7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Trần Thị Ánh Nguyệt



2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 15
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 16
2.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM .................... 20
2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền ....................................................................................... 20
2.2.1.1. Chuyển tiền trong nƣớc ............................................................................... 20
2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế ..................................................................................... 20
2.2.2. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 20
2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán vé máy bay ................................................................... 20
2.2.2.2. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn Online ............................................................ 20
2.2.2.3. Dịch vụ Banplus .......................................................................................... 21
2.2.2.4. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện EVN ................................................ 21
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 21
2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online ................................................................................. 21
2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile .................................................................................. 21
2.2.3.3 Dịch vụ BSMS ............................................................................................. 21
2.2.4. Sản phẩm tín dụng .......................................................................................... 21


2.2.4.1. Cho vay tiêu dùng tín chấp ......................................................................... 21
2.2.4.2. Cho vay du học............................................................................................ 21
2.2.4.3. Sản phẩm thấu chi tín dụng ......................................................................... 22
2.2.5. Sản phẩm tiền gửi........................................................................................... 22
2.2.5.1. Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn............................................................... 22
2.2.5.2. Tiền gửi có kỳ hạn....................................................................................... 22
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM .................................................................. 22
2.3.1. BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng ............................................. 24
2.3.2. BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân...................................................................................................................... 26
2.3.3. BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng

4.1.2. Định hƣớng phát triển của BIDV CN TP.HCM ............................................ 66
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
tại BIDV CN TP.HCM ........................................................................................... 67
4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng ...................................... 67


4.2.1.1. Xây dựng một quy trình chuẩn trong phong cách phục vụ khách hàng ..... 68
4.2.1.2. Giải pháp về xây dựng nhận diện thƣơng hiệu một cách đồng bộ .............. 69
4.2.1.3. Bảo mật thông tin khách hàng ..................................................................... 69
4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng ................................ 70
4.2.2.1. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng ............................... 71
4.2.2.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng ...................................... 71
4.2.2.3. Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên .................................. 71
4.2.2.4. Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến .......................................... 72
4.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ................................... 72
4.2.3.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên .................................. 73
4.2.3.2. Cải tiến quy trình giao dịch ......................................................................... 73
4.2.3.3. Lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chu đáo......................................... 74
4.3. Kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính ............................................................ 74
4.3.1. Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 74
4.3.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng ............................................ 75
4.3.3. Phát triển nguồn nhân lực .............................................................................. 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 76
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn


Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach Alpha
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1


NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

VIB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế


DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………….16
Bảng 2.2: Số liệu dƣ nợ qua các năm……………………………………………...17
Bảng 2.3: Huy động vốn cuối kỳ…………………………………………………..18
Bảng 2.4: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm……………………………………….19
Bảng 2.5: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ……………………………………….23
Bảng 2.6: Mục tiêu chất lƣợng…………………………………………………. 24
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM……….. 33
Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn…………………………….. 38
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần………………………… 42
Bảng 3.4: Hệ số KMO và Ballet‟s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………….............. 45
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………… 46
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2…………………………. 47
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo…………………………… 48

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ cơ cấu nam, nữ……………………………………………36
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tuổi……………………………………………………...36
Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM…………….37
Biểu đồ 3.4: Số lƣợng ngân hàng giao dịch………………………………….37
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ theo nghề nghiệp………………………………………40
Biểu đồ 3.6: Biểu đồ theo thu nhập………………………………………….40
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ sử dụng dịch vụ……………………………………….41
Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng……………………………8
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu………………………………………………11
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………………………………..32
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức………………………………….51


Hình 3.3: Biểu đồ tần số của phần dƣ…………………………………….57
Hình 3.4: Biểu đồ Scatterplot……………………………………………..58


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài:
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để
ngân hàng tồn tại và phát triển. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách
hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Các ngân
hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn,
bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để thu hút khách hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình. Chìa khóa của sự thành

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP.HCM .
 Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP.HCM .
 Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
3.Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM. Đối tƣợng
khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN.TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu: tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN
TP.HCM trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.
Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại
BIDV nhƣng do giới hạn của bài, tơi chỉ trình bày một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu
dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN
TP.HCM gồm: dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử,
chuyển tiền, thanh toán.


3

Phương pháp nghiên cứu: áp dụng các phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, so
sánh…Thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đƣa ra bảng câu
hỏi. Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS.
4.Kết cấu của đề tài bao gồm:
Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại và mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN
TP.HCM.
Chƣơng 3: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP

Đối với khách hàng, mỗi sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ phải thể hiện đƣợc
tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt


5

này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ
1.1.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm:
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm
có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các giá trị đặc trƣng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối
giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn mà
thơi.
1.1.2.3 Tính cung ứng:
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của

1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân


7

Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trƣớc, tác giả nhận thấy việc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác
nhau. Đối với lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố nhƣ: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình đã đƣợc nghiên
cứu trƣớc đây nhƣng tác giả vẫn muốn kiểm chứng lại các yếu tố này ảnh hƣởng
nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
1. Mức độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ địi
hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong
thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng nhƣ vậy không? Khi khách hàng gặp trở
ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung
cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc khơng để tạo ra
lỗi trong cả q trình làm việc khơng.
2. Khả năng đáp ứng: phản ánh sự sẵng lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau chóng. Khách hàng có đƣợc biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc
thực hiện khơng? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng khơng?
3. Mức độ đồng cảm: thể hiện sự quan tâm , lƣu ý của ngân hàng đến khách
hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng
không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho
khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại
nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ƣu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp
đãi giống mọi khách hàng khác. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm
hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng hay không?
4. Năng lực phục vụ: thể hiện ở kiến thức và tác phong của ngƣời cung cấp dịch
vụ, cũng nhƣ khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên ngân
hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều quan trọng là nhân viên

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Có sự khác biệt
này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lƣợng của dịch vụ cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch
vụ và các đặc tính của dịch vụ đƣợc cung cấp. Có sự khác biệt này là do cơng ty gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ đƣợc
chuyển giao. Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định.


10

Khoảng cách thứ tƣ: Sự khác biệt giữa dịch vụ đƣợc chuyển giao và thơng tin
bên ngồi. Do thơng tin khơng đầy đủ và thất hứa: ví dụ các hứa hẹn trong các
chƣơng trình quảng cáo, khuyển mãi làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng
khi chúng không đƣợc thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lƣợng mà
khách hàng cảm nhận đƣợc.
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của khách hàng về dịch vụ đƣợc chuyển giao. Chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách này. Một khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa
chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc coi là tốt.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm và khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó.
Vì vậy, để gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng

1.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu
MỨC ĐỘ TIN CẬY

H1

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

H2

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

H3

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H4

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

H5

CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KH CÁ NHÂN


12

1.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu:
Các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:

1.3.2.3 Thang đo mức độ đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
DC1: Nhân viên luôn thực sự quan tâm đến khách hàng
DC2: Nhân viên tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
DC3: Nhân viên luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng
DC4: Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
1.3.2.4 Thang đo năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát
NL1: Thủ tục ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng.
NL2: Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
NL3: Mạng lƣới các chi nhánh của ngân hàng rộng khắp.
NL4: Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
NL5: Ngân hàng có mức phí phù hợp.
NL6: Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi.
1.3.2.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát
HH1: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.