ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI


DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................... 4
1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài .......................................... 4
1.1.2 Kết luận chung .............................................................................. 7
1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại ......................................... 8
1.2.1. Các khái niệm................................................................................ 8
1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại....... 9
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngân hàng ......................................... 22
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán .................................... 22
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ................. 22
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của
NHTM.................................................................................................... 32
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của một số
Ngân hàng ................................................................................................. 35
1.4.1. Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống ......................................... 35
1.4.2. Kinh nghiệm rút ra ...................................................................... 39
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
......................................................................... Error! Bookmark not defined.


2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Phương pháp luận chung .............. Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu, thông tinError! Bookmark not
defined.
2.1.3. Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệuError!


3.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán qua các chỉ tiêu .. Error!
Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Những ưu điểm .............................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ................ Error!
Bookmark not defined.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊNError! Bookmark not
defined.
4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi
gia nhập WTO ......................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các
doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên.Error! Bookmark not
defined.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
4.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả ...... Error!
Bookmark not defined.
4.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viênError!
not defined.

Bookmark


5

TK
TMCP
VNĐ

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại
Tài khoản
Thƣơng mại cổ phần
Việt nam đồng

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

Cung cầu thanh khoản


7

Bảng 3.5

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa đơn

55

8

Bảng 3.6

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo bảng kê

58

9

Bảng 3.7

Doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

60

9

Bảng 4.1

Cam kết về Dịch vụ Ngân hàng


2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Nội dung
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán
chuyển tiền
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa
đơn
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo
bảng kê
Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín
dụng chứng từ

iii

Trang
55

56



3

Sơ đồ 1.4 Quá trình thực hiện thanh toán

17

4

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Thái Nguyên

46

Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM
Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu,
ủy nhiệm thu

iv

15


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hơn 20 năm đổi mới, cùng với nhịp độ tăng trƣởng và phát triển
của đất nƣớc, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã từng bƣớc đổi mới và
phát triển nhanh chóng. Việt Nam đang từng bƣớc tạo lập một hệ thống ngân
hàng lớn mạnh cả về năng lực tài chính, năng lực quản lý, năng lực điều hành
kinh doanh mạnh về công nghệ kỹ thuật hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho
hoạt động ngân hàng bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế. Trong quá trình

Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên trong giai đoạn từ 2012-2015, trên cơ sở đó phân tích các yếu tố ảnh
hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thanh toán của BIDV Thái Nguyên hiện nay.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
BIDV Thái Nguyên nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu
quả và bền vững.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng dịch vụ thanh toán và chất lƣợng dich vụ thanh toán tại
BIDV Thái Nguyên nhƣ thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
BIDV Thái Nguyên hiện nay ra sao?
- Có những giải pháp nào nâng cao chất lƣợng thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái
Nguyên.


4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên.
Thời gian: đề tài sẽ phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng BIDV Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2015 và đề
xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán giai đoạn tiếp theo.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những vấn đề lý luận và
thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của NHTM
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đồng thời phân tích
từng quy trình, đối tƣợng tham gia vào từng quy trình thanh toán tại Ngân
hàng qua đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán tại


đơn vị. So với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài quốc doanh thì Ngân
hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đƣợc đánh giá là có nhiều cải tiến hiện đại
trong hoạt động thanh toán đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, hoạt
động thanh toán vẫn còn một số bất cập cần có những bƣớc tiến mới để đổi
mới nhằm ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán.
Chính vì thế, thông qua luận văn của mình tác giả cũng nêu một số giải
pháp mang tính gợi mở nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi
nhánh Hà Nội phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới.
- Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận
văn Thạc sĩ.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam là một trong những ngân hàng
thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc luôn nằm trong những ngân hàng có sức tăng
trƣởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động cũng nhƣ sự cập nhật những dịch vụ
gia tăng hiện đại. Những năm trƣớc năm 2010 thì Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam không đƣợc đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng đặc biệt
là dịch vụ thanh toán mà chỉ tập trung và hoạt đông tín dụng. Tuy nhiên,
khoảng 5 năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thực
hiện sự quyết liệt trong bƣớc tiến thay đổi và cải tiến bộ máy cũ để tạo cho
ngân hàng có một diện mạo hiện đại nhƣ hiện nay. Doanh thu từ các hoạt
động dịch vụ đặc biệt là hoạt động thanh toán tăng gấp nhiều lần.
Thông qua luận văn của mình, tác giả nhấn mạnh sự phát triển nhanh
chóng của hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lƣợng và chất lƣợng tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu
những lƣu ý trong tiến trình thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán

Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng phải có những thay đổi về diện mạo cũng


nhƣ nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thăng Long để phù hợp với điều kiện và môi trƣờng mới.
1.1.2 Kết luận chung
Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải
quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động thanh toán của các Ngân
hàng thƣơng mại đang hoạt động trong thị phần ngành ngân hàng. Tuy nhiên,
các công trình chủ yếu là phân tích số liệu đƣợc thu thập từ phía ngân hàng,
trong các đề tài thu thập trên không có đề tài nào thực hiện phƣơng pháp khảo
sát bằng bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn ngƣời dùng, trên cơ sở thông tin về
thói quen thanh toán của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại.
Áp dụng phƣơng pháp khảo sát là một phƣơng pháp tiếp cận mới, hiểu
đƣợc đánh giá của khách hàng và ý kiến góp ý của khách hàng từ đó phân tích
và đƣa các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không
chỉ dựa trên các số liệu so sánh và đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng.
Khoảng trống nghiên cứu mà các công trình trên chƣa đề cập đến sẽ
đƣợc luận văn tìm hiểu, đó là nghiên cứu các vấn đề lý luận về hoạt động
thanh toán đối với các ngân hàng thƣơng mại; Nêu ra những hạn chế và
nguyên nhân về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Thái nguyên nói riêng để từ đó có
những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh,
góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng
nhƣ tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này.




vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền đƣợc chi trả cho chủ thể
khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán đƣợc thực hiện thông qua
một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thƣơng mại
cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ
phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ
đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền
đƣợc chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế.
Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng
và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó
khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ
những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát
sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên
cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán
ngân hàng.
1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã
đƣợc luận chứng. Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng
việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại:
 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu
một bƣớc phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài
khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán
mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch
thanh toán qua Ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán. TKTG yêu cầu


là đặc trƣng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân
hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức
thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền
gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh
toán có hƣởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho
rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể
thấy TK tiền gửi có hƣởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính
chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự
báo về khối lƣợng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lƣờng. Thêm
nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự
báo nhất.
 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
Định nghĩa: Công ƣớc Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô
điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ
mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả
cho ngƣời cầm Séc, ngƣời đƣợc chỉ định trên Séc.
Tại Việt Nam, Séc là là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập
dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán
trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng. Trong đó
"Ngƣời ký phát" là ngƣời lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho ngƣời thực hiện
thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; "Ngƣời thực hiện thanh
toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi ngƣời ký phát đƣợc sử dụng
tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa
ngƣời ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Ngƣời đƣợc trả
tiền" là ngƣời mà ngƣời ký phát chỉ định có quyền hƣởng hoặc chuyển
nhƣợng quyền hƣởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Ngƣời thụ hƣởng" là
ngƣời cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền là chính


mình; hoặc b) Không ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho


(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng
và tài khoản TGTT cho khách hàng.
(2) Khách hàng của Ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác
(có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng
séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình.
(3) Ngân hàng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng
phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...).
(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc
chuyển tiền tới NH đại lý.
(5) Ngân hàng có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm


thanh toán bù trừ.
 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ
khách hàng và tiến hành ghi có cho ngƣời ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của
khách hàng trên lệnh chi.
Khách hàng
của Ngân
hàng

1

Các quan
hệ giao
dịch

Đối tác của

(1)

Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách

hàng với đối tác của họ. Thông thƣờng hai bên đi đến các phƣơng thức thanh
toán nhƣ: Phƣơng thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nƣớc và
quốc tế...
(2)

Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng.

(3)

NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách

hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán.
(4)

NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý

trả tiền cho ngƣời hƣởng: Nếu chuyển tiền trong nƣớc, việc ra lệnh chuyển
tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân