BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THƠNG FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGƠ THỊ ÁNH



1.1.1.

Chất lượng ................................................................................................. 5

1.1.2.

Quản lý chất lượng .................................................................................... 5

1.1.3.

Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 5

1.1.4.

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng..................................................... 8

1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................. 9

1.2.1.

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO ........................................................... 9

1.2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ........................... 9

1.2.2.1.


Thơng tin chung ...................................................................................... 21

2.1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 21

2.1.3.

Loại hình sản phẩm kinh doanh .............................................................. 23

2.1.4.

Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 23

2.1.5.

Kết quả hoạt động của công ty ................................................................ 25

2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .............. 26

2.2.1.

Giới thiệu chung về HTQLCL của cơng ty ............................................. 26

2.2.2.

Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty ...................................... 26


2.4.

2.3.5.1.

Đo lường và theo dõi .........................................................................50

2.3.5.2.

Kiểm sốt sự khơng phù hợp ............................................................. 55

2.3.5.3.

Phân tích dữ liệu và cải tiến .............................................................. 58

Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

tại cơng ty ................................................................................................................. 62
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT .......................................................................................................... 65
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty................................................ 65
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty .............................. 65
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty .............. 65


3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT ....................................................................... 66
3.2.1. Hồn thiện hệ thống tài liệu ........................................................................ 66

NVKD: Nhân viên kinh doanh
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam
VP: Khối văn phòng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Mức độ nhuần nhuyễn ........................................................................................ 20
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014 ............... 25
Bảng 2.2. Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014 ................................................. 31
Bảng 2.3. Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014 ............. 32
Bảng 2.4. Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014 ................................................. 33
Bảng 2.5. Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014............. 36
Bảng 2.6. KQKS về chính sách chất lượng của công ty ................................................ 38
Bảng 2.7. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm ................................ 38
Bảng 2.8. KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty ...................... 39
Bảng 2.9. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014 ........................................... 40
Bảng 2.10. KQKS về hệ thống tài liệu của công ty .................................................. 41
Bảng 2.11. Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014 ............................ 41
Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông
................................................................................................................................... 43
Bảng 2.13. Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới ................................. 44
Bảng 2.14. Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới ............ 45
Bảng 2.15. Thống kê số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014 .................................... 46
Bảng 2.16. KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty ..................................... 46
Bảng 2.17. Thống kê các khóa đào tạo của cơng ty qua các năm ............................ 47
Bảng 2.18. KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty ......................................... 48
Bảng 2.19. Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì ....................................... 49
Bảng 2.20. KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty ..................................... 50

Hình 2.2. Mơ hình q trình tại FPT Telecom------------------------------------------29
Hình 2.3. Hệ thống tài liệu FPT Telecom -----------------------------------------------29
Hình 2.4. Quy trình hoạt động chính tại FPT Telecom--------------------------------30
Hình 3.1. Bản tin chất lượng --------------------------------------------------------------74
1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh tồn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội
nhập, các doanh nghiệp Việt nam đã, đang và sẽ gặp nhiều cơ hội và thách thức rất
lớn. Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt hơn, các doanh nghiệp
không những tạo ra những sản phẩm chất lượng mà trên hết phải hướng vào sự hài
lòng của khách hàng. Sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức
độ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ
quản lý chất lượng như bảy công cụ thống kê cơ bản, 5S, Kaizen, TQM (hệ thống
quản lý chất lượng toàn diện) và đạt được những kết quả khả quan. Trong đó, nổi bật
nhất là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một hệ thống có tính căn bản
nhất để một công ty ngày càng tiến gần hơn với sự hồn thiện chất lượng. Nói vậy
khơng có nghĩa một công ty không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 thì khơng đảm bảo chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này là một bức tranh tổng
kết kinh nghiệm giúp các công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhanh hơn
với chi phí hợp lý nhất.
Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập năm 1997, chuyên cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ viễn thông. Hơn mười năm hình thành và phát triển, FPT
Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

của vấn đề để có các giải pháp hợp lý.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT”
nhằm phát hiện những vấn đề cịn tồn tại của HTQLCL tại FPT Telecom và đưa ra
giải pháp hồn thiện HTQLCL của cơng ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu đề tài
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu:
 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phẩn viễn thông FPT; xác định những tồn tại trong hệ thống
quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng.


3

 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài
Để đạt mục tiêu trên, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, bao gồm chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, các q trình hoạt động, hệ thống tài liệu, cơng tác quản lý các
nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo
lường, cải tiến hệ thống và kiểm soát chất lượng dịch vụ sau triển khai.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT được thực hiện từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Phương pháp thực hiện
Để đánh giá thực trạng HTQLCL của FPT Telecom; các phương pháp quan
sát, tổng hợp, phân tích dữ liệu được sử dụng và đánh giá dựa trên những thông tin
từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù
hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu
thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.

1.1.1.

Chất lượng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất
lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi
là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có
trên thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng
được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) cho rằng “Chất lượng
là mức độ của tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các u cầu”. Trong đó, đặc tính
là đặc trưng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc.
1.1.2.

Quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét là chất lượng không
tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng
nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và mơi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.1.3.


phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng
thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm khơng cịn phù hợp.
 Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)
Để khắc phục hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp
mới thơng qua đi tìm các ngun nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra
năm yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, ngun vật liệu, thiết bị và thơng
tin. Để q trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.E.Deming đã giới
thiệu chu trình Deming, một cơng cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến


7

liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định), Do (thực hiện), Check
(kiểm tra), Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng chỉ nhắm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu hay quản lý
kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng….cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
 Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
Khơng dừng lại ở việc kiểm sốt các yếu tố đầu vào và những sai sót trong q
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội
bộ trong tổ chức và bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong
doanh nghiệp, khách hàng và những người có liên quan tin rằng yêu cầu chất lượng
được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự
tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn

chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang
7-8) như sau:
Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách
hàng của mình; vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm
đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục
đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ
để có thể lơi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu chung của tổ chức.
Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp là yếu
tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng
được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức.
Ngun tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như
một quá trình.


9

Nguyên tắc 5 – Tiếp vận theo hệ thống đối với quản lý: việc xác định, hiểu và
quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và
hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là
một mục tiêu thường trực của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL
theo nguyên tác PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến).
Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của cả hai bên để tạo ra giá trị cao nhất.
1.2.

thuật 176 ra đời nhằm thực hiện mục tiêu trên, Ủy ban đã giới thiệu một mơ hình về
hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS 5750. Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho cả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đó là
bản tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi
nhuận. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và mục tiêu chất
lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm sốt q trình,
dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia
của nhiều nước. HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mơ hình quản lý theo q trình,
lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.1.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
 ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
 ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
 ISO 9004:2009: Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức –
Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng
 ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hình trên hình 1.1




Trên cơ sở xem xét vịng lặp các q trình dựa trên lý thuyết về chu trình
Deming PDCA, khái niệm quản lý sẽ được dựa trên phân tích 2 vịng lặp. Vịng lặp
1 là vịng lặp của các q trình bên trong tổ chức gồm trách nhiệm lãnh đạo, quản lý
nguồn lực cùng tác động vào việc tạo sản phẩm. Vịng lặp 2 là vịng lặp của các q
trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức, được thể hiện bởi đầu vào và
đầu ra cùng với sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người có liên quan
nhằm hướng vào sự thỏa mãn của khách hàng. Cả hai vòng đều phải được đo lường,
phân tích, cải tiến và đó cũng có là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.
Trên cơ sở đó, ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản, được vận hành chủ yếu
bởi 5 điều khoản chính bao gồm các yêu cầu liên quan tới:


Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng.



Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.



Điều 6: Quản lý nguồn lực.



Điều 7: Tạo sản phẩm.



Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến.

hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu đó như một ngoại lệ.
Điều khoản 2 - Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý
chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
Điều khoản 3 - Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật
ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007.
Điều khoản 4 - Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải đảm bảo sẵn có
các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.