Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing
vào
hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Hà Nội.
Bảng ký hiệu viết tắt
NHTM: Ngân hàng thơng mại
NHNN: Ngân hàng Nhà nớc
NHTƯ: Ngân hàng trung ơng
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Cùng với sự đổi mới chung của đất nớc, ngành Ngân hàng đã có những b-
ớc tiến đáng kể trong tổ chức và hoạt động, ngày càng thể hiện rõ vai trò đóng
góp cho sự phát triển nền kinh tế.
Vào đầu Thế kỷ 20, mục tiêu tổng quát của Đảng trong việc phát triển
kinh tế xã hội 10 năm 2001-2010 là: Đa đất nớc ta ra khỏi tình trạng kém phát
triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, tạo nền tảng
để đến năm 2020 nớc ta cơ bản trở thành một nớc công nghiệp theo hớng hiện
đại. Nguồn lực con ngời, năng lực khoa học và công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm
lực kinh tế, quốc phòng an ninh đợc tăng cờng, thể chế kinh tế thị trờng định h-
ớng xã hội chủ nghĩa đợc hình thành về cơ bản, vị thế của đất nớc ta trên trờng
quốc tế đợc nâng cao.
Để thực hiện thắng lợi mục tiêu đã đề ra, ngành Ngân hàng cần phải tiếp
tục đổi mới, phát triển mạnh mẽ và nâng cao chất lợng dịch vụ, phục vụ một
cách toàn diện trong đó vấn đề có tính thời sự cấp bách là ứng dụng hiệu quả
khoa học Marketing. Marketing trong Ngân hàng là toàn bộ quá trình quản lý
và tổ chức của một Ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt
nhất mong muốn của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống các chính
sách, biện pháp thích ứng linh hoạt nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế quốc dân nói chung và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng nói riêng.
Nh vậy, ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hết

và Phát triển nông thôn Hà Nội, các thầy cô trong quá trình giảng dạy và các
bạn cùng học đã giúp em hoàn thành bản khoá luận này với kết cấu cụ thể nh
sau:
Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động kinh doanh
Ngân hàng.
Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Hà Nội.
Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing vào hoạt động
kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội.
4
Chơng 1
Những vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động
kinh doanh Ngân hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, Marketing chỉ đợc bắt đầu tiếp cận
và ứng dụng vào khoảng thập niên 60 của thế kỷ 20 do sự cạnh tranh trên thị tr-
ờng càng ngày càng gay gắt và mang tính toàn cầu. Các nhà ngân hàng buộc
phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng. Riêng ở Việt Nam, khoa học Marketing chỉ chính thức đợc nghiên cứu về
mặt học thuật và ứng dụng vào các cơ sở kinh doanh vào những năm cuối của
thập niên 80- khi nền kinh tế Việt Nam đã có bớc chuyển căn bản sang nền kinh
tế thị trờng. Do đó, xét về phơng diện tiếp cận lịch sử khoa học Marketing là
khá chậm, từ đó dẫn đến hậu quả là Marketing còn quá mới mẻ, thậm chí xa lạ
để hiểu biết và ứng dụng trong kinh doanh. Vậy Marketing Ngân hàng gồm
những nội dung gì sẽ đợc trình bày cụ thể dới đây.
1.1 Hoạt động của ngân hàng thơng mại
- Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra bớc ngoặt lớn trong sự phát triển các
hoạt động kinh tế của con ngời. Với t cách là một trung gian Tài chính,
Ngân hàng thơng mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
tham gia hoạt động trên thị trờng Tài chính tiền tệ. Chất liệu kinh
doanh chủ yếu của Ngân hàng là Quyền sử dụng các loại tiền tệ.

cầu vốn trong các doanh nghiệp của nền kinh tế.
6
Để mở rộng sản xuất, đối với từng doanh nghiệp yêu cầu về vốn là một trong
những mối quan tâm hàng đầu đợc đặt ra. Các doanh nghiệp không chỉ trông
chờ vào vốn tự có mà còn phải biết dựa vào các nguồn vốn khác trong xã hội.
NHTM với t cách là nơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi, sẽ là trung tâm đáp
ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu t phát triển. Nh vậy, tín dụng Ngân hàng vừa
giúp cho doanh nghiệp rút ngắn đợc thời gian tích luỹ vốn nhanh chóng cho đầu
t mở rộng sản xuất vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích luỹ vốn cho
nền kinh tế.
Hơn nữa, tín dụng Ngân hàng còn là một trong những nguồn hình thành vốn lu
động và vốn cố định của doanh nghiệp. Vì vậy, tín dụng Ngân hàng đã góp
phần điều hoà vốn cho nền kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh
đợc liên tục, làm cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu t.
Chức năng trung gian tín dụng của các NHTM đợc hình thành rất sớm ngay từ
khi ra đời các NHTM. Ngày nay, thông qua chức năng tín dụng, NHTM đã và
đang thực hiện chức năng xã hội của mình làm cho sản phẩm xã hội đợc tăng
lên, vốn đầu t đợc mở rộng và từ đó góp phần phát triển kinh tế, nâng cao chất l-
ợng cuộc sống.
Chức năng trung gian thanh toán và quản lý các phơng tiện thanh toán
Chức năng trung gian thanh toán gắn bó chặt chẽ và hữu cơ với chức năng trung
gian tín dụng: Ngân hàng dùng số tiền gửi của ngời này để cho ngời khác vay;
hoặc là Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo sự uỷ nhiệm của khách
hàng gửi tiền. Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng họ sẽ đợc đảm bảo an
toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng, tiện lợi,
nhất là những khoản thanh toán có giá trị lớn ở mọi địa phơng mà khách hàng tự
làm sẽ rất tốn kém, khó khăn và không an toàn. Nếu nh mọi khoản thanh toán
không đợc thực hiện qua Ngân hàng thì sẽ có những bất tiện và tốn kém lớn nh :
7
những chi phí cho việc lu thông tiền mặt (chi phí cho việc đúc tiền, in tiền, bảo

không cho vay ra đợc từ quỹ cho vay. Để thực hiện chức năng này NHTM phải
hoạt động thành một hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và với khách
hàng trong hoạt động tín dụng và thanh toán qua Ngân hàng.
Chức năng làm dịch vụ tài chính và các dịch vụ khác.
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng và ngân quỹ, Ngân hàng có những
thuận lợi về kho quỹ, về thông tin, về mối quan hệ rộng rãi với các doanh
nghiệp. Với những điều kiện đó Ngân hàng có thể làm t vấn về tài chính và đầu
t cho các doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái khoán bảo đảm đạt
hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí. Khi một doanh nghiệp muốn phát hành chứng
khoán trên thị trờng sơ cấp họ có thể nhờ Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nh:
lựa chọn loại chứng khoán, t vấn các vấn đề về lãi suất chứng khoán, thời hạn
chứng khoán và các vấn đề kỹ thuật khác. Ngoài ra, Ngân hàng còn cung cấp
dịch vụ lu ký và quản lý chứng khoán cho khách hàng, làm dịch vụ thu lãi
chứng khoán, chuyển lãi chứng khoán vào tài khoản của khách hàng hoặc có
khi các Ngân hàng còn thực hiện việc mua bán các chứng khoán cho khách
hàng, thu hồi vốn chứng khoán khi đến hạn.
Hơn nữa, Ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khác nh: dịch vụ
bảo quản an toàn vật có giá của khách hàng (cho thuê két sắt, bảo quản ký thác
và các giấy tờ có giá...), dịch vụ cho thuê két ngân buổi tối, dịch vụ tín thác
hoặc uỷ thác Ngân hàng.
Ngoài các chức năng cơ bản trên, NHTM còn thực hiện chức năng tài trợ ngoại
thơng, mở rộng nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh
tế.
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thơng mại
9
Vai trò của NHTM đợc xác định trên cơ sở các Ngân hàng thực hiện tốt
các chức năng và nhiệm vụ cụ thể của nó trong từng giai đoạn. Chức năng là
tính vốn có của NHTM và vai trò của NHTM cũng chính là sự vận dụng các
chức năng đó vào hoạt động thực tiễn. Vai trò của NHTM thay đổi cùng với sự
phát triển kinh tế xã hội và phụ thuộc và các hoạt động chủ quan của các cơ

hành số lợng kỳ phiếu Ngân hàng vợt khỏi mức dự trữ vàng dẫn đến nhiều kỳ
phiếu không đổi đợc ra vàng. Trong quá trình lu thông những kỳ phiếu của
Ngân hàng dần bị đẩy ra khỏi lu thông.
Đến cuối thế kỷ 19, một số nớc đã hình thành Ngân hàng phát hành, các Ngân
hàng này đợc chính phủ u tiên quyền phát hành tiền và thực hiện một phần chức
năng NHTƯ. Đầu thế kỷ 20, chức năng phát hành tiền đã hoàn toàn tách khỏi
chức năng kinh doanh đa năng tuỳ thuộc vào số lợng phát hành và thế mạnh của
Ngân hàng đó để khẳng định vị thế của mình trên thị trờng mà tính cạnh tranh
trong thị trờng Ngân hàng ngày càng gay gắt. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của các thị trờng chứng khoán, thị trờng hối đoái đã làm cho các ngành kinh tế
có sự đan xen lẫn nhau, xuất hiện nhiều công ty kinh doanh đa ngành, công ty
đa quốc gia... Việc chuyên môn hoá của các Ngân hàng chỉ phục vụ một số
ngành, một số lĩnh vực dần bị phá vỡ do nó kìm hãm sự phát triển của Ngân
hàng và sự chu chuyển vốn của nền kinh tế. Xu hớng kinh doanh đa năng, đa
dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá đối tợng khách hàng và lĩnh vực hoạt động là
tất yếu và đợc tất cả các Ngân hàng đặc biệt quan tâm. Các Ngân hàng luôn tìm
mọi cách mở rộng thị phần, xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng... Bằng
cách cung cấp đầy đủ các dịch vụ cùng với các nghiệp vụ chính của Ngân hàng
là huy động vốn và cấp tín dụng.
11
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ngoài việc ứng dụng công nghệ tin
học, khoa học quản lý, công nghệ Ngân hàng..., các NHTM đã và đang ứng
dụng marketing vào hoạt động Ngân hàng và hoạt động marketing trở thành
điều kiện tiên quyết ảnh hởng đến sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi
Ngân hàng trên cơ sở những thế mạnh của họ.
Tóm lại, cùng với sự tiến bộ của loài ngời, cạnh tranh bằng chiến lợc marketing,
chuyên môn hoá kết hợp với kinh doanh đa năng đợc xem là xu hớng phát triển
kinh doanh của NHTM hiện đại .
1.2. Chức năng và vai trò của Marketing trong hoạt động
kinh doanh Ngân hàng .

hệ thống các chính sách, biện pháp thích ứng linh hoạt nhằm góp
phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế quốc dân nói chung và
đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng nói riêng.
Nh vậy, Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp hoạt động trên thị trờng Tài
chính, tiền tệ, nên Marketing Ngân hàng là Marketing chuyên sâu, nó vận dụng
các lý thuyết Marketing vào trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng hay nói
cách khác Marketing Ngân hàng dựa trên những nguyên tắc, nguyên lý
Marketing căn bản và đợc phát triển để phù hợp với đặc điểm kinh doanh Ngân
hàng.
1.2.2. Chức năng của Marketing Ngân hàng
- Chức năng thích ứng:
Hoạt động Marketing là làm thế nào để sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
thích ứng đợc với thị trờng. Khi nền sản xuất hàng hoá còn phát triển ở mức độ
13
thấp, các công ty có thể đạt đợc thành công bằng cách sản xuất ra các sản phẩm
rồi nâng đỡ chúng bằng những thủ thuật nài ép, kết hợp tuyên truyền, quảng cáo
trên các phơng tiện thông tin đại chúng để tăng thị phần tiêu thụ sản phẩm của
mình. Trong thời đại ngày nay, hoạt động của các doanh nghiệp nói chung và
các Ngân hàng nói riêng ngày càng trở nên phức tạp, thay vì hoạt động trong
môi trờng có các đối thủ cạnh tranh cố định và đã biết, các doanh nghiệp, Ngân
hàng phải hoạt động trong môi trờng với các đối thủ cạnh tranh thay đổi nhanh
chóng. Các tiến bộ về khoa học công nghệ đã làm cho hàng hoá đợc sản xuất
hàng loạt với chất lợng cao, ngời tiêu dùng đứng trớc sự lựa chọn phong phú và
tất nhiên chỉ có các sản phẩm dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu sẽ đợc
khách hàng chấp nhận. Chính thực tế này đã đặt nền móng cho Marketing hiện
đại ra đời và chính Marketing đảm bảo điều này.
- Chức năng phân phối:
Thực hiện chức năng phân phối là nói đến hoạt động thúc đẩy tiêu thụ
sản phẩm, đa các sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng với hiệu quả cao
nhất, do đó hoạt động Marketing Ngân hàng luôn đảm bảo: các điểm giao dịch

kinh doanh mới cũng nh để biết trớc các hiểm họa đối với hoạt động Ngân
hàng; hoạt động nghiên cứu nội lực để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của
các ngân hàng thơng mại, hoạt động điều chỉnh thiết kế mới các dịch vụ với
các tính năng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng; hoạt động quảng cáo
để khách hàng biết đến Ngân hàng... đã trở thành những hoạt động cốt lõi,
quyết định thành bại của các ngân hàng thơng mại trên thị trờng.
Thứ hai: Marketing là công cụ để thu hút khách hàng
15
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động Marketing là thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Chính vì vậy toàn bộ các hoạt động hớng tới khách hàng đều
thuộc loại hoạt động Marketing: Marketing nghiên cứu nhu cầu và Thái độ của
khách hàng, tìm cách đa đến khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất, nhanh
nhất với giá cả hợp lý nhất; Marketing tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái
và thuận tiện trong quá trình giao dịch; Marketing chỉ dẫn cho khách hàng tiện
ích của những dịch vụ mới mà khách hàng cha biết...
Thái độ mua bán của khách hàng có thể chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn
trớc khi giao dịch, giai đoạn trong khi giao dịch và giai đoạn sau khi giao dịch.
Thực tế cho thấy rằng, rất khó nói trớc hoạt động Marketing cần chú trọng vào
giai đoạn nào sẽ thu hút đợc khách hàng hiệu quả hơn vì mối quan hệ tác động
qua lại giữa cả 3 giai đoạn với nhau xét trên cả khía cạnh tích cực và tiêu cực.
Thực vậy, sản phẩm kinh doanh Ngân hàng là dịch vụ nên các khách hàng
không thể nhìn thấy trớc, cũng nh đánh giá trớc chất lợng dịch vụ mà họ sẽ
mua. Động cơ dẫn họ đến quá trình giao dịch thực sự với Ngân hàng là các
thông tin họ nhận đợc tại giai đoạn trớc khi giao dịch tốt hơn các thông tin họ
nhận đợc từ đối thủ cạnh tranh. Để đạt đợc mục tiêu này các nhà Marketing
quan tâm đến các loại hoạt động nh quảng cáo, cung cấp thông tin,... Tiếp theo,
tại giai đoạn trong khi giao dịch với Ngân hàng, nếu không có các hoạt động
Marketing nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ mà họ nhận đợc nh rút ngắn tối đa
thời gian giao dịch, chất lợng nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, cơ sở Ngân
hàng thuận tiện, khang trang... việc duy trì các giao dịch trớc đó là rất khó,

này, sự đoàn kết nhất trí trong nội bộ Ngân hàng đợc tăng cờng vì tất cả cùng h-
ớng chung một mục tiêu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Bộ máy quản trị
kiểm soát và cơ cấu tổ chức vận hành có hiệu quả hơn vì đợc sự ủng hộ của các
17
bộ phận còn lại. Chất lợng nhân sự đợc nâng cao vì mỗi nhân viên Ngân hàng
đều nhận thức và làm việc theo quan điểm Marketing. Công nghệ cung ứng dịch
vụ đợc cải thiện vì có sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban và tất cả
sẽ hỗ trợ cho danh tiếng và uy tín của Ngân hàng.
Bằng cách tập trung thu hút khách hàng, các NHTM có thể đặc biệt quan
tâm thu hút phục vụ các nhóm khách hàng có mức sinh lợi cao, từ đó sẽ làm
tăng quy mô nguồn vốn của Ngân hàng.
1.3. Nội dung cơ bản của Marketing Ngân hàng.
Marketing ngân hàng là Marketing của ngành sản xuất dịch vụ, do vậy
hoạt động Marketing bị chi phối bởi các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ nh
tính vô hình, tính không thể tách biệt và tính không đồng nhất về chất lợng. Các
thuộc tính này sẽ quy định hoạt động của Marketing ngân hàng và nó tạo cho
Marketing ngân hàng có những đặc trng riêng khác với Marketing của các
ngành sản xuất khác. Hơn nữa, hoạt động Ngân hàng bị tác động rất mạnh bởi
các biến đổi của môi trờng kinh doanh do vậy hoạt động Marketing ngân hàng
phải giám sát chặt chẽ các biến động này để Ngân hàng có những biện pháp đối
phó kịp thời.
1.3.1. Nghiên cứu thị trờng mục tiêu và xác định thị trờng mục tiêu.
1.3.1.1. Nghiên cứu thị trờng
Thị trờng Ngân hàng là tập hợp của tất cả các khách hàng có nhu cầu về
các dịch vụ tài chính, họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với Ngân
hàng để thoả mãn các nhu cầu đó.
Quá trình nghiên cứu thị trờng kinh doanh Ngân hàng là quá trình thu
thập thông tin số liệu về thị trờng, so sánh, phân tích số liệu đó và rút ra những
kết luận về quá trình đó. Những kết luận này giúp cho nhà quản lý đa ra những
quyết định đúng đắn và lập kế hoạch Marketing.

tại, giá cả hàng hoá dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng...
Thực tế cho thấy rằng, thu nhập của phần lớn dân c là không đồng đều.
Chính sự phân hoá về thu nhập này sẽ chỉ cho các nhà hoạt động Marketing
nắm đợc những đoạn thị trờng khác nhau với mức độ chi tiêu và phân bố chi
tiêu. Vì vậy mà các nhà Ngân hàng sẽ có những chiến lợc đối với từng nhóm
khách hàng cụ thể thông qua việc lựa chọn thị trờng mục tiêu và khách hàng
mục tiêu.
Nền kinh tế thế giới vẫn đã và đang diễn ra xu hớng vận động nhiều
chiều. Sự phân hoá giàu nghèo giữa các quốc gia chậm phát triển và các quốc
gia phát triển theo xu hớng toàn cầu hoá, dịch vụ hậu công nghiệp, những nỗ
lực cạnh tranh và hợp tác đang làm thay đổi bộ mặt đời sống kinh tế từng vùng,
từng khu vực. Thay đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp, dịch vụ bên cạnh việc tăng
mức tuyệt đối về thu nhập quốc dân sẽ là điều kiện nền tảng để mỗi quốc gia
hội nhập với nền kinh tế quốc tế. Chiến lợc Marketing mang tính toàn cầu, đa
quốc gia, xuyên quốc gia là một đòi hỏi tất yếu, một thách thức đối với các nhà
hoạt động thị trờng.
Môi trờng công nghệ kỹ thuật
Môi trờng công nghệ kỹ thuật bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh h-
ởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trờng mới. Kỹ thuật
công nghệ mới bắt nguồn từ thành quả của các cuộc nghiên cứu khoa học, đem
lại những phát minh và sáng tạo làm thay đổi bộ mặt thế giới và làm một nhân
tố quan trọng nhất tạo ra thời cơ và đe dọa các Ngân hàng, doanh nghiệp. Cụ
thể là những phát minh ra thẻ từ, ATM,... đã thay đổi tập quán và tạo ra xu thế
mới về tiêu dùng, các sản phẩm hiện đại ra đời thay thế những sản phẩm cũ.
Công cuộc cạnh tranh về kỹ thuật công nghệ mới không chỉ giúp các Ngân hàng
20
thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi mà còn tiết
kiệm đợc chi phí và thời gian.
Tóm lại, các nhà Marketing luôn phải tìm hiểu môi trờng công nghệ kỹ
thuật, đầu t vào nghiên cứu, ứng dụng công nghệ ngân hàng để luôn nắm bắt đ-

Các yếu tố và lực lợng bên trong Ngân hàng
Nhà hoạt động Marketing Ngân hàng luôn phải kiểm tra các yếu tố và lực
lợng bên trong Ngân hàng gồm con ngời, khả năng sản phẩm, các khả năng về
tài chính, đầu t, các chuyên gia quản trị, các danh mục sản phẩm, màng lới chi
nhánh và hệ thống phân phối. Ngân hàng phải chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu,
đồng thời kết hợp những điểm mạnh điểm yếu, những cơ hội đang có trên thị tr-
ờng. Trong quá trình này, các Ngân hàng cũng cần phải biến những điểm yếu
thành những điểm mạnh để tránh đợc những đe doạ của thị trờng trong quyết
định lập kế hoạch Marketing, nhất là việc xây dựng mục tiêu và các chiến lợc.
Nghiên cứu khách hàng
Khách hàng của Ngân hàng vừa là ngời cung ứng vốn cho Ngân hàng vừa
là ngời sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do vậy, yếu tố quyết
định để các Ngân hàng thành công và phát triển trong cơ chế thị trờng là biết đ-
ợc nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu đó. Muốn vậy, Ngân hàng phải nghiên cứu
kỹ khách hàng.
- Mục đích của công tác nghiên cứu khách hàng nhằm xác định rõ nhu
cầu của khách hàng hiện tại là gì? tơng lai ra sao và họ có mong đợi
gì về Ngân hàng chúng ta, từ đó sẽ đề ra chính sách khách hàng phù
hợp. Muốn vậy cần tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu
22
thức nhất định thành những nhóm khách hàng khác nhau và nghiên
cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm có những nhu cầu gì, trong đó
nhu cầu nào mà chúng ta có thể phục vụ họ một cách có lợi nhất và
chúng ta phải phục vụ họ nh thế nào?
- Phân loại khách hàng
Nhu cầu khách hàng là rất đa dạng, dịch vụ Ngân hàng vì thế mà cũng
phải đợc đa dạng hoá cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng. Để
có thể phục vụ tốt hơn, Ngân hàng phải phân loại khách hàng để đề ra những
chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Có nhiều nhóm khách
hàng khác nhau tuỳ theo tiêu thức phân loại của ngân hàng.

tín khá cao và các ngân hàng thờng muốn mở rộng khách hàng của
mình về phía này vì lý do an toàn.
- Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Là các thành
phần kinh tế khác nh t nhân, tập thể, sở hữu hỗn hợp. Trong nền kinh
tế thị trờng thì đây là một khu vực năng động và rộng lớn nhng cũng
rất rủi ro nên Ngân hàng cần phải quan tâm nhiều.
- Theo ngành kinh tế : Theo hệ thống tài khoản quốc gia (SNA) nền
kinh tế quốc dân có 17 ngành cấp 1. ở Việt Nam, theo nghị định 75/
CP (ngày 27/10/1993) hệ thống ngành kinh tế quốc dân gồm 20
ngành cấp 1. Nhng nói chung, các ngành có thể tập hợp dới 3 nhóm
lớn là:
Nhóm 1: Bao gồm các ngành khai thác từ tự nhiên
Nhóm 2: Gồm các ngành chế biến sản phẩm khai thác tự nhiên
24
Nhóm 3: Gồm các ngành sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ
Phân loại khách hàng theo nhóm ngành để từ những sự phân tích về tốc
độ phát triển chung của nền kinh tế và tốc độ phát triển của từng ngành mà
Ngân hàng sẽ có quyết định nên đầu t vào ngành nào, duy trì ngành nào và thu
hẹp phát ngành nào.
- Theo thời gian quan hệ: Căn cứ vào tiêu thức này khách hàng có
3 loại:
- Khách hàng truyền thống: là những khách hàng đã sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều lần và trong thời gian tơng
đối dài.
- Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm
ngân hàng lần đầu tiên hay một số ít lần với thời gian quan hệ
ngắn
- Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm cá nhân, tổ chức cha sử
dúngản phẩm của ngân hàng và ngân hàng phải sử dụng các biện
pháp, chính sách thích hợp lôi kéo họ về quan hệ với mình.