BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng (hướng ứng dụng)
Mã số:

8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..............................................................................1

1.2

Lược khảo các nghiên cứu có liên quan: .....................................................................2

1.2.1

Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),

Phan Chí Anh và đtg. .............................................................................................................................2
1.2.2

Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ
Diễm Thuần 2
1.2.3

Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ
HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.........................3
1.3

Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................................4

1.4


Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ....................................11

2.2.2

Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN .........................12

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ................................................................................................14
3.1

Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị:.................................................14

3.1.1

Các lý thuyết có liên quan: ..........................................................................................14

3.1.2

Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân

tại BIDV HCM: ....................................................................................................................................26
3.2

Nguyên nhân của vấn đề: ............................................................................................34

3.2.1

Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2: ..................................34

3.2.2

4.1.3

Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ. ....47

4.1.4

Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ: ......................................................................48


4.2

Kiến nghị cấp Hội sở: ..................................................................................................48

4.2.1

Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: .........................................................................48

4.2.2

Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng: ..............49

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ..........................................................................................50
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM
PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ
CHÍNH
PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG



Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi,
chuyển tiền ..................................................................................................................... 31
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. ............................................................................................................................ 32


TÓM TẮT
Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong công
tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM. Tác giả dựa
trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên quan, tìm
nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các dấu hiệu
được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan nhằm có góc
nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút ra được những
gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được những điểm
yếu trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên cứu là nâng
cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng.


ABSTRACT
This study focused on addressing some signs of instability in customer service at
the Department of Individual customer service in Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam branch Ho Chi Minh City. The author builds
on the basic theories of service quality, gives relevant signs, looks for causes from
practice and offers basic solutions to solve them. The listed signs come from customers
and employees of the relevant departments to have a multidimensional and objective
perspective on the issue. Finally, from this study, there are useful suggestions that can
be applied to the current context, overcoming weaknesses in customer service. The final
objective of the paper is to improve the competitiveness of the branch in particular and
the position of BIDV in general.

Trên cơ sở những đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”


2

1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:
Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),
Phan Chí Anh và đtg.
Có rất nhiều mô hình để đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ. Bài nghiên
cứu này đã so sánh 7 mô hình tiêu biểu đánh giá về CLDV bao gồm việc phân tích đặc
điểm các mô hình và kết quả của chúng khi áp dụng vào thực tế.
Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu chủ yếu thông
qua Bảng câu hỏi, Thang điểm Likert hoặc phỏng vấn qua điện thoại. Từ đó đưa ra các
phát hiện riêng biệt đối với các mô hình.
Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy đánh giá về CLDV phụ thuộc
đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng... Sự kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Trong đó, tác giả có kết luận về Mô hình khoảng
cách GAP của Parasuram và cộng sự (1985) như sau:
“Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất
lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng liên quan
dưới góc độ khách hàng”.
Dưới đây là hai nghiên cứu khác của tác các tác giả khác, sử dụng một vài mô
hình trong bài nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân:
Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà
Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần

Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO
SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch
Nhật, Trần Thanh Sang.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin Taylor và Gronroos. Tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 240 khách hàng đã và đang sử dụng


4

dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long
Xuyên.
Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình
SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM. Theo lý giải của bải nghiên cứu: do đặc thù về
CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS
thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn
thành phần chất lượng chức năng. Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của
một số ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên ở mức cao.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính là: Nghiên cứu sơ bộ khám
phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF, GRONROOS khi áp dụng cho loại
hình dịch vụ thẻ ATM làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu
tiếp theo. Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu
được tiến hành phân tích qua 03 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính
bội.
Kết quả kiểm định hai mô hình nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng
về CLDV thẻ ATM bị tác động bởi 4 thành phần theo mô hình SERVPERF và 2 thành
phần theo mô hình GRONROOS. Đối với mô hình SERVPERF, mức độ tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng theo thự tự: Phương tiện hữu hình > Sự tin cậy> Thành
phần đáp ứng > Sự đảm bảo > Sự đồng cảm. Đối với mô hình GRONROOS: Chất


Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

-

Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Phòng Giao dịch Khách hàng
cá nhân. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019. Nội dung
nghiên cứu dựa trên góc độ của Ngân hàng, bên cạnh việc lắng nghe ý kiến khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch và nhân viên phòng giao dịch khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
TP.HCM.

1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Bằng phương pháp định tính dựa trên kết quả của các cuộc điều tra phỏng vấn đã
được thực hiện tại ngân hàng, tác giả thu thập những ý kiến, phân loại là tổng hợp ra các
dấu hiệu bất ổn tại đơn vị.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra
những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng
những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận


6


thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt động của BIDV
khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều kiện
thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ phiếu
BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Từ cột mốc này, đòi hỏi
bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh bạch
thông tin tài chính. Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014, năm 2015
là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về giá, thanh
khoản ổn định.
BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức
hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ
phần chi phối. Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà
Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng
tài sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong
nhóm các ngân hàng TMCP Việt Nam. BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất
và vốn chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank


8

và Vietinbank). BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn,
lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ. Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh
tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng TMCP
tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng
trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm. Các chỉ số đánh
giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Moody’s, Standard & Poors (S&P), Nielsen
Việt Nam… đều được cải thiện, thể hiện vị thế ổn định và vững chắc của BIDV trên thị
trường tài chính trong nước cũng như trong khu vực.

chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng
(gấp 5 lần cùng kỳ).
BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ
thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng
và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây dựng
cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ
Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ
liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm
quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice. Khi
khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc
phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền. Nhờ vậy, thời gian giao
dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị. Hơn thế nữa, đơn
vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động
hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn
kinh doanh.
Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản
dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng khắp
với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm
giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại;
Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập
đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.


10

BIDV luôn xác định mục tiêu giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có
thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam. Theo đó, BIDV tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động,
chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp,
tăng cường đẩy mạnh ứng dụng CNTT và hợp tác với các công ty Fintech… và củng cố
giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”.

lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất
Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp do The Asian Banker trao tặng tại Hội nghị Triển vọng
ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019 tổ chức tại Hà nội ngày 10/1/2019. Cũng
tại Hội nghị này, Ban Tổ chức đã trao giải “Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản
lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019” cho BIDV. Đây là những giải thưởng uy tín dành
cho các đơn vị có những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ
(Excellence in Retail Financial Services Awards). Các giải thưởng do Hội đồng tư vấn
cao cấp xét duyệt và bình chọn dựa trên việc phân tích số liệu kinh doanh và phỏng vấn
chi tiết các ứng viên giải thưởng để hoàn thiện quy trình đánh giá.
2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN:
Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngày 15/11/1976, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh
(viết tắt là BIDV HCM) được chính thức hoạt động với vai trò, chức năng là một chi
nhánh ngân hàng thương mại thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
(BIDV). Sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh có tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh kể từ ngày 15/05/2012.
Qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động
trong hệ thống BIDV với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công
nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng. Cùng với sự phát triển của đất nước, BIDV
HCM thực hiện việc kinh doanh tổng hợp, hoạt động với đầy đủ các chức năng của chi
nhánh ngân hàng thương mại đó là: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và
phi ngân hàng, nhằm phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. Nhờ lợi thế
là một trong số những chi nhánh ngân hàng thành lập sớm nhất địa bàn, chi nhánh có
một nền tảng khách hàng lớn.


12

Từ khi thành lập đến nay, qua việc nâng cấp các đơn vị trực thuộc, Chi nhánh đã đóng

-

Thu phí dịch vụ từ tài khoản khách hàng: hạch toán phí đối với một số dịch vụ
tại quầy.

-

Thực hiện công tác hậu kiểm tại phòng lưu trữ chứng từ theo quy định.


13

-

Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm
quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV.

-

Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ.

-

Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; Đề
xuất việc cải tiến phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
tới đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính.

-

Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm

mục thể hiện tính hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp
ứng, 4 mục thể hiện sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm.[3] Bảng câu hỏi được
thiết kế nhằm mục đích giúp người thực hiện quản lý một cuộc phỏng vấn trực tiếp với
người được hỏi và yêu cầu một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống