xuất,
tạo danh sách hàng tại nhà kho, phân chia đơn hàng thành các phương thức vận
chuyển cụ thể, xây dựng lịch giao hàng bằng xe tải và đặt các đơn hàng bổ sung.
Mục tiêu của giai đoạn hoạt động là phải giảm đi sự bất định và tối ưu hoạt động.
1.2.4. Quản lý các mối quan hệ trong chuỗi cung ứng
1.2.4.1. Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
Quy trình tổng thể CRM bao gồm các quy trình xuôi diễn ra giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Mục tiêu của quy trình tổng thể CRM là tạo nhu cầu khách
hàng và chuyển giao, theo dõi đơn hàng thuận tiện. Sự yếu kém của quy trình này
9
Sunil Chopra & Peter Meindl (2007), Supply chain management, Pearson Prentice Hall, New Jersey [tr.17]
23
sẽ dẫn đến nhu cầu bị mất và phục vụ khách hàng nghèo nàn bởi vì các đơn hàng
không được xử lý và thực thi hiệu quả. Các quy trình chính yếu của CRM bao gồm:
* Marketing: Quy trình marketing bao gồm các quyết định liên quan đến
khách hàng nào hướng đến, làm như thế nào để hướng đến khách hàng, sản phẩm
nào được chào bán, định giá sản phẩm như thế nào, quản lý các chiến dịch hướng
đến khách hàng như thế nào. CRM cung cấp các phân tích để cải thiện các quyết
định về giá, lợi ích sản phẩm, lợi ích khách hàng và các thứ khác.
* Bán hàng: Quy trình bán hàng thì tập trung bán hàng thực tế cho khách
hàng. Mà các quy trình này tập trung vào kế hoạch bán cho ai và bán cái gì. Quy