ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
2.1.1. Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định sự thành công
hay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp. Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình
hình lao động được thể hiện qua bảng 2.1.
BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007
ĐVT: Người
Chỉ tiêu 2006 2007
So sánh
2007/2006
A 1 2 3 4 5=3-1 6=5/1
Tổng số lao động 33 100,00 49 100,00 16 48,48
1. Phân theo giới tính
Nam 13 39,39 16 32,65 3 23,08
Nữ 20 60,61 33 67,35 13 65,00
2. Phân theo trình độ
Đại học, trên đại học 25 75,76 41 83,67 16 64,00
Cao đẳng, trung cấp 1 3,03 1 2,04 0 0,00
Lao động phổ thông 7 21,21 7 14,29 0 0,00
3. Phân theo tính chất công việc
Lao động trực tiếp 25 75,76 41 83,67 16 64,00
Lao động gián tiếp 8 24,24 8 16,33 0 0,00
( Nguồn : Phòng hành chính tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế )
Nếu phân theo giới tính: số lao động nam vào năm 2006 là 13 người, chiếm tỷ trọng
39,39%; trong khi đó số lao động nữ là 20 người, chiếm tỷ trọng 60,61% trong tổng số lao
động. Cơ cấu này cho thấy tỷ lệ nữ vượt trội hơn so với nam. Khi bộ máy hoạt động của
chi nhánh bắt đầu bước sang giai đoạn ổn định thì cơ cấu trên chuyển biến rõ rệt hơn. Cụ
thể sang năm 2007, chi nhánh tuyển thêm 3 nhân viên nam, tăng 23,08%, trong khi đó lại

doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định nào đó. Nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với mọi
đối tượng có quan hệ sở hữu, quan hệ kinh doanh và quan hệ quản lý đối với doanh nghiệp.
Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình hình tài sản và nguồn vốn được thể
hiện qua bảng 2.2.
Nhìn vào khoản mục tài sản của chi nhánh, ta thấy nguồn tài sản được hình thành từ
hoạt động cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước chiếm tỷ trọng cao nhất trong
tổng giá trị tài sản. Cụ thể năm 2006 đạt 94.478 triệu đồng, đến năm 2007 đạt 137.831
triệu đồng, tăng 45,89% tương đương 43.353 triệu đồng. Đây là điều dễ hiểu vì hiện tại
hoạt động cho vay đang là thế mạnh, mang lại nguồn thu chính cho chi nhánh. Bên cạnh đó
do ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách tín dụng đáp ứng được nhu cầu vay vốn ngày
càng tăng của các tổ chức kinh tế và dân cư trên địa bàn tỉnh.
Khoản mục tài sản có khác chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng giá trị tài sản. Năm
2007 đạt giá trị 134.556,6 triệu đồng; tăng 67,75% tương đương 54.345 triệu đồng so với
năm trước. Nguyên nhân là do ngân hàng đã phát hành các giấy tờ có giá để thu hút thêm
lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội.
Tiền mặt tại quỹ cũng là khoản mục có tỷ trọng cao trong tổng giá trị tài sản. Vào
năm 2006 đạt 7.000 triệu đồng thì sang năm sau đã tăng đến 64,21% tương đương 4.495
triệu đồng. Đây là nguồn tài sản đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên của người gửi tiền
dưới hình thức chuyển khoản và cả bằng tiền mặt. Lượng giá trị này tăng lên qua thời gian
cho thấy nhu cầu chi tiêu của người dân tăng cũng như khả năng thu hút lượng tiền mặt
trong xã hội của ngân hàng cũng tăng lên.
Xét về khoản mục nguồn vốn: Ta thấy chi nhánh huy động nguồn vốn chủ yếu từ
tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư. Cụ thể năm 2006, khoản vốn này chiếm tỷ trọng
tới 97,87%, tương ứng 183.500 triệu đồng. Đến năm 2007 đạt giá trị 227.432 triệu đồng,
chiếm 77,97% trong tổng nguồn vốn. Qua 2 năm, nguồn vốn này tăng nhẹ 23,94%, tương
đương với 43.932 triệu đồng. Có được điều này là nhờ chính sách quảng bá rộng rãi, chính
sách tăng lãi suất tiền gửi....mà ngân hàng thực hiện trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, khoản mục tài sản nợ khác cũng biến động mạnh trong 2 năm. Năm
2007 đạt giá trị 5.440 triệu đồng, tăng 48,88% tương đương 1.786 triệu đồng so với năm
trước. Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh đang mở rộng dịch vụ thanh toán, vì

II. Chi phí 14.041 19.668 5.627 40,08
1.Chi trả lãi tiền gửi 11.536 14.298 2.762 23,94
2.Chi trả lãi tiền vay 0 358 358 -
3.Chi DVTT và NQ 112 164 52 46,43
4.Chi hoạt động khác 2.393 4.848 2.455 102,59
III.Lợi nhuận 260 1.775 1.515 582,69
(Nguồn: Phòng kế toán tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế)
Trong đó, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập. Năm 2006 là
13.346 triệu đồng, đến năm sau tăng 6.125 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 45,89%.
Kết quả trên cho thấy rằng đây là nguồn thu mang lại lợi nhuận chính cho chi nhánh.
Chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách marketing như duy trì một mức lãi suất
cho vay vừa phải, tăng hạn mức tín dụng, tư vấn làm thủ tục cho vay nhanh chóng.... Đây
là những yếu tố làm tăng uy tín cho ngân hàng, duy trì một lượng lớn khách hàng đến với
dịch vụ tín dụng.
Nguồn thu từ hoạt động khác như dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ sang nội tệ, dịch vụ
tư vấn mua các sản phẩm bảo hiểm....cũng mang lại một khoản thu nhập cho ngân hàng.
Tuy hoạt động này không thường xuyên, nhưng khi khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng
sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất.
Tiếp theo là dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Năm 2007, nguồn thu này đạt 660 triệu
đồng, tăng 260 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 65% so với năm trước. Dịch vụ này
thể hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng như dịch vụ thẻ, uỷ nhiệm thu -
chi, séc, dịch vụ kiểm đếm. Bên cạnh thế mạnh từ hoạt động cho vay, ngân hàng cũng chú
trọng phát triển các dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cụ thể như sự ra đời
của nhiều loại thẻ thanh toán được sử dụng trong và ngoài nuớc; dịch vụ chuyển tiền nhanh
Western Union....Trong thời gian tới dịch vụ này sẽ tăng trường đáng kể nhằm làm tăng
khả năng cạnh tranh cho chi nhánh.
Thu lãi tiền gửi dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập nhưng cũng đã có sự
biến động tương đối trong thời gian qua. Năm 2007 đạt giá trị 21 triệu đồng, tăng 9 triệu
đồng, tương ứng với tốc độ tăng 75% so với năm 2006. Nguyên nhân là do ngân hàng thực
hiện chính sách tăng lãi suất tiền gửi, kết hợp chương trình dự thưởng tiết kiệm may mắn

NV. XỬ LÍ NỢ
NV. QUYỀN KTT
NV.KSV G.DỊCH
BP. TELLER
BP. CSR
BP. NGÂN QUỸ
BP. KẾ TOÁN
BP. THẺ, WU
BP. TTQT
NV. H.CHÁNH
NV. VĂN THƯ
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy quản lý
Chú thích:
KSV: Kiểm soát viên KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
PLCT & QLTS: Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản TĐTS: Thẩm định tài sản
KTT: Kế toán trưởng TELLER: Giáo dịch viên CSR: Dịch vụ khách hàng
WU: Western Union TTQT: Thanh toán quốc tế NV: Nhân viên BP: Bộ phận
SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế mới thành lập được gần 3 năm, do đó bộ
máy quản lý khá gọn nhẹ, đơn giản.
 Ban Giám đốc (Hiện tại chỉ có 1 giám đốc)
Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương
trình hành động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do Tổng giám đốc đề ra.
 Phòng hành chính
Xây dưng các quy chế tổ chức ngân hàng.
Quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong
ngân hàng.

2.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
2.2.1. Các loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu
 Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ quốc tế: ACB VISA; ACB Mastercard.
ACB VISA Electron phát triển thành ACB VISA Debit và ACB
MasterCard Electronic phát triển thành MasterCard Dynamic.
Các thẻ đồng thương hiệu: Citimart ACB VISA Electron; Vietravel ACB VISA
Electron; Vera ACB VISA Electron; VDC ACB VISA Electron.
Thẻ nội địa: ACB Saigon Coop (đã ngừng phát hành); ACB Saigon Tourist;
ACB Mai Linh; ACB Phước Lộc Thọ (đã ngừng phát hành); ACB e.Card;
ACB ATM; ACB VISA Domestic.
 Phân loại theo đặc tính của thẻ
Thẻ tín dụng: ACB VISA; ACB MasterCard; ACB VISA Business; ACB SaiGon
Coop (đã ngừng phát hành); ACB SaiGon Tourist; ACB Mai Linh; ACB Phước Lộc
Thọ(đã ngừng phát hành).
Thẻ thanh toán (ghi nợ): ACB MasterCard Electronic
Các thẻ đồng thương hiệu: Citimart ACB VISA Electron; Vietravel ACB VISA
Electron; Vera ACB VISA Electron; VDC ACB VISA Electron
ACB VISA Debit; ACB MasterCard Dynamic; ACB e.Card; ACB ATM.
2.2.2. Giới thiệu các loại thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
2.2.2.1. Thẻ quốc tế
 Thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu
Đây là thẻ do ACB phát hành được sử dụng thay tiền mặt để thanh toán tiền mua
sắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ. Ngoài ra, thẻ thanh toán và rút
tiền toàn cầu còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền mặt tự động (ATM)
trong và ngoài nước.
Loại thẻ: ACB - Visa Electron; ACB - MasterCard Electronic. Loại thẻ mới hiện
nay là ACB - Visa Debit/MasterCard Dynamic.
Tiện ích và dịch vụ hỗ trợ : Giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau trên khắp
thế giới và thanh toán lại cho ACB bằng VNĐ; Tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày; Kiểm

trích tiền từ tài khoản thanh toán cá nhân sang tài khoản thẻ hoặc thông qua tổng đài 247.
 Thẻ ATM
2+
Là loại thẻ phát triển từ thẻ ACB e.Card, với nhiều tiện ích hơn.
Tiện ích: Là phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, tránh được các
rủi ro khi mang theo tiền mặt; Tiền chưa sử dụng vẫn hưởng lãi không kỳ hạn; Không chỉ
rút tiền mặt tại các máy ATM trong hệ thống ACB và các ngân hàng thanh toán của Visa,
thẻ ATM
2+
của ACB còn được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đại lý chấp
nhận thanh toán thẻ Visa trong nước.
2.3. Tình hình chung của dịch vụ ngân hàng tại miền Trung
Theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế, các ngân hàng đang chạy đua để có
mặt tại miền Trung vì trong tương lai nơi đây sẽ là mảnh đất màu mỡ để phát triển dịch vụ
ngân hàng. Sự phát triển của miền Trung trong thời gian gần đây đang thu hút sự quan tâm
của các nhà đầu tư và hệ thống ngân hàng cũng không đứng ngoài cuộc. Sự “bùng nổ” của
các chi nhánh ngân hàng sẽ đem đến cho các doanh nghiệp được tiếp cận vốn cũng như
người dân được hưởng các dịch vụ tài chính hiện đại hơn. Cụ thể từ năm 2002 đến nay,
nhiều ngân hàng như ABBank, EAB, MB... đã mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại Huế,