BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------oOo------

TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY CP
XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------oOo------

TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY CP
XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH


Sản xuất kinh doanh

VLXD

Vật liệu xây dựng

CCDC

Công cụ dụng cụ

P. DA

Phòng Dự án

P. KD

Phòng Kinh doanh

P. Kth

Phòng Kỹ thuật

NTKT

Nghiệm thu kỹ thuật

TB

Điểm trung bình theo phương pháp bình quân gia quyền


1.1.3.2 Phân loại chi phí chất lượng ......................................................... 11
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ................................................................. 12
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................ 14


1.2.1 Tổ chức ISO ........................................................................................... 14
1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành ............................................................. 15
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................... 16
1.2.3.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........ 17
1.2.3.2 Các hướng dẫn cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9004:2000 ............... 20
1.2.3.3 Các hướng dẫn quản lý cho sự thành công lâu dài của một tổ chức
theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009 .................................................... 21
1.2.3.4 Sự khác nhau giữa ISO 9004:2000 và ISO 9004:2009 ................ 22
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ......... 23
1.2.5 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL ............................. 26
1.2.6 Các công cụ quản lý chất lượng ............................................................ 27
1.2.6.1 Nhóm chất lượng ........................................................................... 27
1.2.6.2 Kiểm sốt q trình bằng thống kê (SPC) .................................... 28
1.2.6.3 Chu trình PDCA ............................................................................ 29
CHƯƠNG 2: Thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons .................... 31
2.1 Giới thiệu chung về cơng ty Tanicons ........................................................... 31
2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................. 31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 31
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ......................................................................... 32
2.1.4 Định hướng phát triển ............................................................................ 33
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ................................................ 33
2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty Tanicons ............. 35
2.2.1 Giới thiệu HTQLCL của công ty Tanicons ........................................... 35
2.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ...................................... 35
2.2.3 Trường hợp ngoại lệ .............................................................................. 35

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010 ...... 34
Bảng 2.2 Danh mục tài liệu của công ty Tanicons .................................................. 40
Bảng 2.3 Quy ước đánh giá mức độ nhuần nhuyễn ................................................ 43
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 ........................... 44
Bảng 2.5 Quản lý hệ thống và các quá trình (điều khoản 4.1) ................................ 47
Bảng 2.6 Hệ thống tài liệu (điều khỏan 4.2) ............................................................ 48
Bảng 2.7 Trách nhiệm của lãnh đạo – Hướng dẫn chung (điều khoản 5.1) ............ 48
Bảng 2.8 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (điều khoản 5.2) ................ 49
Bảng 2.9 Hoạch định (điều khoản 5.4) .................................................................... 50
Bảng 2.10 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (điều khoản 5.5) .......................... 50
Bảng 2.11 Xem xét của lãnh đạo (điều khoản 5.6) .................................................. 51
Bảng 2.12 Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung (điều khoản 6.1)........................ 52
Bảng 2.13 Con người (điều khoản 6.2) .................................................................... 52
Bảng 2.14 Các nguồn lực tài chính (điều khoản 6.8) ............................................... 53
Bảng 2.15 Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung (điều khoản 7.1) .............................. 53
Bảng 2.16 Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (điều khoản 7.2) ............ 54
Bảng 2.17 Mua hàng (điều khoản 7.4) ..................................................................... 54
Bảng 2.18 Hoạt động sản xuất và dịch vụ (điều khoản 7.5) ..................................... 54
Bảng 2.19 Đo lường, phân tích và cải tiến – Hướng dẫn chung (điều 8.1) .............. 55
Bảng 2.20 Đo lường và theo dõi (điều khoản 8.2) ................................................... 55
Bảng 2.21 Phân tích dữ liệu (điều khoản 8.4) .......................................................... 56
Bảng 2.22 Cải tiến (điều khoản 8.5) ......................................................................... 56


DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1

Doanh thu, lợi nhuận năm 2008, 2009 và 2010 ................................ 34


MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, xu thế tồn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng trở nên
gay gắt. Để có thể tồn tại, phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp
Việt Nam đã biết cách sử dụng các phương pháp, công cụ quản lý chất lượng được
nghiên cứu và áp dụng thành công trên thế giới như phương pháp 5S, phương pháp
6 sigma, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, hệ thống quản lý môi trường theo
ISO 14000, tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA 8000, quản lý chất lượng tồn diện
TQM... Trong số đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, cụ thể ISO
9001 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ. Tiêu chuẩn này giúp tổ chức cải tạo
cách thức làm việc khoa học hơn, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và
giảm chi phí với mục tiêu là đảm bảo sản xuất sản phẩm và dịch vụ tốt, chất lượng để
đạt được sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, với môi trường kinh doanh đầy phức tạp, khắt khe và đầy biến động
như hiện nay thì mục tiêu trên vẫn chưa đủ mà phải làm sao đảm bảo sự tồn tại lâu dài
về kinh tế cho tổ chức. Bên cạnh việc duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã
xây dựng, việc cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động và khả năng của tổ chức là điều vô
cùng quan trọng và cần thiết để đạt được lợi thế cạnh tranh một cách có hiệu lực và
hiệu quả nhằm hướng đến sự thành công và thành công lâu dài.
Công ty CP Xây dựng & Cơ khí Tân Bình Tanimex (Tanicons) là doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, cơ khí đã xây dựng thành cơng hệ thống quản lý
chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được cấp chứng nhận vào
ngày 13/8/2007, sau đó nâng cấp lên phiên bản ISO 9001:2008 vào ngày 15/9/2009.
Việc áp dụng HTQLCL đã giúp cho cơng ty có được những qui trình tác nghiệp rõ
ràng, sự phân định trách nhiệm quyền hạn giữa các phịng ban bộ phận được hình thành


2

cụ thể, hình ảnh cơng ty trên thương trường cũng được nâng cao hơn… Nhưng như vậy

khảo sát thực trạng HTQLCL hướng vào đối tượng là những lãnh đạo các cấp trong
công ty như Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc, Phó giám đốc phịng chức
năng, các Đội trưởng đội thi cơng.
Để có được những thông tin về thực trạng áp dụng và cải tiến HTQLCL ở
Tanicons, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia bằng cách phát phiếu khảo sát đến
các cấp lãnh đạo trong công ty này (14 người). Bảng khảo sát gồm 27 câu hỏi đóng
được mơ tả dưới dạng thang đo khoảng nhằm giúp cho các vị lãnh đạo công ty
Tanicons dễ dàng đánh giá. Nội dung các câu hỏi được tham khảo và rút trích trong
Phụ lục A - Hướng dẫn tự xem xét đánh giá của Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hướng
dẫn cải tiến. Bảng khảo sát được trình bày ở phụ lục 1. Gồm 5 phần:
Phần 1- Hệ thống quản lý chất lượng gồm các câu hỏi liên quan đến quản lý hệ
thống và các quá trình, hệ thống tài liệu.
Phần 2 - Trách nhiệm của lãnh đạo gồm các câu hỏi liên quan đến cam kết của
lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, chính sách chất lượng,
hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và thông tin, xem xét của lãnh đạo.
Phần 3 - Quản lý nguồn lực gồm các câu hỏi liên quan đến con người, nguồn lực
tài chính…
Phần 4 - Tạo sản phẩm gồm các câu hỏi liên quan đến quá trình tạo sản phẩm,
mua hàng, hoạt động sản xuất và dịch vụ, kiểm sốt sự khơng phù hợp, phân
tích dữ liệu, cải tiến.
Phần 5 - Đo lường, phân tích và cải tiến gồm các câu hỏi liên quan hoạt động đo
lường, theo dõi…


4

Ý kiến tự đánh giá sẽ được tập hợp, xử lý số liệu, đưa ra kết luận những yếu tố
ảnh hưởng và các hành động cải tiến phù hợp.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm

nhất của sức cạnh tranh. [1, trang 25]
Theo ISO 9000:2005 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Đặc tính là đặc trưng để phân biệt của một sản
phẩm, hệ thống hoặc quá trình, yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công
bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của các bên có liên quan. Các bên có liên quan
là khách hàng, chủ sỡ hữu, nhân viên trong tổ chức, người cung ứng, ngân hàng,
các hiệp hội, đối tác xã hội.


6

Như vậy, theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải có
các đặc điểm cơ bản sau: [1, trang 27-30]
·

Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm sản xuất ra mà không được khách
hàng chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng. Đây là cơ sở để các nhà
quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

·

Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập
qn vì nếu khơng người ta có thể phủ nhận hồn tồn những thứ mà
thong thường được xem là chất lượng.

·

Nhu cầu luôn luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến động. Sự

Tuy việc nâng cao chất lượng thường phải tốn kém chi phí nhưng khi giành
được thị phần thì lợi nhuận sẽ là phần thưởng xứng đáng cho các doanh nghiệp đã
đầu tư nó. Đầu tư chi phí hợp lý cho việc nâng cao chất lượng luôn được các
doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng là rất rộng lớn. Nó khơng
chỉ có ý nghĩa sống cịn đối với các doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa hết sức to
lớn trên bình diện kinh tế quốc gia. Nâng cao chất lượng sẽ tạo ra thương hiệu
cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nước, giảm nhập khẩu, gia tăng
xuất khẩu.
Nâng cao chất lượng cũng gắn liền với việc sử dụng có hiệu quả các nguồn
tài nguyên hạn hẹp của đất nước. Những sản phẩm chất lượng tốt không phải là
những sản phẩm sử dụng nhiều điện năng, xăng dầu …
Ngoài ra, nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi bộ phận, mọi người
trong tổ chức, luôn luôn nghiên cứu phương pháp làm việc mới nhằm bảo đảm
chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Về phía người tiêu dùng, nâng cao chất lượng
đồng nghĩa với việc thơng tin về những hỏng hóc, trục trặc, khuyết tật … và
những ý kiến đáng giá của họ. Với sự phối hợp này, chất lượng sản phẩm ngày
một nâng cao.
1.1.2 Quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng


8

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố (chủ quan, khách
quan, tại chỗ, ngẫu nhiên) liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản
lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất

lượng sẽ được thực hiện.
Còn cải tiến chất lượng thì tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu
quả hay xác định nguồn gốc. Trong đó, hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt
động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ
giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng; và xác định nguồn gốc là khả
năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét [4].
1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm
soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành cơng nhờ áp
dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục
kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc
quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng, trong số các
lĩnh vực quản lý khác.
Theo ISO 9000:2005, ISO 9004:2000 tám nguyên tắc của quản lý chất
lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức
đạt được kết quả cao hơn. Nội dung của các nguyên tắc được mô tả dưới đây:
· Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.


10

· Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục
đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi
trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia để đạt được
các mục tiêu của tổ chức.
· Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi thành viên: Mọi người ở tất cả các

Theo TCVN ISO 8402:1999, chi phí chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh
để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh
khi chất lượng không thỏa mãn [1, trang 39].
1.1.3.2 Phân loại chi phí chất lượng
Theo tính chất của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng
thành 3 nhóm:
-

Chi phí phịng ngừa là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn
ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự
khơng phù hợp đó. Đó là chi phí nghiên cứu, thiết kế, thực hiện và duy trì
một hệ thống quản lý chất lượng, huấn luyện đào tạo. Chi phí này được đưa
vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự.

-

Chi phí kiểm tra, đánh giá là các chi phí phát sinh để công ty xác định xem
các vật liệu đã mua, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các
quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng có
đáp ứng được các điều kiện đã được trù tính về kỹ thuật, mơi trường, sinh
thái và các điều kiện khác.

-

Chi phí sai hỏng, thất bại là những chi phí hay thiệt hại gắn liền với việc xử
lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt q
trình sản xuất kinh doanh. Chi phí sai hỏng gồm có chi phí sai hỏng bên
trong và chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức.
· Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức là chi phí nảy sinh trong tổ chức do có
sự khơng phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong chu trình

chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho
khách hàng và các bên có liên quan về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ
chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu


13

tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu
lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách
hàng và các bên có liên quan [1, trang 65]. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết [1, trang 257].
Theo ISO 9000:2005: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý là hệ thống
để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống là tập
hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của tổ chức được
thực hiện thông qua các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động
có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mọi q trình đều có khách
hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách
hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dịng thơng tin phản hồi.
u cầu
Người cung ứng

Yêu cầu

Doanh nghiệp

Phản hồi

Khách hàng

những cải tiến đã đề ra. [1, trang 259]
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, ra
đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là “THE INTERNATIONAL
ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION”
ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm
gia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến cuối
tháng 10/2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chức ISO
[12], bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã cơng nghiệp hóa hoặc đang phát triển trên
tất cả các khu vực của thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là
thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường Chất lượng.
Các tiêu chuẩn quốc tế ISO đóng góp vào việc truyền bá các công nghệ và các
thực hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn. Các tiêu chuẩn
này còn giúp cho việc trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng và bình
đẳng hơn.
Được xuất bản dưới dạng tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ISO thể hiện sự
đồng thuận ở tầm quốc tế về công nghệ và các thực hành tốt được cập nhật mới nhất.
Đến tháng cuối 10/2011, ISO đã ban hành hơn 18.500 tiêu chuẩn [11], nhằm cung
cấp các giải pháp thực hành và đạt được lợi ích cho hầu hết các lĩnh vực kinh doanh,