Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH
HÀNG TRONG ĐẦU TƯ VỐN TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG
SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH AN GIANG
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Trần Ái Kết Trương Minh Thư
MSSV: 4043474
Lớp: TC-TD K30
GVHD: Trần Ái Kết Trang i SVTH: Trương Minh Thư
Cần Thơ 2008
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
LỜI CẢM TẠ
Sau bốn năm học tập tại trường Đại học Cần Thơ được sự truyền đạt tận tình của
quý Thầy cô, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
long Chi nhánh An Giang em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Có kết quả đó là
nhờ sự đóng góp to lớn của quý Thầy cô và sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị trong Ngân
hàng.
Em xin chân thành cảm ơn:
Quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ nói chung cũng như quý Thầy cô Khoa
Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến
thức quý báo cho em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy
Trần Ái Kết đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Ban lãnh đạo, các Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông
Cửu Long Chi nhánh An Giang đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
................................................................................................
Ngày …. tháng …. năm …...
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)
GVHD: Trần Ái Kết Trang iv SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
• Họ và tên người hướng dẫn:.........................................................................................
• Học vị:...........................................................................................................................
• Chuyên ngành:..............................................................................................................
• Cơ quan công tác:.....................................................................................................................
• Tên học viên:.................................................................................................................
• Mã số sinh viên:............................................................................................................
• Chuyên ngành:..............................................................................................................
• Tên đề tài:.....................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
............................................................................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
1.2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................2
1.3.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)................................................................2
1.3.2. Thời gian ....................................................................................................2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................3
1.4. Lược khảo tài liệu...................................................................................................3
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............5
2.1. Phương pháp luận...................................................................................................5
2.1.1. Quản trị chiến lược.....................................................................................5
2.1.1.1. Khái niệm chiến lược.......................................................................5
2.1.1.2. Khái niệm quản trị chiến lược..........................................................5
2.1.1.3. Sự cần thiết của quản trị chiến lược.................................................5
2.1.1.4. Mô hình quản trị chiến lược.............................................................5
2.1.2. Nội dung của hoạch định chiến lược..........................................................6
2.1.2.1. Nhiệm vụ..........................................................................................6
2.1.2.2. Những mục tiêu của chiến lược.......................................................7
2.1.2.3. Môi trường bên ngoài ......................................................................7
2.1.2.4. Môi trường bên trong.......................................................................8
2.1.3. Các chiến lược kinh doanh..........................................................................8
GVHD: Trần Ái Kết Trang vi SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
2.1.3.1. Nhóm chiến lược tăng trưởng hướng nội ........................................8
2.1.3.2. Nhóm chiến lược tăng trưởng hướng ngoại....................................9
2.1.3.3. Nhóm chiến lược thu hẹp ................................................................9
2.1.4. Lựa chọn chiến lược....................................................................................9
2.1.5. Các ma trận sử dụng trong hoạch định chiến lược....................................10
2.1.5.1. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài...........................................10
2.1.5.2. Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong...........................................11
2.1.5.3. Ma trận SWOT...............................................................................11
4.2.1.4. Môi trường công nghệ....................................................................30
4.2.1.5. Phân tích khách hàng.....................................................................31
4.2.1.6. Môi trường cạnh tranh...................................................................31
4.2.1.7.Ma trận các yếu tố bên ngoài..........................................................32
4.2.2. Môi trường bên trong................................................................................34
4.2.2.1. Nguồn lực tài chính........................................................................34
4.2.2.2. Cơ sở vật chất................................................................................36
4.2.2.3. Marketing.......................................................................................36
4.2.2.4. Nguồn nhân lực..............................................................................40
4.2.2.5. Thẻ ATM.......................................................................................41
4.2.2.6. Uy tín của Ngân hàng.....................................................................43
4.2.2.7. Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong...........................................43
4.3. Đánh giá kết quả...................................................................................................45
4.3.1. Hiệu quả....................................................................................................45
4.3.2. Hạn chế, tồn tại..........................................................................................47
CHƯƠNG 5 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRONG ĐẦU TƯ VỐN TÍN DỤNG TẠI MHB CHI NHÁNH AN
GIANG VÀ CÁC BIỆN PHÁP THỰC HIỆN...........................................49
5.1. Hoạch định chiến lược..........................................................................................49
5.1.1. Ma trận SWOT..........................................................................................49
5.1.2. Phân tích và lựa chọn chiến lược...............................................................51
5.1.2.1. Phân tích chiến lược.......................................................................51
5.1.2.2. Lựa chọn chiến lược......................................................................53
5.2. Giải pháp thực hiện chiến lược.............................................................................56
GVHD: Trần Ái Kết Trang viii SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
5.2.1. Giải pháp về mạng lưới.............................................................................56
5.2.1.1. Mở thêm các Phòng Giao dịch .....................................................57
5.2.1.2. Mở các điểm Giao dịch tại các siêu thị.........................................57
5.2.1.3. Mở thêm các quầy dịch vụ Ngân hàng (Ki- ốt Ngân hàng) ..........57
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Trang
Hình 1: Mô hình quản trị chiến lược toàn diện.....................................................................5
Hình 2: Biểu đồ tình hình thu, chi của MHB từ năm 2005 – 2007......................................21
Hình 3: Biểu đồ tình hình thu nhập của MHB Chi nhánh An Giang từ 2005 – 2007..........38
Hình 4: Biểu đồ trình độ chuyên môn của nhân viên Chi nhánh.........................................41
Sơ đồ 1: Sơ đồ ma trận SWOT.............................................................................................12
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức.............................................................................................18
GVHD: Trần Ái Kết Trang xi SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
MHB Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
WTO Tổ chức thương mại thế giới
NHTM Ngân hàng Thương mại
EFE Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
IFE Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
QSPM Ma trận lựa chọn chiến lược
TCTD Tổ chức tín dụng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
VBA Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
GVHD: Trần Ái Kết Trang xii SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
- Theo thống kê năm 2006 của tạp chí Kế hoạch có trên 70% các công ty hiện đang
sử dụng các kỹ thuật quản trị chiến lược, so với con số dưới 25% trong năm 1979. William
Decuden tại công ty Hershey Foods cho sự thành công của công ty ông ta là nhà quản trị
chiến lược trong thập niên 1980, thu nhập hằng năm bình quân của cá nhà đầu tư tại
Hershey Foods là 28,8%.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại Ngân hàng
phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh An Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định cơ hội và thách thức của Ngân hàng thông qua phân tích môi trường kinh
doanh bên ngoài.
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu dựa trên những nhân tố nội tại bên trong Ngân
hàng.
- Trên cơ sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức nhằm lựa chọn
những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại
Ngân hàng.
- Một số biện pháp để thực hiện chiến lược đó.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)
Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông
Cửu Long Chi nhánh An Giang.
1.3.2. Thời gian
Nghiên cứu số liệu từ năm 2005 đến 2007 và thông tin thực tế trong thời gian thực
tập ở Ngân hàng.
GVHD: Trần Ái Kết Trang 2 SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, các chiến lược và quản trị chiến lược
của MHB Chi nhánh An Giang.
Trong đề tài nghiên cứu này thông qua ma trận các yếu tố bên ngoài, ma trận các
yếu tố bên trong, ma trận SWOT để xác định cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu và
dùng ma trận lựa chọn chiến lược để đưa ra những chiến lược phù hợp. Từ đó đề ra những
giải pháp thực hiện chiến lược mang tính thực tiễn hơn vì thông tin có được là do Ngân
hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long Chi nhánh An Giang cung cấp trực tiếp trong
thời gian thực tập tại Ngân hàng.
GVHD: Trần Ái Kết Trang 4 SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Quản trị chiến lược
2.1.1.1. Khái niệm chiến lược
Chiến lược trong kinh doanh là một kế hoạch dài hạn, mang tính tổng thể hay là một
chương trình hành động tổng quát nhằm triển khai các nguồn lực để đạt được mục tiêu đề
ra của Ngân hàng, đảm bảo sự phù hợp với sự thay đổi của môi trường.
2.1.1.2. Khái niệm quản trị chiến lược
Quản trị chiến lược là quá trình phân tích môi trường hiện tại, dự báo môi trường
tương lai, xác định sứ mệnh, mục tiêu và chương trình chiến lược, tổ chức triển khai, kiểm
tra đánh giá việc thực hiện mục tiêu, chương trình chiến lược trên thực tế.
2.1.1.3. Sự cần thiết của quản trị chiến lược
- Ngân hàng hiểu được mục đích và định hướng hoạt động kinh doanh.
- Tăng tính chủ động, tăng tính thích nghi.
- Thay đổi phương thức và cách thức quản trị.
- Dự đoán vị trí của Ngân hàng trong tương lai.
- Nắm bắt được các cơ hội và đối phó được với các thách thức có thể xảy ra.
2.1.1.4. Mô hình quản trị chiến lược
Quá trình quản trị chiến lược có thể được nghiên cứu và ứng dụng vào việc sử dụng
một mô hình. Mỗi mô hình biểu hiện một loại quá trình nào đó. Bên dưới là mô hình quản
trị chiến lược toàn diện được chấp nhận rộng rãi. Mô hình này không đảm bảo thành công,
Thực hiện kiểm
soát nội bộ để
nhận diện những
điểm mạnh, điểm
yếu.
Đo lường
và đánh
giá thành
tích
Phân phối
các nguồn
tài
nguyên
Xét lại
mục tiêu
kinh
doanh
Xác định
nhiệm vụ,
mục tiêu và
chiến lược
hiện tại
Thiết lập
những
mục tiêu
hàng năm
Thiết
lập mục
tiêu dài
hạn
nhau đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Các yếu tố phân tích bao gồm: Yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật và chính sách của
Nhà nước, môi trường văn hóa xã hội, công nghệ, dân số, tự nhiên, quốc tế, các đối thủ
cạnh tranh đang hoạt động, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, thị trường thay thế.
2.1.2.4. Môi trường bên trong
Môi trường bên trong là phân tích các điều kiện, nguồn lực thực tại của Ngân hàng.
Các yếu tố về nguồn lực bao gồm: nguồn nhân lực, vật chất, kỹ thuật, bộ máy tổ chức, các
GVHD: Trần Ái Kết Trang 7 SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
chính sách dịch vụ, tài chính, marketing... Ngân hàng cần phải nổ lực để phân tích một cách
cẩn thận các yếu tố nguồn lực nhằm xác định đúng đắn các điểm mạnh, điểm yếu trên cơ sở
đó phải tìm cách tận dụng các điểm mạnh, loại bỏ những điểm yếu để đạt lợi thế tối đa
trong chiến lược.
2.1.3. Các chiến lược kinh doanh
2.1.3.1. Nhóm chiến lược tăng trưởng hướng nội
- Chiến lược tăng trưởng tập trung: là loại chiến lược đặt trọng tâm vào việc cải
tiến mở rộng thêm các sản phẩm hoặc thị trường hiện có mà không thay đổi bất kỳ yếu tố
nào. Có một số phương án chiến lược có thể được tiến hành.
+ Thâm nhập thị trường: một chiến lược thâm nhập thị trường nhằm làm tăng thị
phần cho các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có trong các thị trường hiện có bằng những nổ
lực tiếp thị lớn hơn. Chiến lược này được sử dụng rộng rãi như một chiến lược đơn độc và
được kết hợp với các chiến lược khác. Thâm nhập thị trường gồm có việc tăng số lượng
nhân viên bán hàng, tăng chi phí quảng cáo, tăng các sản phẩm khuyến mãi rộng rãi, hoặc
gia tăng các nổ lực quảng cáo.
+ Phát triển thị trường: liên quan đến việc đưa những sản phẩm hoặc dịch vụ hiện
có vào những khu vục địa lý mới.
+ Phát triển sản phẩm: nhằm tăng doanh thu bằng việc cải tiến hoặc sửa đổi những
sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại. Phát triển sản phẩm thường đòi hỏi những chi phí nghiên
cứu và phát triển lớn.
- Chiến lược tăng trưởng mở rộng: Đây là loại chiến lược đặt trọng tâm vào đưa
doanh, chi trả tiền gửi cho công chúng và các khoản nợ.
2.1.4. Lựa chọn chiến lược
Việc xem xét để đảm bảo tính tối ưu đòi hỏi trươc khi ra quyết định lựa chọn chiến
lược nào đó Ngân hàng cần xem xét và cân nhắc trên cở sở:
- Tận dụng tối đa ưu thế của ngành và ưu thế của chính Ngân hàng
- Phù hợp với mục tiều lâu dài
- Phù hợp với khả năng tài chính và chuyên môn của Ngân hàng
GVHD: Trần Ái Kết Trang 9 SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
- Thái độ và quan điểm của lãnh đạo Ngân hàng, đặc biệt là quan điểm đối với rủi
ro.
- Tận dụng được các nguồn tài trợ bên ngoài
- Mức độ ảnh hưởng có thể gây phản ứng từ các tổ chức tài chính cạnh tranh khác.
- Xác định thời điểm: khoảng thời gian khi có sự tương thích chiến lược “mở cửa”
thì phải quyết định đầu tư cho cơ hội đó ngay và nếu không chiến lược khép lại, lúc này
này có thể trở thành nguy cơ khi đối thủ cạnh tranh đã đi trước hay thời cơ đã qua khi thời
điểm quyết định không thích hợp.
2.1.5. Các ma trận sử dụng trong hoạch định chiến lược
2.1.5.1. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài tổng hợp (EFE), tóm tắt và đánh giá các cơ
hội và nguy cơ chủ yếu của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tổ chức.
EFE giúp các nhà quản trị chiến lược đánh giá được mức độ phản ứng của tổ chức đối với
những cơ hội và nguy cơ, đưa ra những nhận định môi trường bên ngoài tạo thuận lợi hay
gây khó khăn cho tổ chức.
Năm bước để xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài :
- Bước 1: lập một danh mục từ 10 – 20 yếu tố cơ hội và nguy cơ chủ yếu, có ảnh hưởng
đến sự thành bại của tổ chức trong ngành kinh doanh.
- Bước 2: phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng)
cho từng yếu tố. Tầm quan trọng của từng yếu tố tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng của yếu
tố đó đến sự thành công của tổ chức trong ngành kinh doanh. Tổng số các mức phân loại
2.1.5.3. Ma trận SWOT
Phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp
phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh
nghiệp (các mặt mạnh và mặt yếu). Là kỹ thuật để phân tích và xử lý kết quả nghiên cứu về
môi trường, giúp doanh nghiệp đề ra chiến lược một cách khoa học.
Mối liên hệ giữa các yếu tố trong SWOT được thể hiện theo sơ đồ sau:
SWOT S (Strengths) W (Waeknesses)
GVHD: Trần Ái Kết Trang 11 SVTH: Trương Minh Thư
Hoạch định chiến lược thu hút khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng tại MHB Chi nhánh An Giang
O (Opportunities) SO WO
T (Threats) ST WT
Sơ đồ 1: Sơ đồ ma trận SWOT
Ma trận SWOT giúp ta phát triển 4 loại chiến lược:
- Các chiến lược điểm mạnh - cơ hội (SO): các chiến lược này nhằm sử dụng những điểm
mạnh bên trong của công ty để tận dụng các cơ hội bên ngoài.
- Các chiến lược điểm yếu - cơ hội (WO): Các chiến lược này nhằm cải thiện những điểm
yếu bên trong để tận dụng các cơ hội bên ngoài.
- Các chiến lược điểm mạnh - đe dọa (ST): các chiến lược này sử dụng các điểm mạnh để
tránh khỏi hay giảm bớt ảnh hưởng của các mối đe dọa bên ngoài.
- Các chiến lược điểm yếu - đe dọa (WT): các chiến lược này nhằm cải thiện điểm yếu bên
trong để tránh hay giảm bớt ảnh hưởng của mối đe dọa bên ngoài.
=> Mục đích của ma trận SWOT là đề ra các chiến lược khả thi có thể lựa chọn, chứ không
quyết định chiến lược nào là tốt nhất. Do đó, trong số các chiến lược phát triển trong ma
trận SWOT, chỉ một số chiến lược tốt nhất được chọn để thực hiện.
2.1.5.4. Ma trận lựa chọn chiến lược
Theo Fred R. David. Ma trận lựa chọn chiến lược (QSPM) sử dụng thông tin đầu
vào từ các ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận đánh giá các yếu tố bên
trong (IFE), ma trận SWOT và chiến lược chính để đánh giá khách quan các chiến lược
thay thế tốt nhất.
Sáu bước phát triển một ma trận QSPM:
chỉ tiêu tuyệt đối giữa các năm (từ năm 2005 đến năm 2007) để thấy được sự tăng giảm về
quy mô. So sánh tính theo công thức:
Số tuyệt đối = Chỉ tiêu kỳ sau – chỉ tiêu kỳ trước
+ So sánh số tương đối
GVHD: Trần Ái Kết Trang 13 SVTH: Trương Minh Thư
Copyright: Tài liệu đại học ©