1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC
DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 860.34.05

HOÀNG NAM PHƯƠNG

HÀ NỘI - 2010


2

MỞ ĐẦU
Bước vào kỷ nguyên thông tin, xu hướng hội tụ dựa trên nền công nghệ IP
cho phép truyền tải các dạng thông tin khác nhau trên một cơ sở hạ tầng duy nhất,
việc sử dụng Internet không đơn thuần là email, web, chatting, người dùng có xu
hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình trên
Intetret, dịch vụ lưu trữ thơng tin, dữ liệu trên Intetrnet… với chất lượng ổn định,
tốc độ đường truyền cao. Do vậy, các dịch vụ Internet băng rộng là các dịch vụ tiềm

tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), trong đó VNPT Hà Nội hiện là doanh
nghiệp đứng đầu thị trường về cung cấp dịch vụ băng thơng rộng. Tính đến hết năm
2010, VNPT Hà Nội tiếp tục giữ vững thị phần các dịch vụ viễn thông, đặc biệt trên
thị trường dịch vụ băng rộng với thị phần dịch vụ MegaVNN đạt gần 60% và là đơn
vị dẫn đầu thị phần so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà nội 1
Với lợi thế mạng lưới hiện đại, độ bao phủ rộng lớn, VNPT Hà Nội luôn là
doanh nghiệp đứng hàng đầu về thị phần dịch vụ băng thông rộng trên địa
bàn Hà Nội. Tuy nhiên do cơ chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ
chưa được chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, khả
năng cạnh tranh về giá thấp, chính sách marketing, chính sách về bán hàng
chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp
nên trong những năm qua VNPT Hà Nội đã vấp phải sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt từ các nhà cung cấp khác, đặc biệt là hai nhà cung cấp Viettel Telecom và
FPT Telecom.
Trong xu hướng cạnh tranh đã phân tích, để tối đa hóa lợi nhuận đồng
thời tiếp tục duy trì thị phần giữ vững là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực
viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt trên thị trường dịch vụ băng
thông rộng, địi hỏi Tập đồn Bưu chính viễn thơng nói chung và VNPT Hà
Nội nói riêng phải liên tục nâng cao lợi thế cạnh tranh dịch vụ cũng như
chuỗi giá trị dịch vụ của mình.
Với các lý do trên, tơi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lợi thế cạnh
tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.

1

Nguồn số liệu: Báo cáo Hội nghị triển khai kế hoạch 2011 của VNPT Hà Nội.


4


5

tiện ích tương đương nhưng với giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, hoặc cung cấp
các tiện ích độc đáo và người mua vẫn hài lòng với mức giá cao hơn bình thường”4.
Có 2 loại lợi thế cạnh tranh cơ bản là:
- Lợi thế chi phí (Cost leadership): Doanh nghiệp có lợi thế chi phí nếu chi
phí tích lũy từ việc thực hiện các hoạt động giá trị của họ thấp hơn các đối thủ cạnh
tranh5.
- Khác biệt hóa (Differentiation): Một doanh nghiệp được coi là có lợi thế
khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp có điều gì đó là duy nhất
và điều đó có giá trị cho những người mua6.
1.2.2. Khái niệm giá trị và chuỗi giá trị trong hoạt động SXKD
1.2.2.1. Khái niệm về giá trị, hoạt động giá trị, hoạt động hỗ trợ:
a. Khái niệm về giá trị
Trong vấn đề cạnh tranh, giá trị là mức tiền mà người mua sẵn lịng thanh
tốn cho những sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Giá trị được đo lường bằng
tổng doanh thu, phản ánh sự điều tiết giá cả của sản phẩm và số lượng đơn vị sản
phẩm có thể bán ra của doanh nghiệp.
b. Hoạt động giá trị
Hoạt động giá trị chia ra làm 2 loại chính:
-

Hoạt động sơ cấp:

- Hoạt động hỗ trợ
1.2.2.2. Khái niệm về chuỗi giá trị:
a. Chuỗi giá trị của doanh nghiệp:

4




7

1.3. KHÁI NIỆM, CÔNG NGHỆ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BĂNG RỘNG
1.3.1. Khái niệm và ứng dụng dịch vụ băng rộng
1.3.1.1. Khái niệm về băng rộng:
1.3.1.2. Một số ứng dụng của băng rộng
a. Dịch vụ ADSL
* Khái niệm:
Dịch vụ ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao
số bất đối xứng) là dịch vụ sử dụng phương thức thu băng rộng trong nhà phổ biến
và có giá trị rộng rãi nhất. Băng rộng đến từ tổng đài điện thoại nội hạt thông qua
một mạng truy nhập cố định bằng cáp đồng.
* Dịch vụ ADSL thích hợp với các đối tượng sau:
Dịch vụ ADSL thích hợp với mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu về sử
dụng thơng tin liên lạc, thường xuyên sử dụng máy tính (Hộ gia đình, cơ quan,
doanh nghiệp, đại lý Internet cơng cộng).
b. Dịch vụ FTTH
* Khái niệm dịch vụ FTTH: Là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng
thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang.
Tốc độ tối đa của dịch vụ FTTH có thể lên đến 100 Mbps
* Dịch vụ FTTH thích hợp cho các đối tượng sau:

-

Doanh nghiệp lớn và vừa.

-

Châu Á là khu vực phát triển năng động nhất, chiếm tới 53% tổng số thuê bao
phát triển mới.
* Xu hướng phát triển dịch vụ:
Với lợi thế về tốc độ, tín hiệu ổn định, khơng bị suy hao bởi các yếu
tố điện từ, thời tiết và chiều dài cáp, tiềm năng cung cấp băng thông lớn
hơn so với cáp đồng, đáp ứng đồng thời nhu cầu truyền thoại, dữ liệu và
video trên nền IP, dự đoán, FTTH sẽ là ngành kinh doanh cốt lõi của các
nhà cung cấp dịch vụ Internet.


9

1.3.2.2. Xu hướng phát triển dịch vụ IPTV


10

Chương 2

TÌNH HÌNH CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH
TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC CUNG
CẤP DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1.1. Tổng quan về VNPT Hà Nội
2.1. 2. Tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học của VNPT HN
Dịch vụ băng rộng là các dịch vụ mới triển khai (Dịch vụ MegaVNN triển khai
từ năm 2002, Dịch vụ FTTH triển khai từ năm 2009, dịch vụ MyTV triển khai từ
năm 2010), tuy nhiên các dịch vụ trên có xu hướng phát triển nhanh, tốc độ phát
triển tăng đều trong các năm. Doanh thu bình quân/thuê bao của các dịch vụ băng
rộng là khá lớn (Doanh thu bình quân dịch vụ FTTH là 2,5 triêu/thuê bao), do vậy

quy trình cung cấp dịch vụ.

2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BĂNG
RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ băng rộng tại Việt Nam
2.2.1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ băng rộng trên thị trường Việt Nam
Tính đến hết tháng 12/2010 Việt Nam có 3,5 triệu thuê bao băng rộng
(Chiếm khoảng 2,8% dân số). Nếu so sánh với số lượng thuê bao băng rộng tại các
quốc gia trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương thì Việt Nam là nước còn nhiều
tiềm năng phát triển dịch vụ băng rộng (Trung Quốc: 30 triệu thuê bao, Malaysia là
gần 8 triệu). Tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng tại Việt Nam được xếp hàng
cao nhất thế giới (so với cùng kỳ năm 2009 tốc độ tăng trưởng đạt 40%)7.

7

Nguồn số liệu: “Báo cáo viễn thông quý II/2010” của TT Thông tin và Quan hệ công chúng - VNPT


12

2.2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên thị trường băng rộng Việt Nam.
3.20%
2.86%

11.64%
13.71%

71.40%
VNPT


13

2.2.2.3. Toàn cảnh về thị trường dịch vụ IPTV (Internet Protocol Television)
Ngày 01/03/2006 Truyền hình Internet (IPTV) với website
của Trung tâm IP TV trực thuộc Công ty Viễn Thông FPT (FPT Telecom) chính
thức hoạt động, FPT chính thức cung cấp dịch vụ IPTV với thương hiệu “iTVm”
trở thành nhà cung cấp đầu tiên dịch vụ IPTV tại Việt Nam cũng như trên địa bàn
Hà Nội. Ngày 07 tháng 08 năm 2009, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
(VNPT) chính thức cung cấp dịch vụ MyTV.
2.2.3. Khái quát về các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng trên địa bàn Hà Nội
Hiện nay trên địa bàn Thành phố Hà Nội có 4 nhà cung cấp dịch vụ băng
rộng lớn: VNPT Hà Nội, FPT Telecom, Viettel Telecom, EVN Telecom.
- FPT Telecom: Với các điểm mạnh trên, FPT Telecom được coi là nhà mạng
xây dựng chiến lược kinh doanh tốt; là nhà cung cấp tiên phong trong cung cấp dịch
vụ mới, dịch vụ tích hợp, … là đối thủ cạnh tranh lớn của VNPT Hà Nội tại những
phân khúc thị trường mang lại lợi nhuận cao bao gồm khách hàng lớn, những khu
đô thị, trung tâm tỉnh, thành phố.
- Viettel Telecom: Với định hướng phát triển vững chắc, tổ chức kênh phân
phối, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp; các gói cước linh động, Viettel
Telecom trở thành đối thủ lớn của VNPT Hà Nội trong phân khúc thị trường dịch
vụ băng rộng giá rẻ.
- EVN Telecom: Là nhà mạng đi sau với thị trường viễn thông nhưng EVN
Telecom luôn được các đối thủ trên thị trường đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông “đáng phải để ý” bởi lợi thế hạ tầng thông tin ngành điện và hệ thống
truyền dẫn vững mạnh.
2.2.4. Phân tích vị thế cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội so với các đối
thủ cạnh tranh


14


15

2.3.2. Đánh giá lợi thế cạnh tranh dịch vụ của VNPT Hà Nội
Đánh giá chung về lợi thế cạnh tranh của VNPT Hà Nội: VNPT Hà Nội được
đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt do cơ sở hạ tầng sẵn có, hệ thống
cáp sẵn sàng, mạng băng thơng rộng, đây có thể được coi là lợi thế cạnh tranh của
VNPT Hà Nội.
Tuy nhiên các mặt chưa hoàn thiện trong chuỗi giá trị cần được hoàn chỉnh
để nâng cao lợi thế cạnh tranh của VNPT Hà Nội bao gồm:
- Về công tác marketing và bán hàng: Mặc dù có nhiều cố gắng trong cơng
tác marketing và bán hàng nhưng chưa được đánh giá cao do VNPT Hà Nội thường
bị động trong các chính sách marketing và bán hàng Nguyên nhân do:
+ Chưa có một kế hoạch truyền thơng, quảng cáo rõ ràng, do vậy chưa có
các chương trình quảng cáo dàn trải, chưa có các chương trình quảng cáo vào các
phân đoạn thị trường.
+ Kênh bán hàng: Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc phát triển kênh bán
hàng nhưng kênh bán hàng của VNPT Hà Nội vẫn chưa chủ động trong việc tiếp
thị, tìm kiếm khách hàng..
- Về chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng: Về các hoạt động hỗ trợ,
chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự chuyên
nghiệp, nhiều khách hàng vẫn chưa được hỗ trợ kịp thời, nhiều cuộc gọi vào dịch vụ
hỗ trợ không được đáp ứng do lưu lượng cuộc gọi nhiều.


16

Chương 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH


3.2.2 Nâng cao chất lượng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
3.2.2.1. Hồn thiện kênh tiếp nhận thơng tin hỗ trợ khách hàng
- Thứ nhất, tổ chức đường dây nóng qua số điện thoại dễ nhớ để sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng bên cạnh số điện thoại 3800126.
- Thứ hai, tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ
email, phát triển hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến (chăm sóc qua mạng).
- Thứ ba, xây dựng chương trình định vị dịch vụ để khách hàng tra cứu
- Thứ tư, tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh
nghiệp tới khách hàng:
3.2.2.2. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng
rộng
3.2.2.3. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng
tốt
3.2.3. Nhóm các giải pháp về marketing và bán hàng
3.2.3.1. Giải pháp về quản trị kênh bán hàng
- Tổ chức lại kênh bán hàng:
- Xây dựng một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, am hiểu dịch vụ, có kỹ
năng tiếp thị bán hàng.
- Cơ chế quản lý kênh bán hàng đại lý
- Đẩy mạnh kênh bán hàng gián tiếp:
3.2.3.2. Giải pháp về giá cước
- Xây dựng giá cước phù hợp với thị trường:
- Xây dựng chính sách giá cước theo hình thức thanh tốn:
- Xây dựng chính sách giá cước theo đối tượng khách hàng:


18

3.2.3.2. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và khảo sát thị trường

Trên cơ sở các phân tích trên, luận văn đã đưa ra giải pháp để nâng cao lợi thế
cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội, cụ thể: Giải pháp nâng cao chất
lượng quản trị dịch vụ, giải pháp hỗ trợ khách hàng, giải pháp về marketing và bán
hàng giải pháp về quản trị nguồn nhân lực, giải pháp về công nghệ , …..
Trong số các kết quả trên, có thể rút ra được một số điểm nổi bật trong kinh
doanh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội:
Thứ nhất VNPT Hà Nội chưa tận dụng được thế mạnh là nắm giữ cơ sở hạ
tầng mạng truy nhập cáp đồng, cáp ngầm rộng khắp để phát triển dịch vụ.
Thứ hai, mặc dù chất lượng dịch vụ băng rộng của VNPT luôn được đánh
giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thương hiệu dịch vụ băng rộng của
VNPT đã có chỗ đứng nhưng thị phần của VNPT vẫn luôn bị đe dọa bởi đối thủ


20

cạnh tranh, nguyên nhân do một số điểm chưa hoàn chỉnh trong chuỗi cung cấp
dịch vụ: Do cơ chế cồng kềnh, thiếu năng động trong tổ chức kinh doanh, người
lao động vừa thừa vừa thiếu, nhận thức về cạnh tranh vẫn chưa theo kịp với các
yêu cầu của giai đoạn thực sự cạnh tranh trên thị trường.
Có thể thấy rằng, các giải pháp để cải thiện các điểm yếu trên thực sự rất
quan trọng của VNPT cũng như VNPT Hà Nội trong giai đoạn 2011 – 2015, giai
đoạn dịch vụ băng rộng đang đà tăng trưởng mạnh và đem lại lợi nhuận, giai đoạn
thực sự cạnh tranh và hội nhập với các thách thức cũng như cơ hội nếu không kịp
thời nắm bắt. Ngoài ý nghĩa với dịch vụ băng rộng, các giải pháp cũng có ý nghĩa
cho tất cả các dịch vụ khác của VNPT Hà Nội.