TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ MỜ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận
1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước xác định:
"NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".
1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại
NHTM được chia làm hai loại:
 NHTM Nhà nước: Là NHTM được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Nhà nước.
Ở Việt Nam có 5 NHTM quốc doanh, bao gồm:
Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long
 Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó
cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của
NHNN Việt Nam. Một số Ngân hàng TMCP ở Việt Nam là:
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Quân đội
..........................................
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
- NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng
cao hiệu quả kinh doanh
- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo
điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế
- NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng

cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hầng cũng cao và ngược lại.
Tầng lớp xã hội: các cá nhân hộ gia đình các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như người giàu, nghèo, tầng lớp trí thức,
công nhân, nông dân...
Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ tài chính ngân hàng như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh
toán
Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân là những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến
việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các
sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, còn những người có thu nhập thấp và không ổn định lại có
nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.
Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch
vụ.
1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
"Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch
giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ". Trương
Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê.
1.1.2.4. Sự trung thành của khách hàng
Sự trung thành là số đo sự gắn bó của khách hàng.
Sự trung thành càng cao thì cơ sở khách hàng càng vững chắc.
1.1.3. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Dịch vụ
"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của
nó". Philip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp thị, Nhà xuất bản Thành
phố Hồ Chí Minh.

Bất cứ chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào cũng được xây dựng trên nền
tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn bộ (TQM). Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
ngân hàng cũng có thể được xây dựng trên cơ sở đó với các nội dung chủ yếu sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận thức được, chất lượng
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng. Do vậy,
chất lượng dịch vụ không chỉ là kết quả cuối cùng mà nó thể hiện xuyên suốt quá trình sử
dụng từ khâu thiết kế, sản xuất, phân phối và sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ được thể hiện và phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt
động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng. Cụ thể là chất lượng nhân sự tiếp
xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phương tiện vật chất, chất lượng phối hợp quy
trình, chất lượng các yếu tố không tiếp xúc với khách hàng.
Thứ ba, chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể nhân viên trong ngân
hàng, ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi toàn thể nhân viên đều cam kết đảm
bảo chất lượng, được động viên, được huấn luyện về đảm bảo về chất lượng trở thành thói
quen văn hoá của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên cải tiến và nâng cấp, các ngân hàng tốt luôn
tin tưởng vào việc cải tiến. Cách tốt nhất phải là chất lượng hiện tại phải cao hơn chất
lượng trong quá khứ và bằng hoặc vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh ngan tầm.
Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có bước đột phá bằng những cải tiến
mới hơn, sáng tạo hơn, đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất lượng.
Thứ năm, chất lượng không đòi hỏi thêm chi phí, thậm chí giảm được những chi phí
không chất lượng.
1.1.4. Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.4.1. Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
TTKDTM là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ
được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của
người khác tại ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.
1.1.4.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển của
nhiều ngân hàng và của xã hội nói chung. Đặc biệt trong cơ chế thị trường, TTKDTM

mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt chi phí cho việc phát hành, lưu thông, bảo quản, chuyên
chở..., vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng có cho xã hội.
TTKDTM sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt
buộc...theo quy định của NHNN, tránh hiện tượng lạm phát xảy ra cho nền kinh tế. NHNN
sẽ điều hoà lượng tiền tệ lưu thông trên thị trường, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế phát
triển ổn định.
Tóm lại: TTKDTM là một hình thức tiên tiến dựa trên việc sử dụng công nghệ kỹ
thuật hiện đại. Các ngân hàng đang tăng cường hoạt động TTKDTM nhằm thu hút nhiều
hơn nguồn vốn trong xã hội. Trên cơ sở đó góp phần đáp ứng nhu cầu vốn, mang lại nhiều
lợi ích to lớn cho nền kinh tế.
1.1.4.3. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành
 Các phương thức giữa các ngân hàng
Có 5 phương thức thanh toán giữa các ngân hàng:
Thanh toán liên ngân hàng
Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng
Thanh toán qua NHNN
Mở tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác để thanh toán
Uỷ nhiệm thu chi hộ
 Các phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân
Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 226/QĐ-NHNN về TTKDTM, bao
gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán.
1.1.5. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
1.1.5.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
Khái niệm 1: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy ATM hoặc
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.
Đối với ngân hàng việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán là hoạt động bao
gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.
Khái niệm 2: Thẻ thanh toán là một thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.

từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đuợc sử dụng phổ biến trong vòng 20
năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, người
ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng đuợc
các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp
tiền.
- Thẻ điện tử có bộ vi xử lý Chip: là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông
minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử có cấu trúc giống
như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của
"Chip" điện tử khác nhau.
 Theo chủ thể phát hành
Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài
khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, loại
thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà
còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( như thẻ Visa, Master...).
Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex... và cũng lưu hành trên toàn
cầu.
 Theo tính chất thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng qui định không phải trả lãi (nếu
chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những
cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn... chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản
tiền gởi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ
được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển
ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
* Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản chủ thẻ.

Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Là ngân hàng phát hành thẻ cho khách
hàng.Chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý
tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquier): Ngân hàng thanh toán hay còn gọi là ngân
hàng đại lý thành viên tổ chức thẻ thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, là ngân
hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở chấp nhận để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ
tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho đợn vị chấp nhận thẻ.