MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
chi nhánh Huế
3.1.1. Thuận lợi
 Xét khách quan
Thừa Thiên Huế là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền
Trung, nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc - Nam, trục hành lang kinh tế
Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9, là nơi giao thoa các điều
kiện tự nhiên, kinh tế và xã hội của cả hai miền Nam - Bắc. Năm 2007, tốc độ tăng
trưởng đạt 13,6% được đánh giá là cao thứ hai trên toàn quốc, đứng thứ 6 trong việc
thu hút vốn đầu tư nước ngoài (FDI). Đây là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển các dịch vụ tài chính của các ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ hiện nay.
Dân số thành phố Huế khoảng 400.000 người, mức sống của người dân đang
từng bước được nâng cao: GDP bình quân đầu người đạt khoảng 850 USD/năm. Do
đó nhu cầu tham quan, du lịch, mua sắm... của họ cũng tăng lên không ngừng. Vì
vậy mong muốn sử dụng một phương tiện TTKDTM là một điều tất yếu, nhằm
mang lại sự tiện lợi, an toàn trong vấn đề quản lý tài chính. Bên cạnh đó, số lượng
con em ở các gia đình đi du học, du lịch nước ngoài đang trở thành trào lưu của xã
hội hiện nay. Vì vậy đây là nhóm đối tượng khách hàng đầy tiềm năng mà ngân
hàng cần hướng tới.
 Xét chủ quan đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Thuận lợi về địa bàn hoạt động: Ngân hàng nằm trên tuyến đường trung tâm
Trần Hưng Đạo, đông người qua lại, thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Cơ
sở vật chất hạ tầng hiện đại, khang trang của một NHTM lớn, qua đó khẳng định tầm
vóc ngân hàng và lòng tin của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc
tế mang thương hiệu Visa và Mastercard ở Việt Nam. Chính vì thế mà chi nhánh
được tiếp thu nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển thẻ ở Hội sở. Đây là lợi thế để
các chi nhánh, phòng giao dịch phát huy để thu hút khách hàng đến làm thẻ tại ACB.
Hiện tại, bộ phận thẻ - Western Union trực thuộc khối khách hàng cá nhân,

cuộc sống hàng ngày, các giao dịch thanh toán chủ yếu vẫn là bằng tiền mặt. Đây sẽ
là thách thức không nhỏ của ngân hàng trong thời điểm này.
 Yếu tố kinh tế
Việt Nam hiện đang được xếp vào loại các nước có mức thu nhập trung bình
của thế giới. Riêng ở Huế, còn có một bộ phận lớn người dân chỉ vừa đủ trang trải
cho cuộc sống. Do vậy, việc nghĩ đến một hình thức mới thay thế tiền mặt là điều
ngoài khả năng của họ. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ
của ngân hàng. Chỉ xét đối với loại thẻ ATM của ACB Huế hiện nay, ngoài việc bỏ
ra 100.000 đồng phí đăng kí làm thẻ, 100.000 đồng cho việc mở tài khoản thì hàng
tháng khách hàng còn bị thu phí quản lý 10.000 đồng. Một người làm công ăn lương
vừa đủ trang trải chi phí hàng ngày thì không thể bỏ ra số tiền dư ra như vậy trong tài
khoản của mình.
 Cơ sở hạ tầng
Để triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, ngân hàng
phải có một hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại. Vấn đề đặt ra là
chi phí mua các máy móc thiết bị khá cao, với một số vốn đầu tư khá lớn và đồng bộ
mà không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được. Giá một máy ATM khoảng từ
20.000-30.000 USD, giá một máy POS khoảng 800-900 USD. Mỗi ngân hàng phát
hành một loại thẻ riêng, tiện ích riêng với biểu phí thanh toán riêng. Bên cạnh đó,
việc các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau với chuẩn kỹ thuật không
đồng bộ sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng kết nối hệ thống giữa chính họ và gây
lãng phí cho toàn xã hội.
Tại các cơ sở chấp nhận thẻ, khi muốn thu hút nhiều khách hàng của nhiều
ngân hàng, họ phải lắp đặt nhiều máy POS, như thế sẽ mất khá nhiều chi phí, thời
gian cho các đơn vị đó.
 Yếu tố chính trị - pháp luật
Chúng ta vẫn chưa có được hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành
thanh toán thẻ ngân hàng. Các văn bản mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật đối
với thẻ thanh toán ở mức độ đơn giản.
Các ngân hàng vẫn chưa có một qui chế văn bản một cách tổng thể. Các ngân

Về nhân sự: Thẻ là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, do đó chưa có trường lớp
nào đào tạo một cách bài bản. Chi nhánh cũng đã cử nhân viên đi học các khoá
nghiệp vụ ngắn hạn, tuy nhiên thời gian học vẫn chưa nhiều, chủ yếu là quan sát, học
hỏi kinh nghiệm từ thực tiễn, từ những người đi trước.
• Một số mã lỗi thường gặp trong giao dịch ATM
Máy bảo dưỡng: chủ yếu là do hư phần cứng của máy.
Máy hết biên lai.
Tài khoản không đủ tiền giao dịch hoặc số lần giao dịch vượt quá hạn quy định.
Thẻ hết hạn sử dụng mà khách hàng không tới ngân hàng phát hành thẻ để gia hạn.
Nhập sai mã PIN 3 lần nên thẻ bị giữ: thường do khách hàng quên, nhầm lẫn,
không biết số PIN hay sử dụng số PIN không đúng định dạng. Cá biệt một số ít
trường hợp do lỗi kỹ thuật, hệ thống mã hóa và giải mã thông tin qua lại trên đường
truyền bị nhiễu cũng dẫn đến lỗi sai PIN.
Lỗi do database trong trung tâm thẻ Sài Gòn không liên kết được, tức là
không liên kết được thông tin khách hàng từ máy chủ (host).
Chọn sai loại tài khoản giao dịch đối với từng loại thẻ.
Thẻ chưa được kích hoạt (Active): Do thiếu sót trong quá trình cấp thẻ mới
hay thẻ bị khóa do yêu cầu nhưng chưa được mở code trước khi sử dụng.
Lỗi hệ thống làm treo các ứng dụng trong máy ATM, lỗi kỹ thuật bộ phận
đọc thẻ (Card reader) cũng gây ra sự cố giữ thẻ không mong muốn.
• Một số rủi ro có thể phát sinh khi thanh toán thẻ
Trường hợp không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh. Nguyên nhân có thể là
do khách hàng không nhớ mình đã giao dịch hay ủy quyền giao dịch cho người khác,
hoặc không nhớ chi tiết các giao dịch phát sinh. Do đó ngân hàng thu một số loại phí
dịch vụ khi khách hàng thực hiện giao dịch… Khách hàng để lộ số PIN, máy ATM bị
lỗi khi đang giao dịch, hệ thống không tự hoàn trả được hoặc do ngân hàng thu phí
trùng lặp, do nhân viên giao dịch thẻ nhầm lẫn trong khâu nhập dữ liệu…
Không thanh toán được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản.
Cơ sở chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua
thư hoặc điện thoại trên cơ sở các thông tin về thẻ như: Loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu

ngân hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu. Vì vậy trong thời gian tới, ngân hàng
thường xuyên tổ chức tuyển dụng nhân lực mới, sau đó cử đi học các lớp đào tạo do
Hội sở tổ chức.
 Về hoạt động quan hệ công chúng: ACB Huế tiếp tục những hoạt động từ
thiện tới các huyện miền núi của tỉnh, tổ chức tài trợ cho các chương trình văn hoá
nghệ thuật như lễ hội Festival 2008 sắp tới. Qua đó quảng bá hình ảnh, thương hiệu
ACB tới đông đảo người dân hơn.
3.3. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi
nhánh Huế
Trên đây là một số thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, tôi cũng đã tích luỹ được
nhiều kiến thức thực tiễn bên cạnh những kiến thức có được qua bài giảng, sách báo,
tạp chí, mạng...Dựa trên cơ sở đó, tôi xin đưa ra một số giải pháp mở rộng các sản
phẩm thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của người dân, góp phần vào sự
phát triển kinh tế xã hội của thành phố Huế.
3.3.1. Một số giải pháp vĩ mô
Cơ quan quản lý sớm hoàn thiện môi trường pháp lý cho thị trường thẻ. Nhà
nước cần sớm ban hành luật thanh toán, tạo ra một hành lang pháp lý toàn diện, đầy
đủ; ban hành các quy định điều chỉnh hoạt động thẻ một cách rõ ràng, đồng bộ hơn.
Các ngân hàng nên liên kết lại với nhau: Đó là việc xây dựng một Trung tâm
thẻ liên ngân hàng, qua đó xây dựng chuẩn kỹ thuật thống nhất cho việc phát hành thẻ
ở Việt Nam, đồng thời kiểm tra, xử lý các nghiệp vụ thanh toán thẻ giữa các ngân
hàng với nhau. Bởi vì thực tế cho thấy các NHTM đều tự bỏ ra vốn đầu tư rất lớn cho
công nghệ, nhưng hiệu quả trong thanh toán thẻ lại không cao. Việc liên kết này sẽ
giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, đại lý chấp nhận thẻ, cho khách hàng và toàn xã hội.
Các Bộ, ngành liên quan đến lĩnh vực viễn thông, tài chính cần có kế hoạch hỗ
trợ ngành ngân hàng hoàn thiện đường truyền, tín hiệu đường truyền... trong toàn bộ
hệ thống.
Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố cần chỉ đạo các ngành: điện, nước, bảo
hiểm, bưu điện, thuế... phối hợp với các ngân hàng để thực hiện việc thanh toán các

biệt, thành phố Huế đang quy hoạch tập trung các khu vực gồm nhiều trường đại học,
ký túc xá, khu chung cư. Ngân hàng cần nắm bắt tình hình này để tăng số lượng máy
ở những nơi như khu vực Trường Bia, khu đô thị mới Nam Vỹ Dạ, toà nhà Trường
Tiền Plaza, khu đô thị mới Đông Nam Thuỷ An đang xây dựng....
Hệ thống máy này sẽ đặt ngoài trời, có kính che chắn bảo vệ, có ánh sáng, có
biểu tượng ACB giúp người dân dễ dàng nhận ra. Đồng thời, máy ATM sẽ hoạt động
24/24, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vấn đề sữa chữa máy ATM
thường do lỗi phần cứng của máy là chủ yếu. Vì vậy sắp tới chi nhánh sẽ mời một số
chuyên gia kỹ thuật, am hiểu về hệ thống ATM ở Hội sở tới tập huấn cho nhân viên
của chi nhánh các kỹ năng giải quyết sự cố liên quan tới máy.
Huế được mệnh danh là thành phố Festival, có di sản văn hoá quốc gia và thế
giới được Tổ chức UNESCO công nhận. Đặc biệt vào những tuần lễ đầu tháng 6 năm
nay, lễ hội Festival 2008 sẽ diễn ra. Vì vậy, đây là cơ hội thu hút một lượng lớn
khách tham quan về đây. Phần lớn khách du lịch không mang theo nhiều tiền mặt mà
chỉ sử dụng thẻ là chủ yếu để hạn chế rủi ro. Do đó chi nhánh cần nhanh chóng tiếp
cận với các khách sạn lớn để đặt máy ATM như khách sạn SaiGon-Morin, khách sạn
Hương Giang, khách sạn Century...
Theo chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, sắp tới các tổ chức Nhà nước sẽ trả
lương qua tài khoản cho các cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần xúc tiến việc đặt
máy ở khu vực trường học, bệnh viện, khu công nghiệp... Qua đó, tạo điều kiện thuận
lợi cho nhân viên rút tiền, mà không tốn quá nhiều thời gian đi xa.
Khi tăng cường số lượng máy ATM, vấn đề đặt ra là hoạt động tiếp quỹ tiền
mặt phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời. Đặc biệt ở những khu vực
đông dân cư, bộ phận tiếp quỹ của chi nhánh phải có kế hoạch cụ thể để đáp ứng kịp
thời nhu cầu rút tiền của khách hàng.
3.3.2.2. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT
Tính đến nay, ACB đã có mạng lưới rộng khắp trải dài trên toàn quốc. Đây là
thế mạnh vượt trội của ngân hàng. Năm 2007 vừa qua, đã có hơn 8.000 đại lý chấp
nhận thanh toán thẻ ACB. Riêng trên địa bàn thành phố Huế, chi nhánh đã hợp tác
được với 42 ĐVCNT. Trong thời gian tới, chi nhánh phấn đấu đạt mục tiêu 100 máy

chất liệu bên ngoài bảo vệ thẻ sao cho đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.2.4. Thực hiện nghiên cứu môi trường vi mô của ngân hàng
Nghiên cứu về khách hàng của ngân hàng: Khách hàng là thành phần có vị trí
hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bộ phận marketing
của chi nhánh nên thực hiện định kỳ việc điều tra khách hàng bằng phiếu phỏng vấn.
Chính nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng các sản phẩm thẻ sẽ là yếu tố quyết
định về cả số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ thẻ lẫn kết quả hoạt động của ngân
hàng. Qua bảng điều tra đó mới xác định những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn sản phẩm thẻ nào trên địa bàn. Ngân hàng sẽ có cơ sở đề xuất vào Trung tâm
thẻ của Hội sở để có sự thay đổi cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.2.5. Tăng cường các đối tượng khách hàng hiện tại và phát triển thêm những
đối tượng khách hàng mới
Đối tượng khách hàng lớn tuổi (trên 50 tuổi)
Chi nhánh nên tăng cường giới thiệu các sản phẩm thẻ ACB tới các phường,
xã trên địa bàn tỉnh, thành phố Huế. Có thể nói rằng đây là đối tượng có mức thu
nhập khá, hình thức đầu tư cho nguồn vốn nhàn rỗi của mình vẫn chưa đa dạng. Việc
mở rộng dịch vụ thẻ cho đối tượng này sẽ giúp ngân hàng huy động thêm vốn phục
vụ hoạt động cho vay các cá nhân và tổ chức kinh tế khác.
Đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh...
Đối với thẻ ATM: Có thể nói rằng đây là thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn
mà ngân hàng chưa thực sự khai thác triệt để, đúng mức. Hiện nay, cuộc sống người
dân nhất là ở thành phố đang ngày một nâng cao. Nhu cầu cho con cái đi học ở các
thành phố lớn đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu của xã hội. Các bậc phụ
huynh chỉ cần mở tài khoản để con em mình có thể sử dụng thẻ ATM. Điều này giúp
gia đình quản lý được các khoản chi tiêu phát sinh của con em mình, giảm thiểu chi
phí về thời gian và tiền bạc. Vì vậy, chi nhánh nên tiếp cận tới các trường trung học
phổ thông, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp... trên địa bàn thành phố. Tại đó,
chi nhánh sẽ giới thiệu tổng quan về thẻ: các tiện ích của thẻ ATM, mở quầy hướng
dẫn thủ tục làm thẻ, giải đáp thắc mắc liên quan tới thẻ. Đặc biệt, việc tiếp cận đối
tượng này thường có hiệu quả vào thời điểm bắt đầu năm học. Lúc này tập trung một

thẻ đến mọi tầng lớp dân cư.
Trước hết chi nhánh cần tập trung nhiều cho hoạt động quảng bá trên các
phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình, áp phích...
Thời gian gần đây, ACB chỉ mới chú trọng quảng bá hình ảnh một cách chung
nhất trên Đài truyền hình Việt Nam. Vì vậy, riêng đối với ACB Huế, cần xúc tiến
quảng cáo về chi nhánh, mà đặc biệt là các sản phẩm thẻ hiện có trên các đài địa
phương như Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế (HVTV), Đài phát thanh truyền
hình Thừa Thiên Huế (TRT). Thời gian xuất hiện trên truyền hình nên vào các giờ từ
6h-7h; 18h30-19h... vì lúc này lượng khán giả tập trung xem đài là lớn nhất, tạo được
sự chú ý mạnh đối với họ và đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh đó, quảng cáo bằng các băng rôn, khẩu hiệu... cũng là một giải pháp
hữu hiệu. Ngân hàng nên treo các khẩu hiệu ở những nơi công cộng như các trạm chờ
xe buýt trên các tuyến đường Lê Lợi, Trần Hưng Đạo, Đống Đa...; ở các ĐVCNT của
chi nhánh.
Ngân hàng cũng nên gia tăng việc quảng cáo trên tạp chí, ấn phẩm riêng dành
cho ngành ngân hàng như Tạp chí ngân hàng. Qua đó, khách hàng có điều kiện nắm
bắt đầy đủ thông tin, tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Quảng cáo trên Internet cũng cần được tăng cường hơn nữa. Giờ đây, Internet
đã trở thành một công cụ không thể thiếu của cuộc sống hiện đại. Trung tâm thẻ của
Hội sở hiện có một website riêng, chuyên cập nhật các tin tức, sản phẩm, tính năng...
liên quan tới thẻ ACB. Đặc biệt có hộp thư giải đáp thắc mắc trực tuyến cho khách
hàng. Qua những thông tin phản hồi đó, ngân hàng có thể biết được khách hàng phản
ứng như thế nào về sản phẩm và có biện pháp thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của
họ hơn. Đồng thời chi nhánh cần quảng bá hình ảnh sản phẩm thẻ trên một số trang
webcó tính phổ biến như www.vnn.vn, www.thanhnien.com.vn, các website liên
quan tới Huế như: www hue.vnn.vn, www.huetours.com.... Đây là cách tiếp cận giới
trẻ nhanh chóng, tạo sự tò mò, khám phá tìm hiểu cái mới lạ, đồng thời cũng là cách
giới thiệu sản phẩm tới khách hàng nước ngoài một cách nhanh nhất.
Hoạt động quan hệ công chúng cần được thực hiện rõ ràng hơn. Đối với
những đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài thì chi nhánh nên tổ chức định kỳ các buổi hội