Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý
mối quan hệ khách hàng
I. Phương hướng phát triển của NHNo&PTNT trong những năm tới
1. Mục tiêu
Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh chưa triển khai xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh.
Tuy nhiên, việc tạo dựng, duy trì và quản lý mối quan hệ khách hàng vẫn luôn được tiến
hành trong các hoạt động của ngân hàng.
Mục tiêu chiến lược của NHNo&PTNT Hà Tĩnh đến năm 2010 trở thành ngân hàng lớn
mạnh nhất trong toàn tỉnh, chiếm thị phần khoảng 40%. Chính vì vậy mục tiêu chính bây
giờ của ngân hàng là xác định đâu là khách hàng trung tâm của mình, đó chính là:
- Các hộ gia đình và cá nhân
- Các hộ kinh doanh cá thể
- Những tổ chức vừa và nhỏ
2. Phương hướng
Để đạt được mục tiêu trên, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã xác định các phương hướng cụ thể:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động, trước hết là vào các tổ chức đoàn thể, trường học. Hiện
nay chính phủ đang có chủ trương trả lương cho các cán bộ công nhân viên qua tài khoản
mở tại ngân hàng. Đây là một chính sách rất có lợi cho việc kinh doanh của các ngân hàng
và ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh đó. Ban lãnh đạo
ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã ra chỉ tiêu cho các cán bộ nhân viên trong ngân hàng
phải đạt được chỉ tiêu huy động các tổ chức đoàn thể trường học mở thẻ. Những chỉ tiêu
đặt ra đó thúc đẩy các nhân viên làm việc tích cực hơn. Nếu ngân hàng nông nghiệp Hà
Tĩnh thực hiện được việc này thì sẽ tăng được một lượng khách hàng rất là lớn. Chiếm
khoảng 40% thị phần trên địa bàn.
- Triển khai các hoạt động thẻ, cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng. Ngân
hàng triển khai các hoạt động hướng dẫn cho khách hàng biết tiện ích của việc mở thẻ
ATM.
- Nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nên tảng công nghệ ngân hàng hiện
đại, đồng thời tiếp tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- NHNo&PTNT Hà Tĩnh tranh thủ nguồn vốn huy động từ trung ương, nguồn vốn các dự
án quốc tế nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho vay các doanh nghiệp, lập kế hoạch dài hạn

nên NHNo&PTNT Hà Tĩnh kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam cần bổ sung thêm cán
bộ mới để nâng cao khả năng thực hiện công việc đặc biết là các cán bộ phụ trách về vấn
đề quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Về khung lãi suất: Lãi suất huy động và lãi suất cho vay của NHNo Hà Tĩnh nằm trong
khung lãi suất của NHNo Việt Nam, để thực hiện được các giải pháp lãi suất linh động,
NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam mở rộng khung lãi suất, giảm lãi suất cho vay
tối thiểu, tăng lãi suất huy động tối đa để các ngân hàng chi nhánh có thể tự linh động
khung lãi suất huy động và cho vay phù hợp với tình hình phát triển chung của doanh
nghiệp vừa và nhỏ của Hà Tĩnh.
- NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam đưa ra các chỉ tiêu cụ thể thống nhất, phù
hợp tình hình kinh doanh trên địa bàn. Bên cạnh đó NHNo Việt Nam cũng cần hỗ trợ
NHNo Hà Tĩnh về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang bị thêm hệ thống máy ATM,
phát triển các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán, thu chi cho các doanh nghiệp…
- Không ngừng cải tiến các loại hồ sơ vay vốn, quy trình cho vay theo hướng tiết kiệm
thời gian, chi phí vừa đảm bảo tính đầy đủ, chính xác của hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho doanh nghiệp khi đến vay vốn nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cho vay vốn.
Tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ khách hàng.
1.3. Kiến nghị với nhà nước
- Nhà nước, các cơ quan chức năng cần sớm hoàn chỉnh các chính sách đẩy mạnh cải cách
hành chính hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều hơn. Thể chế, chính sách cần
phải đảm bảo.
- Trong quá trình hội nhập và toàn cầu hóa, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ra đời góp phần
giải quyết các công ăn việc làm cho người dân, tăng nguồn thu nhập, tạo điều kiện cho nền
kinh tế nước nhà phát triển, nhà nước cần có những chính sách tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ phát triển. Cụ thể, chính phủ cần phải sửa đổi, bãi bỏ những qui định
không phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp, bên cạnh đó cũng cần phải bổ sung thêm
các cơ chế chính sách phù hợp.
- Hiện nay các ngân hàng thương mại phải chịu 3 loại thuế: Thuế vốn, thuế thu nhập,
thuế VAT. Nhà nước đang từng bước điều chỉnh mức thuế vốn từ 6%/năm xuống 3%/năm
tuy nhiên đây là một quy định chưa hợp lý vì ngoài thuế thu nhập hàng năm ngân hàng còn

cầu của khách hàng mục tiêu, duy trì phân phối giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện
của thị trường.
Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng là quá trình kế hoạch hóa chiến lược nhằm đạt
được mục tiêu của ngân hàng đề ra trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể, duy trì sự phù
hợp, cân bằng giữa các nguồn lực, năng lực của ngân hàng với điều kiện của thị trường.

Hình 3.5: Mô hình quy trình xây dựng chiến lược khách hàng

2.3. Xây dựng bộ phận chuyên trách về CRM
Nghiên
cứu môi
trường
tiêu thụ
Thông tin
phù hợp
và biện
pháp cải
tiến
Các tổ
chức thực
hiện
Hoạch
định các
chương
trình
Xác định
nhiệm vụ
mục tiêu
Nghiên
cứu khả