Nghiên cứu khách hàng: Khoản
đầu tư đáng giá
“Tìm ra khách hàng là ai không quan trọng bằng việc tìm hiểu được
hành vi tiêu dùng của họ như thế nào”.
Các dữ liệu nhân chủng học đơn thuần (tuối, giới tính, nơi cư trú…) sẽ
không giúp ích gì cho việc kinh doanh bởi các giao dịch của khách hàng
mới thực sự là nhân tố đem tới lợi ích cho doanh nghiệp.
Tương tự, việc tìm hiểu được ai đó đang ở độ tuổi 31 và sống ở đâu thì
đâu giá trị bằng việc tìm hiểu được điều gì đã thôi thúc họ mua sản phẩm
hay sử dụng dịch vụ nào đó. Sau khi đánh giá được kinh nghiệm có tác
động thế nào đến hành vi mua sắm của người dùng, chúng ta cần chú tâm
tới công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ.

Nếu nghĩ rằng thiết kế chỉ bao gồm những gì liên quan tới thẩm mỹ, tạo
kiểu và hình dáng thì bạn rõ ràng chưa hiểu gì về thiết kế. Các thành phần
đã liệt kê ở trên chỉ là những sản phẩm đầu ra hữu hình của công việc thiết
kế và những sản phẩm đó sẽ vô nghĩa nếu như chúng không được gắn
liền với thước đo mức độ thành công thông qua đánh giá tác động của
chúng đến người dùng.

Vai trò và ý nghĩa của thiết kế đã buộc giới kinh doanh phải nhìn nhận
hoàn toàn khác về khoản đầu tư cho công việc này. Thông thường, người
ta liệt kê những gì đã đầu tư cho thiết kế vào phần chi phí và luôn mặc định
phải làm cho khoản “chi phí” này càng nhỏ càng tốt. Vai trò và ý nghĩa của thiết kế đã buộc giới kinh doanh phải nhìn nhận
hoàn toàn khác về khoản đầu tư cho công việc này.

Nếu bạn không muốn hạ giá sản phẩm thì một thiết kế thông minh cho giao
diện trang web chẳng phải là giải pháp tối ưu sao? Thiết kế thông minh có
thể là cách bạn đặt các sản phẩm đi kèm cạnh món đồ người dùng đang
quan tâm. Nói đến đây, chắc hẳn, bạn đã liên tưởng ngay đến cách làm
của Amazon.com bấy lâu nay trên trang web của họ.
Trong bản báo cáo thứ hai có tên “Chuỗi hành vi thích ứng”, tôi đã tận mắt
chứng kiến tác động của phương pháp này khi hợp tác với một công ty tài
chính đang thực hiện kế hoach nâng cấp trang thông tin dành cho khách
hàng. Công ty này nhận ra rằng trang thông tin đó chính là một phương
thức giúp họ phục vụ các khách hàng hiện tại với một chi phí bỏ ra hoàn
toàn chấp nhận được.
Khi tìm ra các chỉ số chủ chốt để đánh giá hiệu quả đến từ kế hoạch họ
đang thực hiện, chúng tôi nhận thấy việc thắt chặt các mối quan hệ (thuyết
phục các khách hàng hiện tại tin tưởng trao gửi nhiều tài sản của họ vào
công ty) và mở rộng chúng (thuyết phục khách hàng hiện tại mở thêm tài
khoản tại công ty ví dụ: nếu khách hàng đã có tài khoản đầu tư thì giờ đây,