Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN KIM LIÊN
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:
Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công
nhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh ðem lại lợi nhuận cao.
Ðối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là
ngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ
con người. Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người
ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn
từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ
kéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy
luật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào
ngành du kịch để ngày càng phát triển.
Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợi
nhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, cho
nên tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để
đạt được một kết quả cao nhất.
Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, không
phải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy. Chính vì thế
mà bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với khách
nhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách:
Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn
là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại
1
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

a. Về phẩm chất đạo đức:
2
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Là người nhân viên phải đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin
cậy đối với khách, với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo.
- Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị.
- Không có tiền án tiến sự.
- Không được gian lận, chửi tục.
- Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt.
- Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp.
- Tươi tắn, hồn nhiên.
- Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách.
b. Tác phong thái độ.
- Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc.
- Tác phong nhanh nhẹn tháo vát.
- Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự.
- Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tận
dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp.
c. Kỹ thuật lao động:
- Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân
và khách sạn.
- Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp
và làm việc có hiệu quả.
d- Phong cách giao tiếp.
- Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ
thuật danh lam thắng cảnh.
- Biết đoán ý khách.

-Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi,
rượu bia ,cá…
1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:
-Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân:
-Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân.
-Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi
4
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự
-Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không
phân biệt đối sử với khách.
-Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng
cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc.
-Không đi dép lê để móng tay quá dài.
-Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ.
-Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục
trong công việc.
2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:
Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn,
phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ
tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ
tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy
đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin
này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính
sách kinh doanh cho phù hợp.
Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì
thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm
việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca:

Đường lên xuống văn phòng
- Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị dụng cụ
cần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân.
6
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
6
Ban Giám ĐốcBộ phận lễ tân
Phó GiámĐốc
Trưởng NhómĐón tiếp
NhânViênThungânNhânViênchỉ dẫnNhân viênđặtphòngNhânViênĐón tiếp NhânViên hànhlýNhânViênbảovệNhânViêntạpvụ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3.
3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân.
+ Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám
sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban
Giám Đốc khách sạn.
- Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ
cho nhân viên.
- Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các
nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm
bắt mọi thông tin.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp
với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và
giá phòng.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi
giám đốc đi vắng .
7
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn
mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách
khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn.
- Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách
sử dụng các tiện nghi trong buồng.
- Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách.
- Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách và
khách sạn.
- Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn.
- Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách.
- Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách.
+ Nhân viên đặt buồng:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các
loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch
- Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng
để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách.
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng
(Vip), hành lý, thang máy được chính sác nhanh chóng.
+ Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhóm
bao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chính và khu vực đại sảnh, điều hành
nhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý.
Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp
dẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng.
+ Nhân viên đón tiếp:
Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách.
Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trả
phòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý.

thường đối với khách.
+ Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa):
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn,
thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra
10
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng
bắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
+ Bộ phận tổng đài:
Là bộ phận thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các
sản phẩm của khách sạn .
- Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển lên phòng cho khách.
- Nhận và truyền tin.
- Cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra bên ngoài
- Cài đặt kiểm tra báo thức.
- Ghi các cuộc điện thoại đường dài và Quốc tế.
- Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân.
-Cung cấp các thông tin cho khách yêu cầu và biết xử lý khi có tình
huống khẩn cấp xảy ra.
+ Bộ phận y tế:
Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận
y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách. Bộ phận y tế phải tiến hành sơ
cứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xe
cấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất.
+ Bộ phận bếp:
- Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục vụ
khách ăn và xây dựng thực đơn mới và làm theo thực đơn đã ghi sau đó báo

nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay
nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách.
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách
sạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồng
trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện
nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn
cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong
trường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự
12
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh
doanh tiếp thị.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì
nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại
buồng, ngày đến…). Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viên
đặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách
vào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không
chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của
mình và hẹn khách một dịp khác.
- Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp
nhận đặt buồng rất quan trọng. Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân
phải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã học
hỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn. Sau khi tiếp
nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật
những thông tin về khách.
Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng :

Số visa : Giá phòng
Ngày đến: Số lượng khách
Thời gian đến: Lưu ý
Ngày đi :
Thời gian đi:
Hình thức thanh toán:
Giá phòng đã bao gồm :
. 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT
. Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày
. Ăn sáng Buffet
.
.
.
Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác .
Ngày nhận :
Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận:
Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được
chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong
bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền
cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên.
14
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
x
x
x
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân
xếp khách lên phòng theo trình tự sau:
- Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước

Từ trối khéo
Giới thiệu cho khách
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước.
Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Khách
đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong
tương lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào
ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp
cho lễ tân chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công
bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn.
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng
cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt
buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử .....)
Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi
và phổ biến.
a. Đặt buồng bằng lời:
• Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng :
- Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân
của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo
quy trình sau:
+ Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ.
16
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách?
- Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm
thoại với khách như:
+ Thời gian lưu trú của khách.
Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi.

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
b. Đặt buồng bằng văn bản:
• Đặt buồng qua fax :
- Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ
nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ
ràng và chính xác . Khi nhận đặt buồng qua fax , nhân viên của khách sạn Kim Liên đã thực
hiện theo quy trình sau:
+ Nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập
tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.
• Đặt buồng bằng thư điện tử:
- Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt
buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn . Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày
càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân
mỗi ngày 3 lần mở máy vi tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy.
-Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy vi tính đã thực hiện như
sau:
Ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi
thư xác nhận đặt buồng cho khách.
Biểu mẫu :
18
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
*Ngày vào *Giờ vào
*Ngày ra *Giờ ra
*Số người
*Số phòng Đặt phòng
STT Chọn Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD)
Đơn Đôi Ba
1 KL suite 4

19
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và
yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với
khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu.
Mẫu câu:Xin phép ngài cho chúng tôi mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục
đăng ký khách sạn.
+ Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách
vui lòng ghi vào và ký tên ở phía dưới.
+ Trường hợp đối với khách đoàn:
- Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô
tô nhanh chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú
cho khách và yêu cầu khách ghi tên và ký ở phía dưới.
Bước 2: Phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng.
Mẫu câu : Thưa quý khách phòng của quý khách từ 332-338 ở tầng 3 tại nhà
4A ạ.
Bước 3: Đảm bảo thanh toán.
Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng
trên một ngày đêm.
Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa
khóa ở quầy lễ tân.
Mẫu câu: Thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách từ 332-338
xin quý khách giữ gìn cẩn thận và xin quý khách khi ra ngoài nhớ gửi chìa
khóa tại quầy lễ tân.
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách.
+ Dịch vụ ăn uống:

Mẫu câu: Xin quý khách chờ chúng tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra
lại tình trạng buồng.
Có hai trường hợp xảy ra:
- Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê.
+ Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng.
21
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Thuyết phục khách thay đổi loại buồng.
+ Thuyết phục khách ở ghép.
Nếu khách không đồng ý: Nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác
mà khách sạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ
tân phải gọi điện báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay
không.
- Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê.
Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá.
Mẫu câu:Thưa quý khách phòng quý khách dự định thuê là phòng 232-
236 tại tầng 2 nhà 4B. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi,
hiện đại và giá của phòng này chỉ có 350.000/phòng.
- Khách đồng ý.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách.
Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của
khách sạn và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía
dưới, phô tô nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để
điền tiếp các thông tin còn thiếu của khách.
Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách.
Bước 5: Phân buồng cho khách.
- Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước
và đánh dấu vào sơ đồ buồng.

GIẤY CHO THUÊ VÀ GIA HẠN PHÒNG Ở.
Họ và tên khách:……………..
Địa chỉ:…………………..
Thuê phòng số:……….. Nhà số:……………..
Từ ngày:………….. đến 12
h
Đã thanh toán:………….
T/L Giám đốc:
3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú:
23
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú là rất quan trọng đối với mỗi
nhân viên khách sạn. Vì vậy với vai trò như là “ Thần kinh trung ương” của
khách, nhân viên lễ tân phải hết sức khéo léo trong việc bán sản phẩm của
khách sạn, phối hợp với bộ phận khách để phục vụ khách được tốt hơn. Mục
đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay lại lần sau hoặc giới thiệu khách sạn cho
bạn bè, người thân . Điều này sẽ thiết lập được mối quan hệ giữa khách sạn và
khách hàng tạo ra nguồn khách trong tương lai giúp khách sạn tối đa hóa lợi
nhuận.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì có rất nhiều dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Những trình độ này được thực hiện dưới trình độ
chuyên nghiệp của các nhân viên khách sạn đã phát triển lên mức cao hơn mà
chúng ta thường gọi là nghiệp vụ. Chúng ta có thể đề cập đến những nghiệp
vụ chính sau đây :
a. Nghiệp vụ giao, nhận chìa khóa buồng khách.
Khi khách làm xong thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ giao cho khách chìa khóa
phòng ( lưu lại hộp phiếu và sắp xếp theo thứ tự A, B, C để tiện cho

b. Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống:
- Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi
đầy đủ nội dung mà khách yêu cầu vào sổ sách theo dõi đặt các món ăn
trong khách sạn sau đó chuyển xuống bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà
hàng chuẩn bị món cho khách.
- Nếu khách đặt tiệc cưới hay sinh nhật, hội nghị thì lễ tân cùng với
người đại diện đến gặp trưởng bàn hoặc trưởng bếp để thỏa thuận về
thực đơn và hiểu rõ tiêu chuẩn 1 xuất ăn, số món ăn, có đồ uống hay
không, giờ ăn, hình thức phục vụ ăn kiêng hay không , vị trí chỗ ngồi
ăn, cách trang trí bàn ăn…..
Qua một thực tế tại khách sạn Kim Liên với các hệ thống nhà hàng,
không những đứng vững trên thị trường cạnh tranh với vô vàn nhà hàng
khác mọc lên chiếm được niềm tin của nhiều du khách trong và ngoài
nước. Với cán bộ nhân viên, các đầu bếp chuyên gia giàu kinh nghiệp
đã đạt được huy chương vàng, bạc trong các hội thi đầu bếp giỏi.
Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình được phân qua 7 nhà hàng, các
nhân viên rất nhiệt tình trong công việc, luôn tạo ra không khí thoải mái
25
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
25