MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
1.4.1 Về thời gian
1.4.2 Về không gian
1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.2 Những nội dung hoạt động chính của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Huế
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình huy động vốn của Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009
2.2 Cơ sở lý luận khoa học về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của
khách hàng
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.2.2 Thực tiền nghiên cứu về vấn đề đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ
tiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh đó, NH còn
thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh
quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong
điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân
hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách
trơn tru, thông suốt.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
3
Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế
phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu
cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Người dân ngày càng có nhiều của
cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến.
Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ
và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả
về mặt thời gian và thủ tục.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập giáo trình, chúng tôi nhận thấy
dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy,
nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế” làm đối
tượng nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế,
tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động vốn nói riêng
của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2007 – 2009.
Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Bao gồm:
Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007, 2008, 2009
Tình hình huy động vốn 2007, 2008, 2009
1.4.2 Về không gian:
Tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài:
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
5
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các
tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập giáo trình.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:
a. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Khái niệm:
Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp
từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp sử lý nào.
Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại nghiên
cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát.
- Nghiên cứu thử nghiệm là quá trình nghiên cứu được tổ chức bằng cách tổ chức
các cuộc thử nghiệm hoặc nhóm các thí nghiệm và thông qua đó thu thập dữ liệu từ các
biến kết quả trong điều kiện khác nhau của các biến nguyên nhân có ảnh hưởng để phục
vụ cho việc ra quyết định.
- Nghiên cứu quan sát là dạng nghiên cứu trên cơ sở thu thập các dữ liệu liên quan
đến vấn đề nghiên cứu và khảo sát sự tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kết
quả từ đó có thể nhân dạng hoặc đưa ra nhận xét, đánh giá về một hiện tượng hay một
vấn đề nào đó.
Đề tài nhóm lựa chọn tiến hành nghiên cứu thuộc dạng nghiên cứu quan sát cho nên
trong phần này nhóm sẽ chỉ trình bày các nội dung liên quan đến việc thu thập dữ liệu
được sự cảm nhận về những điều đang diễn ra trong thực tế hay khi chúng ta muốn có
một ước lượng sơ bộ về kết quả mà chúng ta quan tâm nhưng lại không muốn mất
nhiều thời gian và chi phí.
Chúng ta có thể lấy mẫu thuận tiện bằng cách cố ý đến những nơi có nhiều khả năng
gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất. Tuy
nhiên điều này không đòng nghĩa với việc chúng ta có quyền tùy tiện lấy mẫu, không
tuân theo bất cư nguyên tắc nào. Chúng ta cần phải triệt để căn cứ vào mục đích nghiên
cứu đồng thời tìm hiểu thật kỹ về thời gian, địa điểm hay hoàn cảnh chúng ta sẽ gặp đối
tượng và thu thập dữ liệu, đảm bảo tập số liệu mà chúng ta thu thập được sẽ có chất
lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho quá trình nghiên cứu.
b. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Khái niệm:
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
7
Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ
những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xữ lý
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ
yếu từ các nguồn sau:
- Nguồn nội bộ: là số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoạt
động huy động vốn của doanh nghiệp…
- Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng
trong đề tài nghiên cứu.
- Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thông tin
cho đề tài.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp được từ những sách, báo, web,
các tài liệu trong quá khứ nhằm xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thiết.
1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
a. Thống kê mô tả với SPSS
S
2
1
)(
1
2
−
−
=
∑
=
n
xx
n
i
i
Standard deviation – Độ lệch chuẩn
Là một trong những công cụ dùng để đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanh
giá trị trung bình của nó. Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phương sai.
Range – Khoảng biến thiên
Là khoảng cách giữa giá trị quan sát nhỏ nhất đến giá trị quan sát lớn nhất.
b. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha:
Hệ số Croanbach Alpha (α) là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo
lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin
cậy trong thang đo.
α
)1(1
−+
=
N
Mô hình phân tích nhân tố
Về mặt tính toán, trong phân tích nhân tố mỗi biến được biểu diễn như một kết hợp
tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi
những nhân tố chung trong phân tích được gọi là biến thiên chung. Biến thiên chung của
các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một số đặc trưng cho
mỗi biến.
Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình được thể hiện bằng phương trình:
X
i
= A
i1
F
1
+ A
i2
F
2
+ A
i3
F
3
+… + A
im
F
m
+V
i
U
i
Trong đó: X
X
3
+ … + W
ik
X
k
Trong đó: F
i
: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
W
i
: quyền số hay trọng số nhân tố
k : số biến
Nguyên tắc chọn quyền số hay trọng số nhân tố:
Chọn các quyền số sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến
thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên.
Chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích
được phần lớn các biến thiên còn lại và không có tương quan đối với nhân tố thứ nhất.
Tiếp tục chọn các quyền số cho các nhân tố tiếp theo theo quy tắc này.
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố
Bartlett’s test of sphericity – Kiểm định Bartlett: kiểm định Bartlett
dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác
là xem xét giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến
tương quan hoàn toàn với chính nó ( r = 1), nhưng không có tương quan với những biến
khác (r = 0). Cụ thể hơn , kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H
0
: độ tương quan giữa
các biến quan sát bằng không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì giữa các biến
có sự tương quan với nhau.
Kiểm định Bartlett được xây dựng cơ bản trên kiểm nghiệm Chi-bình phương
, giữa hai biến độc lập với nhau. Hoặc ta cũng có thể sử
dụng giá trị P (P-value hay Asymtotic Significance) đem so sánh với mức ý nghĩa
(Significance level) (thường là α = 0.05 tương ứng với 95% độ tin cậy), ta có thể kết
luận bác bỏ giả thuyết H
0
khi P-value nhỏ hơn hoặc bằng mức ý nghĩa và ngược lại chấp
nhận H
0
khi P-value lớn hơn mức ý nghĩa.
Correlation matrix – Ma trận tương quan: cho biết hệ số tương quan
giữa tất cả các cặp biến trong phân tích nhân tố.
Communality: là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung
với các biến khác được xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên được giải
thích bởi các nhân tố chung.
Eigenvalue – Giá trị Eigen: là đại diện cho phần nhân biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố.
Factor loadings – Hệ số tải nhân tố: là những hệ số tương quan đơn
giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn thì sự tương quan giữa biến và nhân tố
càng lớn.
Factor matrix – Ma trận nhân tố: chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả
các biến đối với các nhân tố được rút ra.
Factos scores: là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng
quan sát trên các nhân tố được rút ra, còn được gọi là nhân số.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một
trị số dùng để kiểm định sự tương quan giữa các biến hay nói cách khác để xem xét sự
thích hợp của việc phân tích nhân tố. Giá trị KMO giữa 0 & 1 thì phân tích nhân tố là
phù hợp còn nếu < 0.5 thì không phù hợp.
Percentage of variance - % phương sai: là % phương sai toàn bộ được
giải thích bởi từng nhân tố. Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết nhân
tố cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu %.
trong thời gian qua ngân hàng đã không ngừng hoạt động và bổ sung nhiều sản phẩm
dịch vụ mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trên địa bàn.
Vượt qua khó khăn từ lúc đầu mới thành lập, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Huế đã được thừa nhận và được nhiều người biết đến như là một thương hiệu đáng tin
cậy. Hiện nay, ngân hàng đã mở rộng thêm thị phần với 2 phòng giao dịch trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế:
Vào ngày 30/09/2008 phòng giao dịch Phú Hội chính thức đi vào hoạt động.
+ Địa chỉ giao dịch : 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, TP.Huế
+ Điện thoại : 054.3936639
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
14
+ Fax : 054.3936937
Tiếp đó, ngày 11/08/2009 ACB khai trương phòng giao dịch tại siêu thị Big
C Huế nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của ACB lên 205 đơn vị trên toàn hệ
thống.
+ Địa chỉ giao dịch: Siêu thị Big C Huế, Tòa nhà Phong Phú Plaza, P.Phú Hội,
TP.Huế
+ Điện thoại : 054.3883699
+ Fax : 054.3883696
2.1.2 Những nội dung hoạt động chính của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh
Huế:
Huy động vốn ngắn hạn, trung, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn,
không kỳ hạn; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước;
vay vốn của các TCTD khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, hối phiếu, giấy
tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định.
Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế.
Quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, kinh
doanh vàng, dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, dịch vụ E – Banking.
Bộ phận hổ trợ nghiệp vụ : Thực hiện các chức năng hổ trợ công tác nghiệp vụ
chuyên môn cho các bộ phận : Theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản
phẩm cho khách hàng tiền vay và tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản,
xử lý nợ quá hạn, ...
Bộ phận tư vấn tín dụng cá nhân (PFC): Mục đích đảm nhận chuyên môn về
khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ cụ thể là: tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu
thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách
hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng cũng như của Chi
nhánh.
Phòng giao dịch – Ngân quỹ: Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán và Ngân Quỹ.
Thực hiện các chức năng như tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện công việc
thu chi (VNĐ, vàng, các loại ngoại tệ) và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê
và thanh toán theo quy định.
Bộ phận kiểm toán nội bộ : do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việc
như: giám sát các hoạt động tại chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ, lập báo cáo…
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009:
2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009:
Hiện nay, sau gần 5 năm hoạt động thì Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
đã chứng tỏ được sự tồn tại và phát triển bền vững của mình. Tuy đây là một khoảng
thời gian không dài so với các ngân hàng khác nhưng cũng đủ để chi nhánh khẳng định
thương hiệu “ Ngân hàng của mọi nhà” trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, ta
có thể thấy ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng không đồng đều.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
17
Tốc độ tăng trưởng thu nhập năm 2009 so với năm 2008 chỉ bằng một nữa năm 2008 so
với năm 2007.
các doanh nghiệp là rất thấp, lãi suất cho vay cũng bị giảm mạnh. Tuy vậy trong năm
2009, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế vẫn đạt mức
11,705 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng, tương ứng với 20.00% so với năm 2008. Có
được thành tích như vậy là nhờ chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước trong việc kích
cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất… thêm vào đó là sự nỗ lực của bản thân ngân
hàng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro để ngân hàng có thể vượt
qua được giai đoạn khó khăn này.
Lợi nhuận của ngân hàng trong 3 năm gần đây đều tăng, đây là một dấu hiệu tốt
cho ngân hàng, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều biến động và phải
chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trên địa bàn.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
19
Bảng2.1: Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế từ 2007 - 2009
ĐVT: Triệu đồng
Khoản mục 2007 2008 2009
2008/2007 2009/2008
+/- % +/- %
I. Thu nhập lãi thuần
10,51
8
13,67
4
16,40
8 3,155 30.00% 2,735 20.00%
1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự 45,366 58,975 70,770 13,610 30.00% 11,795 20.00%
- Thu lãi tiền gởi 36 47 56 11 30.00% 9 20.00%
- Thu lãi cho vay 19,476 25,319 30,383 5,843 30.00% 5,064 20.00%
- Thu lãi khác 25,854 33,610 40,332 7,756 30.00% 6,722 20.00%
2 20.00%
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
20
VI. Tổng lợi nhuận trước thuế 7,503 9,755
11,70
5 2,251 30.00% 1,951 20.00%
(Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
21
2.1.4.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2007 – 2009:
Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009
ĐVT: triệu đồng
Năm 2007 2008 2009
2008/2007 2009/2008
+/- % +/- %
1.Theo hình thức 456,000 592,800 711,360 136,800 30.00% 118,560 20.00%
- Không kỳ hạn đến
12 tháng
352,000 457,600 549,120 105,600 30.00% 91,520 20.00%
- Trên 12 tháng đến
60 tháng
104,000 135,200 162,240 31,200 30.00% 27,040 20.00%
- Lớn hơn 60 tháng 0 0 0 0 0
2. Theo loại hình 456,000 592,800 711,360 136,800 30.00% 118,560 20.00%
- Tiền gửi cá nhân 278,000 361,400 433,680 83,400 30.00% 72,280 20.00%
- Tiền gửi KHTN 87,000 113,100 135,720 26,100 30.00% 22,620 20.00%
- Tiền gửi KH doanh
Hồ Chí Minh.
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
2.2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985,1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng
cho dịch vụ có hiệu quả.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là
mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman
(1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô
hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
23
Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Bảng 2.3 : Nội dung 5 khoảng cách
Khoảng cách Nội dung
Khoảng cách 1 Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị công
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
24
ty về mong đợi của KH. Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH.
Khoảng cách 2
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công
ty.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
25
Copyright: Tài liệu đại học ©