Lời khuyên chăm sóc khách hàng
cho doanh nghiệp

Ai cũng biết, duy trì khách hàng trung thành là vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp (DN). Những DN bán lẻ đã và đang loay hoay đi tìm câu
trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để giữ chân khách hàng, để họ sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? Câu trả lời thật đơn giản: DN hãy cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt quá sự mong đợi của họ.
Bên cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các DN hiện nay đã bắt
đầu chú trọng đến các công cụ bổ trợ để xây dựng và củng cố mối quan hệ mật
thiết hơn với khách hàng. Khách hàng trung thành mang lại rất nhiều lợi ích cho
DN. Thứ nhất, DN giữ chân khách hàng trung thành sẽ tốn ít chi phí hơn so với lôi
kéo khách hàng mới. Thứ hai, khách hàng trung thành ngoài sử dụng sản phẩm đã
có thường xuyên, còn dễ bị thuyết phục hơn trong việc sử dụng thêm một sản
phẩm mới của DN. Và cuối cùng, khách hàng trung thành sẽ quảng bá sản phẩm
của DN với bạn bè và người thân của họ.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là công việc phức tạp và lâu
dài. Duy trì sự trung thành của khách hàng phải thông qua việc đáp ứng được sự
mong đợi và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Nhìn chung, ở thị trường Việt Nam
có sáu giải pháp được DN áp dụng để chăm sóc khách hàng:
1
Phát hành thẻ giấy đóng dấu, ký tên, bấm lỗ, dán tem khi sử dụng, hoặc
tặng khách hàng phiếu giảm giá sử dụng cho lần sau. Hình thức này chi phí thấp,
dễ thực hiện, dễ bắt chước, nhưng không mang lại lợi thế cạnh tranh, không thu
thập được thông tin của khách hàng.
2
Phát hành phiếu giảm giá rộng rãi thông qua các đối tác truyền thông.
Phương pháp này cũng có khả năng thu hút được khách hàng mới, nhưng lại
không thực sự giúp giữ chân những khách hàng hiện hữu. Nếu thực hiện không
khéo còn có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và cũng không thu thập được
thông tin của khách hàng.

là hệ thống liên minh nhiều khách hàng thân thiết, có khả năng thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng. Có nghĩa là, các đối tác liên minh với nhau tích hợp vào
một hệ thống duy nhất. Số điểm của khách hàng tích lũy được qua mỗi lần sử dụng
dịch vụ sẽ như một “đồng tiền chung” cho các bên và có khả năng thanh toán, mua
hàng và dịch vụ ở tất cả các đối tác trong liên minh.
Hình thức này đang được Công ty Giải Trí Nét (www.tichluydiem.com)
triển khai với hệ thống liên minh khách hàng thân thiết thông qua điện thoại di
động. Nhiều DN bán lẻ đã tham gia hệ thống này, gồm: Điện máy Thiên Hòa,
chuỗi bánh ngọt Brodard, chuỗi café Soho, Trung tâm Cleverlearn...