BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành:

Tài chính – ngân hàng (hướng ứng dụng)
Mã số:

8340201

TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ......................................................................................... 1
1.1

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu........................................................................1

1.2

Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:............................................................... 2

1.2.1

Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),

Phan Chí Anh và đtg....................................................................................................................2
1.2.2

Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ
Diễm Thuần 2
1.2.3

Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ
HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.......................3
1.3


Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN: ................................ 11

2.2.1

Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................................... 11

2.2.2

Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN ......................... 12

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ................................................................................................ 14
3.1

Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị: ................................................. 14

3.1.1

Các lý thuyết có liên quan: .......................................................................................... 14

3.1.2

Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân

tại BIDV HCM: .................................................................................................................................... 26
3.2

Nguyên nhân của vấn đề: ............................................................................................ 34

3.2.1

4.1.2

Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: ............................................................... 45

4.1.3

Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ. .... 47

4.1.4

Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ: ...................................................................... 48


4.2

Kiến nghị cấp Hội sở:...........................................................................................48

4.2.1

Xây dựng hệ thống thư viện điện tử:....................................................................48

4.2.2

Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng:.............49

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN..................................................................................50
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM
PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ

hàng tháng 5/2019.................................................................................................64


DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi,
chuyển tiền................................................................................................................... 31
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử.......................................................................................................................... 32


TÓM TẮT
Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong
công tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM. Tác giả
dựa trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên
quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các
dấu hiệu được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan
nhằm có góc nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút
ra được những gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được
những điểm yếu trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên
cứu là nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng.


ABSTRACT
This study focused on addressing some signs of instability in customer service
at the Department of Individual customer service in Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam branch Ho Chi Minh City. The author builds
on the basic theories of service quality, gives relevant signs, looks for causes from
practice and offers basic solutions to solve them. The listed signs come from customers
and employees of the relevant departments to have a multidimensional and objective

hiện hữu. Với định hướng ban đầu, BIDV là một ngân hàng được nhà nước giao nhiệm
vụ hỗ trợ ngành xây dựng, kiến thiết. Những năm gần đây, BIDV phát triển mạnh và
chú trọng nhiều hơn đến công tác bán lẻ. Do vậy, với công tác bán lẻ BIDV lại chưa có
được nhiều bài học kinh nghiệm.
Trên cơ sở những đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”


2

1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:
Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
(2013), Phan Chí Anh và đtg.
Có rất nhiều mô hình để đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ. Bài nghiên
cứu này đã so sánh 7 mô hình tiêu biểu đánh giá về CLDV bao gồm việc phân tích đặc
điểm các mô hình và kết quả của chúng khi áp dụng vào thực tế.
Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu chủ yếu thông
qua Bảng câu hỏi, Thang điểm Likert hoặc phỏng vấn qua điện thoại. Từ đó đưa ra các
phát hiện riêng biệt đối với các mô hình.
Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy đánh giá về CLDV phụ thuộc
đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng... Sự kỳ vọng của khách hàng đối
với dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Trong đó, tác giả có kết luận về Mô hình
khoảng cách GAP của Parasuram và cộng sự (1985) như sau:
“Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến
chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng
liên quan dưới góc độ khách hàng”.
Dưới đây là hai nghiên cứu khác của tác các tác giả khác, sử dụng một vài mô
hình trong bài nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối

được khách hàng đánh giá khá tốt. Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả
nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và
các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất
trong điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay.
Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO
SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch
Nhật, Trần Thanh Sang.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin Taylor và Gronroos. Tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 240 khách hàng đã và đang sử dụng


4

dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long
Xuyên.
Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình
SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM. Theo lý giải của bải nghiên cứu: do đặc thù về
CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì
thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành
phần chất lượng chức năng. Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của một số
ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên ở mức cao.

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính là: Nghiên cứu sơ bộ khám
phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF, GRONROOS khi áp dụng cho loại
hình dịch vụ thẻ ATM làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên
cứu tiếp theo. Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và
dữ liệu được tiến hành phân tích qua 03 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Kiểm định mô hình hồi qui
tuyến tính bội.

xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

-

Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Phòng Giao dịch Khách
hàng cá nhân. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019. Nội
dung nghiên cứu dựa trên góc độ của Ngân hàng, bên cạnh việc lắng nghe ý
kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch và nhân viên phòng giao dịch khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
TP.HCM.

1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Bằng phương pháp định tính dựa trên kết quả của các cuộc điều tra phỏng vấn đã
được thực hiện tại ngân hàng, tác giả thu thập những ý kiến, phân loại là tổng hợp ra
các dấu hiệu bất ổn tại đơn vị.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra
những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng

1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc
ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân
hàng chính thức có tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990.

Vào tháng 5/2012 ngân hàng đã thay đổi hình thức tổ chức thành ngân hàng
Thương mại Cổ phần, đây được xem là bước chuyển mình mạnh mẽ và đến ngày
24/01/2014 thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt
động của BIDV khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán
Thành Phố Hồ Chí Minh.
Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều
kiện thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ
phiếu BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Từ cột mốc này,
đòi hỏi bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh
bạch thông tin tài chính. Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014,
năm 2015 là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về
giá, thanh khoản ổn định.
BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức
hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ
phần chi phối. Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà
Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng tài
sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong nhóm
các ngân hàng TMCP Việt Nam. BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất và vốn
chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank


8

và Vietinbank). BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn,
lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ. Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh
tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. 09 tháng đầu năm 2018, BIDV đã phát triển và quảng bá
sản phẩm bán lẻ với 07 chương trình khuyến mại huy động vốn; 13 chương trình tín dụng
ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua
nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử
dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online; Triển khai 07 sản phẩm, dịch vụ,
tính năng thẻ mới; Sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn

50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ; Phát triển hoạt động
chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng
(gấp 5 lần cùng kỳ).
BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ
thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng
và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây
dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với
dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích
hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh
toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API,
Webservice. Khi khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị
lên máy POS hoặc phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền. Nhờ
vậy, thời gian giao dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn
vị. Hơn thế nữa, đơn vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công
nợ kịp thời và tự động hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử
dụng hiệu quả dòng vốn kinh doanh.
Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản
dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng
khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều
điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính
hiện đại; Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là
các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.


Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất
2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng. Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải
thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016,
2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm


11

dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và
IDG bình chọn. Với việc cung cấp ra thị trường hơn 100 sản phẩm, dịch vụ mang hàm
lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán
lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp do The Asian Banker trao tặng tại Hội nghị
Triển vọng ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019 tổ chức tại Hà nội ngày
10/1/2019. Cũng tại Hội nghị này, Ban Tổ chức đã trao giải “Ngân hàng có dịch vụ
chấp nhận thẻ và quản lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019” cho BIDV. Đây là những
giải thưởng uy tín dành cho các đơn vị có những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực dịch
vụ tài chính bán lẻ (Excellence in Retail Financial Services Awards). Các giải thưởng
do Hội đồng tư vấn cao cấp xét duyệt và bình chọn dựa trên việc phân tích số liệu kinh
doanh và phỏng vấn chi tiết các ứng viên giải thưởng để hoàn thiện quy trình đánh giá.
2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN:
Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngày 15/11/1976, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh
(viết tắt là BIDV HCM) được chính thức hoạt động với vai trò, chức năng là một chi
nhánh ngân hàng thương mại thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
(BIDV). Sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh có tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh kể từ ngày 15/05/2012.

Qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động
trong hệ thống BIDV với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng

Tư vấn tận tình, chu đáo những sản phẩm của Ngân hàng, đề xuất những giải
pháp nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

-

Thực hiện các giao dịch nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm ngân hàng tại
quầy; Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tài khoản thanh toán
(nộp/rút/chuyển tiền), tài khoản tiết kiệm (gửi/tất toán sổ tiết kiệm), tài khoản tiền
vay (tác nghiệp cấp hạn mức thấu chi, giải ngân, thu nợ thủ công)… và cung cấp
các sản phẩm ngân hàng trực tuyến: BIDV online, BIDV Smartbanking,

BSMS, Vn Topup, Payplus, SamsungPay.
-

Thu phí dịch vụ từ tài khoản khách hàng: hạch toán phí đối với một số dịch vụ
tại quầy.

-

Thực hiện công tác hậu kiểm tại phòng lưu trữ chứng từ theo quy định.


13

-

Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm
quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV.

-

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Gọi là
thang đo SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng.
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc
thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những
mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ.[2]
Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong đó là 22
mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với
bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ. Các yếu tố kỳ vọng
và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính
hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng, 4 mục thể hiện
sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm.[3] Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích
giúp người thực hiện quản lý một cuộc phỏng vấn trực tiếp với người được hỏi và yêu cầu
một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống