BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

&

MAI THỊ THU HƯƠNG

,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM ,, LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. BÙI VĂN TRỊNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào. Tác giả


Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 72
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 29
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30
Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012 39
Hình 2.4 : Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank
theo loại hình tiền gửi 42
Hình 2.5: Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank
theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp 43
Hình 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 73
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Mô hình lý thuyết và các giải thuyết 49

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU 1

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIỀN GỬI………………………………………………………………………… 33
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM……………………………………………………………………………… 36
2.2. THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 37
2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 40
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 43
Chƣơng 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1 MÔ HÌNH KHẢO SÁT 49
3.2 QUI TRÌNH KHẢO SÁT 50
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.1 Giới thiệu 54
3.3.2. Mô tả mẫu 54
3.3.3. Đánh giá thang đo
3.3.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 58
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
3.3.3.3. Kiểm định mô hình 68
3.3.4. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
3.3.4.1. Mong đợi của khách hàng 74
3.3.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 75
3.3.4.3. Việc duy trì khách hàng 75
3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

Ngân hàng và là sự tồn tại của Ngân hàng. Bởi vậy để làm hài lòng khách hàng, các
Ngân hàng phải cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt hơn, nó là một công cụ quan
trọng để đảm bảo sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng ở mức cao mà biểu hiện
là kết quả lợi ích trong dài hạn cho các Ngân hàng. Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận đƣợc sự
đóng góp để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thành công của bất cứ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hay dịch
vụ để đáp ứng những mong đợi của khách hàng. Theo Donnelly và Dalrymple (1996),
chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ một chiến lƣợc quyết định. Vì vậy, trong thời
đại ngày nay, các công ty đang phấn đấu cạnh tranh để tồn tại bằng cách thu hẹp khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng
cung cấp. Eximbank đã không ngừng nỗ lực để phát triển và cố gắng để đƣa đến những
chiến lƣợc tốt hơn cho việc đảm bảo khách hàng của họ luôn luôn hài lòng. Do đó, Ngân
hàng luôn tìm ra những phƣơng pháp tốt nhất mà có thể tận dụng các phƣơng pháp này
để không ngừng theo dõi những nhu cầu khách hàng, qua đó nhận định đƣợc điểm mạnh
và điểm yếu của chính Ngân hàng từ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh và sơ đồ hƣớng
phát triển trong tƣơng lai.
2 Dựa vào những điều trên, bài viết sẽ cố gắng tìm câu trả lời cho những mục tiêu
nghiên cứu:
 Tìm hiểu tình hình tiền gửi của Eximbank.
 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tại Eximbank.
 Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.

Bentle&Chou (1987) mỗi biến nghiên cứu cần ít nhất là 5 mẫu. Mô hình luận văn bao
gồm 6 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là 28x5= 140
mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n=160 nên tính đại diện của mẫu
đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.
Phƣơng pháp phân tích số liệu
 Đối với mục tiêu 1
Sử dụng số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động thƣờng
niên của Eximbank. Với việc dùng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá
tình hình tiền gửi tại Eximbank năm 2010-2012.
 Đối với mục tiêu 2
Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Eximbank thông qua mô hình BSQ, kiểm định mức độ tin cậy của mô hình bằng hệ số
Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, các biến còn lại đƣa vào phân tích nhân
tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui.
 Đối với mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank
Căn cứ các kết quả của mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những mặt mạnh, mặt yếu kém
đang tồn tại, thấy rõ các nguyên nhân để từ đó đề xuất sáu giải pháp chủ yếu nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất khi đến
giao dịch với Eximbank
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng,
đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả
4 hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng để gửi tiền.
7. Kết cấu luận văn

khác biệt giữa sản phẩm đƣa ra của Ngân hàng thì Ngân hàng đang tập trung những chiến
lƣợc mới để tồn tại trong sự cạnh tranh.Từ đó đã phát minh ra một trong những chiến
lƣợc chính có thể đƣợc sử dụng, đó là quản lý chất lƣợng dịch vụ, nó đóng vai trò rất
quan trọng cho việc đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức rõ điều này đă đƣa
ra cho nhà quản trị và những doanh nhân nắm bắt nhanh một quan điểm trọng tâm của
khách hàng khi nó tƣơng phản với khái niệm sản phẩm đã sử dụng. Khái niệm marketing
( triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm) là một ý kiến cho việc hiểu những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, đây là chìa khóa cho việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ để
đáp ứng và vƣợt trội hơn mong đợi của khách hàng về chất lƣợng. Do đó các Ngân hàng
cần nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở
thành vấn đề cấp bách.
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo bài nghiên cứu về “Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction
in Nigeria Banks - Salah Atiyeh, Mujab Sarraf, Obafemi Awolowo University,Ile – Ife,
Nigeria - European Journal of Management Sciences, Vol.10 2013”, chúng ta có khái
niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là lĩnh vực chủ yếu và nhạy cảm mà Ngân hàng muốn
tiến đến trong kinh doanh, vì nó đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng và giúp Ngân
hàng thu hẹp khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ của
Ngân hàng, giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, từ đó duy trì đƣợc
6 khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với Ngân hàng. Có hai cách hiểu cơ bản về
sự hài lòng trong tài liệu trƣớc đây.
Thứ nhất, sự hài lòng đƣợc xem là một quá trình và thứ hai, nó nhƣ là một kết quả
(Bearden và Teas, 1983). Một cách truyền thống, sự hài lòng nhƣ một quá trình kết quả
của tiến trình đánh giá kinh nghiệm một cách cơ bản. Nói tóm lại, sự hài lòng của khách
hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì

nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung
cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất
lƣợng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với Ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào Ngân hàng và họ cho rằng rất khó để Ngân hàng có thể
cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì Ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu Ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của Ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách
hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với Ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức
tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các Ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng
8 dịch vụ của Ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài
lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ Ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn

- Phƣơng tiện hữu hình
- Trách nhiệm xã hội
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc quyết định bởi việc định nghĩa nhận thức của
khách hàng về chất lƣợng, sự mong đợi và sở thích (Barsky, 1995) đã nói cách khác “ Sự
hài lòng hay thiếu nó là sự khác biệt giữa một khách hàng mong đợi đƣợc đối xử nhƣ thế
nào và anh hay chị ấy nhận thức việc đối xử nhƣ thế nào” (Davidow và Uttal, 1989).
Fen & Lian (2005) đã tìm ra cả chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có một hiệu
quả tích cực trên mục đích khách hàng cũ quay lại, cho thấy rằng cả chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng đóng một vai trò chủ yếu để thành công và tồn tại trong bất cứ
việc kinh doanh trong thị trƣờng cạnh tranh, từ đó chứng minh có một vòng khép kín
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Một bài nghiên cứu đƣợc đƣa ra bởi Magi & Julander (2009) giữa cửa hàng tạp hóa
ở Thụy Điển đƣợc mô tả một mối quan hệ tích cực giữa nhận thức chất lƣợng dịch vụ, sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó đã đƣợc chứng minh rằng những kết
quả hài lòng khách hàng từ nhận thức cao về chất lƣợng dịch vụ và điều này tạo ra lòng
trung thành khách hàng. Tuy nhiên, nó có thể cho thấy một khách hàng đƣợc thỏa mãn
không bắt buộc nhất thiết trở thành một khách hàng trung thành.
Davidow và Uttal (1989) đã đề cập đến sự mong đợi của khách hàng đƣợc hình
thành bởi nhiều yếu tố không kiểm soát đƣợc, bao gồm kinh nghiệm trƣớc đây với những
công ty khác, quảng cáo của họ, điều kiện tâm lý của khách hàng tại thời điểm phân phối
dịch vụ, bối cảnh của khách hàng, giá trị, hình ảnh của sản phẩm đƣợc mua. Thêm vào
đó, Zeithaml (1990) đã phát biểu rằng sự mong đợi dịch vụ của khách hàng đƣợc xây
dựng trên sự cân nhắc phức tạp, bao gồm lòng tin về sản phẩm trƣớc đó của họ và những
ý kiến của ngƣời khác. Tƣơng tự, Miller cũng phát biểu rằng sự mong đợi của khách
10 hàng có liên quan tới mức thỏa mãn khác nhau. Nó đƣợc dựa trên cơ sở những kinh
nghiệm sản phẩm trƣớc đó, việc học từ những quảng cáo và ngôn từ giao tiếp.

việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là chƣa thấu đáo.
Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng , chúng ta
cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh, đó là giá so với chất lƣợng, giá so với các đối thủ
cạnh tranh, giá so với mong đợi của khách hàng.
Khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần nhận
thức mộ cách đầy đủ hơn về giá cả, giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để
có đƣợc sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở
trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả đƣợc xem xét chính là tính cạnh tranh của
giá đƣợc cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ
sẽ càng hài lòng và ngƣợc lại.
1.1.3.3. Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng ngày nay còn phải ra
sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao
hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ, bởi vì phải mất rất nhiều nỗ
lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ
sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các Ngân hàng
vẫn duy trì việc giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ
gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đƣa đến sự trung
thành rất cao của khách hàng.
12 1.2. HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK
Dựa vào giáo trình “ Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại” do PGS.TS. Trầm Thị
Xuân Hƣơng và Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc biên soạn năm 2011, tác giả đƣa ra khái
niệm, đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
1.2.1. Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

động nguồn này, trƣớc hết các Ngân hàng Thƣơng mại thƣờng áp dụng nhiều kỳ hạn
khác nhau nhằm đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu của các loại khách hàng khác nhau. Mỗi kỳ
hạn Ngân hàng thƣờng áp dụng một mức lãi suất tƣơng ứng, với nguyên tắc thời hạn
càng dài thì lãi suất càng cao.
1.2.2. Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
- Chiếm tỷ trọng cao và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Ngân hàng.
- Là đối tƣợng phải dự trữ bắt buộc, đƣợc mua bảo hiểm tiền gửi.
- Là nguồn vốn tƣơng đối ổn định.
- Đối với tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn thì trong suốt thời gian gửi, khách
hàng không đƣợc nộp thêm tiền vào sổ tiết kiệm đã gửi.
- Là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất.
- Nguồn thu nhập , thói quen tiêu dùng và xu hƣớng tiết kiệm của ngƣời dân
ảnh hƣởng đến quy mô và kỳ hạn tiền gửi.
- Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền
gửi ( đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng….).
1.2.3. Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm hiện đang có tại Ngân hàng Eximbank
1.2.3.1. Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi E – Favor
Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ, ngoại tệ
1.2.3.2. Tiền gửi, tiết kiệm
Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ, ngoại tệ
Tiết kiệm Trƣờng Phát Lộc
Tiết kiệm Online
14 Tiết kiệm Phúc Bảo An
Tiết kiệm tích lũy tiền lƣơng
Tiết kiệm gửi góp
Tiết kiệm cho con yêu

đồng mua bán tài sản hợp pháp để chứng minh nguồn gốc tiền gửi tiết kiệm.
- Trƣờng hợp việc tặng, cho khoản tiền để gửi tiết kiệm đƣợc thực hiện tại
Eximbank thì văn bản về việc tặng, cho tài sản phải có xác nhận của cấp từ lãnh đạo
Phòng phụ trách bộ phận nhận tiền gửi tiết kiệm trở lên và không cần phải công chứng,
chứng thực.
- Các giấy tờ khác chứng minh khác theo quy định của pháp luật hiện hành nhƣ:
Hợp đồng lao động, hợp đồng học việc, thông báo kết quả trúng thƣởng xổ số hoặc
khuyến mãi dự thƣởng,
1.2.4.2. Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, ngƣời gửi tiền có thể trực tiếp
hoặc thông qua ngƣời khác nộp thay.
Thủ tục rút tiền gửi tiết kiệm (rút gốc, lãi)
 Ngƣời gửi tiền thực hiện các thủ tục sau
Xuất trình thẻ tiết kiệm.
Ngƣời gửi tiền là cá nhân Việt Nam: xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn
hiệu lực. Ngƣời gửi tiền là cá nhân nƣớc ngoài: xuất trình HC đƣợc cấp thị thực còn thời
hạn hiệu lực hoặc HC còn thời hạn hiệu lực (nếu đƣợc miễn thị thực theo quy định của
pháp luật về nhập cảnh).
Ngƣời gửi tiền là ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật: ngoài các
thủ tục trên còn xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tƣ cách của ngƣời giám hộ hoặc
16 ngƣời đại diện theo pháp luật của ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân
sự, ngƣời hạn chế năng lực hành vi dân sự.
Ký vào giấy rút tiền với đúng chữ ký mẫu đã đăng ký tại Eximbank.
 Rút tiền gửi tiết kiệm theo thừa kế
Khi rút tiền gửi tiết kiệm, ngƣời thừa kế thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm.
- Xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn hiệu lực.