BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*********

NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
LỜI CAM ĐOAN
********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải
và Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của
đề tài nghiên cứu này. Tác giả
Nguyễn Thị Tuyết Hân

2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.........12
2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không..........................................21
2.2.1 Nhà giao nhận hàng không ..........................................................22
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không................................................23
2.2.3 Cơ sở
vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không ..........................24
2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không.....24
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận
chuyển hàng không ........................................................................24 - 2 -

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............26
3.1 Nghiên cứu định tính..................................................................................27
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.......................................................27
3.1.2 Điều chỉnh thang đo......................................................................29
3.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................32
3.2.2 Mô tả mẫu .....................................................................................35
3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo..........................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN..................................................43
4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất ..........................44
4.2 Mười yếu t
ố khách hàng ít hài lòng nhất ...................................................46
4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và
điểm số hài lòng ...............................................................................................48
4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan
trọng (Hình 4.4)................................................................................................50
4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố ......................................................52

5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu
tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10).......................75
5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05)......................77
5.1.5 Về chất lượng đạ
i lý (Yếu tố 06) ..................................................78
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2...........................................................................79
5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) ..................................79
5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố
12)................................................................................................79
5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) ...........................81
5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20).............................................................81
5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21)..........................................................82
5.3 Kết luận ......................................................................................................82
Tài liệu tham khảo
Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận
tải hàng không quốc tế)
ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc
tế)
SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ)
WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)
ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách
hàng Mỹ)

khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ................................. 27
Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không .............................. 31
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu ........................................................... 36
Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phầ
n thang đo mức độ hài lòng
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ................................. 39
Chương 4
Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố ......................................... 44
Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố .............. 46
Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài
lòng................................................................................................... 48
Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối v
ới
nhân tố Độ đáp ứng .......................................................................... 52
Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ chuyên nghiệp ............................................................... 59
Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ tận tâm ........................................................................... 66
Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ hữu hình......................................................................... 67
DANH MỤC HÌNH

Chương 2
Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................... 12
Hình 2.2:Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................... 18
Hình 2.3: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng ............................................ 19

1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn
thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận
tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở
thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc gi
ới thiệu
sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5%
có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28].
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường
hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của
các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh
nghiệp m
ới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được
lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28].
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006,
đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động
mua bán trở nên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam
và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết. Trong tiến trình đó, giao
nhận là một trong nh
ững ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam
thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài.
Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, chúng ta đã cam kết cho nước
ngoài được thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49-
51%, để thực hiện kinh doanh các dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi... Ba
năm sau, tỷ lệ góp vốn của phía nước ngoài sẽ tăng lên và h
ọ có thể thiết lập
các công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02]. Như vậy, khi ngành giao nhận vận
tải hàng không phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn

ịch vụ giao nhận hàng không. Từ kết quả của việc đo
lường như vậy, công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh,
điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch
định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, c
ũng như có các biện pháp
khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm - 3 -hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, công ty sẽ từng bước tạo được lòng trung
thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ.
2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ
giao nh
ận hàng không tại công ty VINALINK.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng của VINALINK
thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình
Dương, Đồng Nai, cụ thể là các khách hàng có nhu cầu và đã có kinh nghiệm
mua dịch vụ giao nhận hàng không từ công ty VINALINK. Thời gian thu thập
ý kiến của khách hàng là tháng 09 năm 2008.
Đối với dịch vụ giao nhận hàng không, việc làm hài lòng khách hàng
còn phụ thuộc vào chấ

vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng mua dịch vụ giao nhận hàng
không tại công ty VINALINK. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng
giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số li
ệu thống kê
SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích
liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1
của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực
hiện mục tiêu 2 của đề tài.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn củ
a nghiên cứu
Qua quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần
Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, tôi nhận thấy tầm quan
trọng của vấn đề làm hài lòng khách trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty Vinalink đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu chính là nhằm
mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Vinalink là một trong những công
ty giao nhận đầu tiên được cấp chứng chỉ về hệ thống quản lý ch
ất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với chính sách chất lượng: “Hành động vì lợi ích - 5 -của khách hàng và tạo ra lợi nhuận bằng việc cung cấp những dịch vụ giao
nhận vận tải có chất lượng tốt nhất là phương châm tồn tại và phát triển của
Công ty Vinalink” [9].
Để kiểm soát về chất lượng dịch vụ, cứ mỗi 02 năm các phòng ban của
công ty lại được tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy)

chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Thang đo và cách thức đo lường tương tự có thể được áp dụng đối với
các công ty cùng trong ngành giao nhận vận tải hàng không. Ngoài ra, kết quả
nghiên cứu còn có thể là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các loại hình dịch
vụ tương tự như: giao nhận hàng đường biển, phát chuyể
n nhanh trong nước
và quốc tế, vận chuyển hàng bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ…
hoặc ngay cả đối với vận chuyển hành khách…
1.5 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 05 chương. Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các mô hình đo lường
thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ và cơ sở lý thuyết về ngành giao nhận
hàng không. Chươ
ng 3: Phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định
tính, định lượng, xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ
giao nhận hàng không. Chương 4: Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty
Vinalink. Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và kết luận.
ch
vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức
dịch vụ được cung cấp. - 8 -- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa
thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy
cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của
nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn
chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù
hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để
phụ
c vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc
tính chính sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại
nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho
mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng).
Việc sả
n xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là
một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các
quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như
những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất
lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: dị
ch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động

ạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế
nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ
có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing,
như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nế
u sự mong đợi của khách hàng
không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người
khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người
khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn
[28]. - 10 -Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

•
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một
khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp
6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%[28]
•
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng
cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
•

đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó kh
ăn đã làm cho các
doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường
thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ
được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng
mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận [28].
Việc đo lường thỏa mãn c
ủa khách hàng giúp đạt được các mục đích
sau:

 Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
 Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể
được đánh giá.
 Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn
của khách hàng
 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp
hơn thì nguyên nhân có thể đượ
c tìm hiểu và hành động khắc phục có
thể được thực hiện.
 So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn
đối thủ cạnh tranh. - 12 -


với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển
bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh
doanh Stephen M. Ross thuộc
đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên
phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận
thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả
của sự thỏa mãn bên tay phải
(sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận
giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi
nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu - 13 -hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ
số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và
phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái
đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh
hưởng”. Mô hình ACSI tự đ
ánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích
của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các
chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu
tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động
tốt đến lòng trung thành khách hàng.

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa
mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về
dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng
nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần
phải cải tiến.

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 2.1) đo lường
sự thực hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert
7 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [16]. Rất quan
trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được
mong đợi và nhận th
ức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết
quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan
điểm hoạt động

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lư
u ý để không xảy ra một sai sót nào.
Độ đáp ứng (responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

ch vụ đáp
ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường
sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm - 16 -khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các
mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu
được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung
cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của
chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cả
i
thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh
giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt
động. Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là
dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt
quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ
đã đáp
ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân
phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
2.1.4.2.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ [13]
Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong Hình 2.2. Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả
(1985). Theo sự giải thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992 [14]; Luk and
Layton, 2002 [19]) thì 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều hơn đến
khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì
chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.