BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
__________

VÕ PHƯƠNG THÚY ANH

NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
__________
VÕ PHƯƠNG THÚY ANH

NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu ................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ......................................................................................................................... 5
1.1.

Giá trị cảm nhận ............................................................................................ 5

1.1.1.

Khái niệm ................................................................................................ 5

1.1.2.

Các thành phần của giá trị cảm nhận ...................................................... 6

1.1.2.1.

Nghiên cứu của Sheth & cộng sự (1991) ............................................ 6

1.1.2.2.


1.2.3.

Nghiên cứu của Cemil & Teoman (2013). ........................................... 11

1.2.4.

Nghiên cứu của RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014)........................ 11


1.3.

Đề xuất các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại BIDV Bình Dương ................................................................................. 11
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ................................................................................. 15
2.1.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................ 15

2.2.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Bình Dương ........................................................................................................... 16
2.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bình Dương ..................... 16



hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương ................................. 24
2.3.2.1.

Giá trị chất lượng dịch vụ .................................................................. 24

2.3.2.2.

Giá trị nhân sự ................................................................................... 29

2.3.2.3.

Giá trị lắp đặt ..................................................................................... 36

2.3.2.4.

Giá trị theo giá cả .............................................................................. 42

2.3.2.5.

Giá trị cảm xúc .................................................................................. 46

2.3.2.6.

Giá trị xã hội ...................................................................................... 50

2.3.3.

Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
ĐẾN NĂM 2020. ...................................................................................................... 63
3.1.

Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV Bình Dương đến năm 2020 63

3.1.1.

Định hướng và mục tiêu phát triển chung của hệ thống BIDV ............ 63

3.1.2.

Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV CN Bình Dương .......... 64

3.2.

Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương đến năm 2020. ............................................... 64
3.2.1.

Giải pháp về yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ...................................... 64

3.2.2.

Giải pháp về yếu tố giá trị nhân sự ....................................................... 69

3.2.3.



: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam)

BIDV BD

: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Binh Duong Branch (Ngân hàng
Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bình Dương)

BSMS

: BIDV Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn điện thoại)

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CHXHCN

: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

CIF

: Customer Information File (Hồ sơ thông tin khách hàng)

CN Bình Dương


KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch


POS

: Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

SERVQUAL

2011 – 2015 ........................................................................................... 18
Bảng 2.2. Giá trị trung bình các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng ............. 23
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ ................................ 24
Bảng 2.4. Báo cáo lỗi rủi ro tác nghiệp 2013-2015 ............................................... 25
Bảng 2.5. Số lượng KHCN tăng trưởng giai đoạn 2013-2015 .............................. 27
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát yếu tố giá trị nhân sự .................................................. 29
Bảng 2.7. Cơ cấu lao động của BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2013-2015 ...... 30
Bảng 2.8. Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ giai đoạn 2013-2015 ................ 33
Bảng 2.9. Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên bán lẻ trong năm 2015 ......... 33
Bảng 2.10. Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên giai đoạn 2013-2015 .......... 35
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát yếu tố giá trị lắp đặt ................................................... 36
Bảng 2.12. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua các năm 2013-2015 ...... 39
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát yếu tố giá trị theo giá cả ............................................. 42
Bảng 2.14. Lãi suất tiền gửi của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2015 ......... 43
Bảng 2.15. Lãi suất cho vay tại thời điểm 31/12/2015 của một số ngân hàng ........ 44
Bảng 2.16. Biểu phí một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV, VCB và Vietinbank
thời điểm 31/12/2015 ............................................................................. 45
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát yếu tố giá trị cảm xúc ................................................. 46
Bảng 2.18. Tổng hợp kết quả đánh giá khách hàng bí mật tại CN năm 2015 ......... 48
Bảng 2.19. Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng tại chi nhánh năm 2015 .... 49
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát yếu tố giá trị xã hội .................................................... 50
Bảng 3.1. Một số đề xuất phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ ............................ 65
Bảng 3.2. Một số đề xuất phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh số giao dịch 67
Bảng 3.3. Đề xuất chế độ khen thưởng đối với mỗi cuộc thi nghiệp vụ ................ 72
Bảng 3.4. Đề xuất di dời 2 chi nhánh mới thành lập.............................................. 74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Tình hình lợi nhuận trước thuế và lợi nhuân từ hoạt động bán lẻ giai đoạn
2011 – 2015 ............................................................................................. 19

chước hơn. Cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua việc làm hài
lòng khách hàng. Và để đạt được mục đích này, cần thiết để định hướng quản lý xung
quanh giá trị cảm nhận của khách hàng, cung cấp cho khách hàng với một giá trị nhận
thức cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Giá trị cảm nhận là một chiến lược bắt
buộc cho các tổ chức (Lin, Sher & Shih, 2005). Xây dựng giá trị cảm nhận đã trở
thành trọng tâm của chiến lược tiếp thị, bởi vì nó ngày càng được công nhận là một


2

nguồn lợi thế cạnh tranh (Robert, 1997). Khách hàng sẽ chọn mua hàng của những
doanh nghiệp nào mà họ cảm nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất (Kotler, 2001).
Việc xây dựng các giá trị cảm nhận đã được xác định là một trong những thành phần
quan trọng nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh (Spiteli & Dion, 2004; Mizik &
Jacobson, 2003; Baker, Parasuraman, Grewal & Voss, 2002) và ý định mua lại
(Parasuraman & Grewal, 2000).
Lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng có thể là do các ngân hàng không đánh giá
đủ kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng, do đó, những sản phẩm, dịch vụ do
ngân hàng cung cấp đôi khi không có giá trị đối với khách hàng. Theo nghiên cứu
của Buzzmetrics, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam hiện
đang có nhiều phàn nàn hơn là lời khen đang được thảo luận trên các phương tiện
truyền thông xã hội. Các phàn nàn của khách hàng chiếm đến 38% tổng số thảo luận
về vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, chủ yếu là thái độ của nhân viên
ngân hàng, thu phí dịch vụ, vấn đề bảo mật,…
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong năm 2015, tổng
đài hỗ trợ khách hàng đã ghi nhận 2.379 phản ánh của khách hàng liên quan đến
phong cách giao dịch và lỗi tác nghiệp ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng, trong
đó Chi nhánh Bình Dương là 63 trường hợp, tăng 11 trường hợp so với năm 2014 (52
trường hợp), đứng thứ 13 toàn hệ thống. Tuy nhiên, số liệu này thể hiện chưa đầy đủ
số lượng khách hàng không hài lòng, do nhóm khách hàng không hài lòng lên tiếng

Nghiên cứu vận dụng các phương pháp:
 Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập
trung nhằm mục đích bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các thành phần giá trị cảm nhận.
 Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách
hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương thông qua bảng
câu hỏi chi tiết soạn sẵn. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện, phi xác suất các khách hàng đến sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV Bình
Dương. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Đánh giá độ
tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại. Phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị thang đo thông qua việc đánh giá


4

mối tương quan của các biến, rút gọn tập biến thành một tập các nhân tố có ý nghĩa
hơn.
 Bên cạnh đó, nghiên cứu còn vận dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp
và so sánh để phân tích thực trạng các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.
5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo nghiên cứu gồm có 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng

-

Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của

khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Theo Cronin & cộng sự (1997), giá trị cảm nhận là sự kết hợp của chất lượng
dịch vụ và những lợi ích của nó (lợi ích chức năng, xã hội, kinh tế) và những hy sinh
(thời gian, công sức, tiền bạc) mà một cá nhân phải trả để có được dịch vụ. Nó cũng
dựa trên những trải nghiệm từ những dịch vụ đã nhận được.
Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm
nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc
tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều


6

kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp
sử dụng.
Tóm lại, giá trị cảm nhận của khách hàng chính là sự chênh lệch giữa tổng giá
trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà
người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những
chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch
vụ.
1.1.2. Các thành phần của giá trị cảm nhận
1.1.2.1. Nghiên cứu của Sheth & cộng sự (1991)
Với nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, cùng với các nghiên cứu thực
nghiệm mở rộng cho các ngành như kinh tế, xã hội học, tâm lý và hành vi người tiêu
dùng, Sheth & cộng sự đã xác định giá trị cảm nhận bao gồm năm thành phần, đó là
giá trị chức năng (functional), giá trị cảm xúc (emotional), giá trị xã hội (social), giá
trị tri thức (epistemic) và giá trị điều kiện (conditional).
-

Giá trị chức năng như là một nhận thức về tiện ích của các thuộc tính của sản

phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị chức năng có liên quan đến tính thiết thực kinh tế, đến

cung cấp sự mới lạ hoặc thỏa mãn sự hiểu biết.
-

Giá trị điều kiện là các tiền đề kinh tế xã hội, điều kiện mà khách hàng phải

đáp ứng khi chọn mua sản phẩm dịch vụ. Giá trị điều kiện được mô tả như một tập
hợp những tình huống mà khách hàng đối mặt khi lựa chọn sản phẩm - dịch vụ theo
nghĩa là những biến hoàn cảnh được xem như là có tác động vào sự đánh giá của
khách hàng về lợi ích của sản phẩm - dịch vụ.
1.1.2.2. Nghiên cứu của De Ruyter & cộng sự (1997)
Trong một nghiên cứu định lượng về sự hài lòng trong quá trình cung cấp dịch
vụ và vai trò của giá trị khách hàng ở lĩnh vực bảo tàng, DeRuyter & cộng sự cho
rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng được đo lường bằng ba yếu tố: giá trị cảm xúc
(emotional), giá trị thực tế (practical) và tính hợp lý (logical).
-

Giá trị cảm xúc: cho thấy đánh giá cảm xúc của việc sử dụng dịch vụ của khách

hàng.
-

Giá trị thực tế: phản ánh các khía cạnh thực tế của các sản phẩm dịch vụ.

-

Tính hợp lý: phản ánh giá trị, chất lượng và giá cả của sản phẩm, dịch vụ so

với tiền bỏ ra.
1.1.2.3. Nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001)
Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, Sweeney


khách hàng. Giá trị xã hội như là niềm vui và ấn tượng có được từ việc mua sản phẩm
so với các sản phẩm khác.
1.1.2.4. Nghiên cứu của Petrick (2002)
Petrick (2002) đã xây dựng thang đo SERV-PERVAL gồm 5 thành phần để
đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ du lịch:
-

Giá trị chất lượng dịch vụ: Khách hàng càng cảm nhận chất lượng dịch vụ

càng cao (dịch vụ có tốt và đáng tin cậy) thì càng làm gia tăng giá trị cảm nhận của
họ.
-

Giá trị cảm xúc: mô tả sự vui thích khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách

hàng càng cảm thấy vui vẻ, thích thú, hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ thì họ cảm nhận
rằng giá trị họ nhận được từ dịch vụ càng cao.
-

Giá trị danh tiếng: là uy tín của một sản phẩm hoặc dịch vụ, vị trí, hình ảnh

của nhà cung cấp, khi khách hàng cảm nhận danh tiếng của sản phẩm hay dịch vụ
càng tốt thì sẽ càng làm tăng sự tin tưởng, an tâm của họ đối với sản phẩm, dịch vụ
đó.
-

Giá trị tiền tệ: là giá cả của dịch vụ.

-


thuộc tính của sản phẩm (tính chất, công dụng, điều kiện sử dụng, thu hồi giá trị sản
phẩm, dịch vụ,...), tức là khả năng thực hiện đầy đủ các chức năng mà sản phẩm được
tạo ra để cung cấp hoặc lợi ích gắn liền với việc sử dụng và sở hữu nó.
-

Giá trị tính theo giá cả (hay giá cả tiền tệ, giá trị thu nhận): gắn liền với sự

đánh giá liên quan đến các khía cạnh về giá cả thông qua kinh nghiệm tiêu dùng. Cụ
thể là cảm nhận ở giá cả phù hợp với chất lượng, giá cả tương đối ổn định; giá cả có
tính cạnh tranh (đáng giá đồng tiền); giá cả phù hợp với thu nhập của khách hàng.
-

Giá trị cảm xúc là trạng thái tình cảm hoặc cảm xúc của khách hàng khi nhận

và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.
-

Giá trị xã hội: thể hiện niềm tự hào, sự hãnh diện, nhân cách và uy tín của

khách hàng được xã hội thừa nhận và đề cao trong một bối cảnh công cộng.
1.1.2.6. Nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006)
Thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng nhằm mục
đích phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng,


10

dựa trên thang đo GLOVAL đo lường của giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng, Roig & cộng sự đã phát hiện ra giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều

khách hàng: giá trị nhân sự, giá trị cảm xúc, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị lắp đặt,
giá trị tiền tệ và giá trị xã hội.
1.2.3. Nghiên cứu của Cemil & Teoman (2013).
Nghiên cứu này được tiến hành ở Sakarya, Thổ Nhĩ Kỳ. Xây dựng mô hình
ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc
sức khỏe, Cemil & Teoman (2013) đã kế thừa mô hình đo lường giá trị cảm nhận của
khách hàng GLOVAL của Sanchez & cộng sự (2006), nhưng có sự điều chỉnh là đưa
thêm vào mô hình nhân tố giá trị phi tiền tệ của mô hình SERPERVAL (Petrick,
2002). Kết quả nghiên cứu cho thấy cả bảy nhân tố của giá trị cảm nhận có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng: giá trị lắp đặt, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị nhân
sự, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tiền tệ và giá trị phi tiền tệ.
1.2.4. Nghiên cứu của RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014).
RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014) nghiên cứu tác động của vai trò điều
hòa của tôn giáo Hồi giáo trong mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và sự hài lòng của
khách hàng Hồi giáo trong ngành du lịch ở các nước Tôn giáo. Kết quả nghiên cứu
cho thấy sáu yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng (giá trị chất lượng, giá trị theo
giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, thuộc tính vật chất Hồi giáo và thuộc tính phi
vật chất Hồi giáo) đã được tìm thấy có tác động tích cực vào sự hài lòng của người
tiêu dùng Hồi giáo.
1.3. Đề xuất các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Bình Dương
Tác giả kế thừa nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006) để xác định các yếu tố
của giá trị cảm nhận khách hàng vì nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
của Roig & cộng sự (2006) được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, đã giúp hình
thành một công cụ để đo lường giá trị cảm nhận của người tiêu dùng trong các tổ
chức tài chính. Mô hình nghiên cứu của Roig đã được chính tác giả kiểm định và
nhiều nghiên cứu tiếp theo của nhiều học giả trên thế giới đã chứng minh sự phù hợp
của mô hình này.





13

xác và hiệu quả, là hướng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng với thái độ nhiệt tình,
niềm nở, thủ tục đơn giản,…
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng,
khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận
được so với kỳ vọng mà họ mong đợi. Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng
dịch vụ càng cao thì họ sẽ càng cảm thấy hài lòng.
 Giá trị theo giá cả
Trong các tài liệu về tiếp thị, giá cả thường ghi nhận là một chiến lược quan
trọng có ảnh hưởng đến sản phẩm / dịch vụ và nhu cầu của công ty lợi nhuận. Ngày
nay, khách hàng ngày càng trở nên có ý thức về giá trị hơn, tập trung vào giá cả và
giá trị như là lý do chính cho sản phẩm, dịch vụ (Cronin, Brady & Huit, 2000;
McGowan & Sternquist, 1998). Do đó, giá đóng một vai trò quan trọng trong việc
ảnh hưởng quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn và phát triển lòng trung
thành với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Giá (chi phí giao dịch) là giá cả của dịch vụ được khách hàng ghi nhớ (Jacoby
& cộng sự 1977), nó thể hiện sự hy sinh của khách hàng để có được dịch vụ, là giá
trị mà khách hàng cảm nhận được khi so sánh lợi ích nhận được từ dịch vụ của Ngân
hàng với số tiền bỏ ra. Giá cao ảnh hưởng tiêu cực đến xác suất mua (Sternquist &
Jin, 2004). Như vậy, giá trị theo giá cả là một nhân tố quan trọng và có tác động
ngược chiều lên giá trị cảm nhận và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu khách hàng cảm nhận giá cả dịch vụ là phù hợp và tương xứng với những gì họ
nhận được thì giá trị cảm nhận về dịch vụ đó càng cao, sự hài lòng của khách hàng
càng cao.
 Giá trị cảm xúc
Phản ứng cảm xúc được định nghĩa là một bản án mô tả về những niềm vui
mà một sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho người mua (Parasuraman & Grewal,

trị nhân sự, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị theo giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã
hội.


15

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Tên tiếng Anh: Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, viết tắt BIDV) tiền
thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập vào ngày 26/4/1957. Địa điểm đặt
trụ sở chính: 35, Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội. BIDV là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu của Việt Nam về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động, khả năng
cung cấp các dịch vụ ngân hàng và mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
trong giao dịch.
Từ 1981 đến 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Từ
1990 đến 27/04/2012 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ
27/04/2012 đến nay, mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Cổ phần hóa theo Quyết định số 2124/QĐ-TTg ngày 30/11/2011 của Thủ
tướng Chính phủ, BIDV chính thức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào
ngày 28/12/2011 và chính thức tổ chức thành công đại hội cổ đông lần thứ nhất vào
ngày 08/03/2012, vốn điều lệ là 23.011.705.420.000 đồng, trong đó giá trị cổ phần
Nhà nước nắm giữ chiếm 95,76% vốn điều lệ, cổ phần cán bộ công nhân viên nắm
giữ chiếm 0,56% vốn điều lệ, cổ phần bán đấu giá qua sàn giao dịch chứng khoán Hà
Nội gồm cổ phần là các nhà đầu tư có tổ chức, nhà đầu tư cá nhân nắm giữ chiếm
3,68% vốn điều lệ.
Từ một ngân hàng chuyên doanh trực thuộc Bộ Tài chính, BIDV đã trở thành