Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Phần mở đầu
1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài
1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài
Con ngời nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết
yếu nh ăn, ở, đi lại và nhu cầu thứ cấp nh sự cần thiết về sự tôn trọng,
nhu cầu đợc yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình theo lý thuyết về
thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: Các nhu cầu ở mức độ thấp đợc
thỏa mãn trớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Khi khoa học
kỹ thuật phát triển, mức sống của con ngời đợc nâng lên thì nhu cầu của
con ngời ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn. Từ đó xuất hiện nhu
cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu của con ngời.
Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết
yếu nh nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú và nhu cầu đặc trng nh nhu
cầu phát sinh trong thời gian hành trình và lu lại, nhu cầu này phát sinh
tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du
lịch. Trên quan điểm của ngời làm kinh doanh du lịch, các nhà kinh
doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và
lợi ích của mình bằng cách đa ra những sản phẩm- dịch vụ tơng ứng để
cung cấp cho khách du lịch.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn đ-
ợc tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con ngời, phong cảnh thiên
nhiên, những bí hiểm của nhân loại họ muốn đ ợc thâm nhập vào cuộc
sống của ngời dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán, về lối
sống đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ.
Nh vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch
phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đa ra những sản phẩm
tốt nhất đem lại niềm vui cho khách.

1


2
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

thức chuyên môn trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty Du lịch
Thanh Niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội.
1.2. Xu thế biến đổi trên thị trờng Du lịch thế giới
Thị trờng du lịch thế giới sẽ biến chuyển theo xu hớng từ các nớc
có nền kinh tế phát triển sang các nớc có nền kinh tế chậm phát triển,
chuyển từ Châu Âu sang khu vực Châu á - Thái Bình Dơng, đặc biệt là
các nớc Đông Nam á và Việt Nam là một trong những điểm đến đó.
Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con ngời ở đó thân thiện,
những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ, đẹp và hùng
vĩ.
Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của c dân ở
các nớc công nghiệp phát triển nh: Nhật Bản, Mỹ, Pháp, và cơ cấu chi
tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu nh trớc đây chi tiêu giành phần
lớn cho các dịch vụ chính thì tơng lai sẽ ngợc lại- tiêu dùng phần lớn là
các dịch vụ đặc trng.
Nh vậy thông qua nghiên cứu xu hớng dịch vụ của khách du lịch,
các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãn tối
đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lu với c
dân nơi đến du lịch.
1.3. Đờng lối chính sách của Đảng và Nhà nớc Việt Nam
Thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của ngành du lịch, tại Đại hội
Đảng lần thứ IX, đã đa ra mục tiêu chiến lợc phát triển du lịch thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Thủ tớng chính phủ đã phê duyệt chiến lợc
phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 và chơng trình hành động quốc
gia về du lịch năm 2002-2005.
Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát

thác nó tại chi nhánh.
3. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Kết cấu luận văn gồm có ba chơng:
Chơng I: Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch
đi lẻ.

4
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Chơng II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách đi lẻ ở chi
nhánh Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
Chơng III: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn
khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà
Nội.
4. Ph ơng pháp nghiên cứu
4.1. Phơng pháp phân tích tổng hợp
4.2. Phơng pháp biện chứng
4.3. Phơng pháp phân tích chi phí lợi nhuận
4.4. Phơng pháp thu thập thông tin
- Phơng pháp trực tiếp: Thu thập thông tin từ hỏi trực tiếp với
cán bộ nhân viên công ty .
- Phơng pháp gián tiếp: Thu thập thông tin qua giáo trình, tạp chí.

5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Chơng I
Công ty du lịch lữ hành với hoạt động
khai thác khách du lịch đi lẻ .
1.1.Công ty du lịch lữ hành

lịch ra, để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cũng nh
vậy các nhà nghiên cứu về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệp
lữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau.
- Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanh nghiệp
lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán
các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách
để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời
nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng
trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ
hành nội địa.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế:
Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnh
du lịch.
1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có
sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh.
2. Có phơng án kinh doanh du lịch khả thi.
3. Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành
nghề và quy mô kinh doanh du lịch.
4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh
du lịch.
Ngoài ra cần có các điều kiện sau:
- Có chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Có hớng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chơng trình du
lịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hớng dẫn viên đợc cấp thẻ hớng
dẫn viên du lịch quốc tế).

7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368


8
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó nh chiếc cầu nối
liên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trong du
lịch. Điều đó đợc thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu trong du
lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể di chuyển, cung
du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm dịch vụ nên không thể
phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với những sản phẩm
hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời
khỏi nơi c trú của mình để đến với các tài nguyên du lịch, đến các cơ sở
lu trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch. Nh vậy cung du lịch
trong một phạm vi nào đó thì nó tơng đối thụ động, ngợc lại cầu du lịch
lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng
hợp. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận
chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khác nh vui chơi, giải trí, tham
quan ,... Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc
một số các thành phần của cầu du lịch.
Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tin
quảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không cho
phép. Ngợc lại khách du lịch lại là những ngời có thu nhập cao, họ
không có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch
cũng nh không tự tổ chức chuyến đi cho họ, họ còn gặp khó khăn trong
ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục
hành chính
Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một ngời trung gian
đứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch. Ngời đó
không ai khác ngoài công ty du lịch. Nh vậy càng rõ ràng thấy đợc vai
trò kết nối của công ty du lịch trong mối quan hệ cung cầu du lịch.

tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch. Và công ty lữ hành trở
thành một mắt xích quan trọng trong các kênh lu thông phân phối sản
phẩm du lịch. Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán đợc thông
qua đại lý lữ hành.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn.

10
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

- Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển,
- Dịch vụ bu điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe,
- Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,t vấn cung cấp thông tin
cần thiết về du lịch cho khách du lịch.
1.1.4.2. Các chơng trình du lịch
+) Định nghĩa về chơng trình du lịch
Tồn tại nhiều định nghĩa về chơng trình du lịch nh sau:
Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức
giá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chơng trình du lịch
có thể bao gồm và theo mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặc
tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng sắt,đờng
thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. (Theo tác giả Gagno và
Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành).
Chơng trình du lịch là lịch trình đợc xác định trớc của chuyến
đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời
gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú,
vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chơng trình. (Theo nghị định
số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở Việt
Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).

Phân loại chơng trình du lịch thông qua những tiêu thức sau:
Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ
chức chơng trình du lịch có:
- Chơng trình du lịch trọn gói
- Chơng trình du lịch không trọn gói
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại:
- Chơng trình du lịch chủ động
- Chơng trình du lịch bị động
- Chơng trình du lịch kết hợp
Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch:
- Chơng trình du lịch nghỉ ngơi th giãn

12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

- Chơng trình du lịch văn hoá
- Chơng trình du lịch tôn giáo,
1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, ngời kinh doanh lữ hành
trực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sản phẩm
hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm. Thờng thì
chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cung cấp những
sản phẩm này. Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn, kinh doanh lữ
hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoàn nh: Tập đoàn du
lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I (Tourist Union
International GMBH và COKG ) của CHLB Đức.
ở Việt Nam có các công ty lớn nh: Công ty du lịch Sài Gòn, Công
ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng về mảng lữ
hành mà còn kinh doanh cả về mảng lu trú, vận chuyển, dịch vụ
khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinh

+ Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻ chủ
động và khách du lịch đi lẻ bị động).
- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với khách đoàn
đó là: Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơ quan
nào. Đối với khách đoàn thì thờng là một công ty, một tổ chức, một xí
nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch. Mặc dù họ
cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nhng vì một mục đích chung
của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn đợc những nhu cầu du lịch
khác của mình. Và để thoả mãn đợc nhu cầu khác của mình họ phải tự
bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch của mình.
Trong số đó có ngời đi du lịch thông qua tổ chức, nhng cũng có ngời lại

14
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả. Tuy nhiên số ngời đi
thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tợng khách này thờng
có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều thời gian để
tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình.
Khách du lịch đi lẻ thờng có những nhu cầu đa dạng hơn. Nhng
chủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểu
bản sắc văn hoá nơi đến, Ngoài ra còn có một số mục đích khác: mục
đích thơng mại, mục đích nghiên cứu thị trờng, mục đích thám hiểm,
Đối tợng khách du lịch đi lẻ thờng là cá nhân, cá nhân kết hợp với
bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ

khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống. Khách du lịch đi lẻ thờng không
có trởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán. Đối với khách đoàn,
thờng là họ có tổ chức và có ngời đứng đầu, ngời này là ngời có uy tín
trong đoàn và đợc ngời trong đoàn khách bầu hoặc ngời đứng ra tổ chức
chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức sẽ dễ dàng hơn.
Tuy nhiên để thực hiện đợc một tour thành công phải phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vào khách và phía công
ty du lịch. Nh vậy trớc khi kết thúc quá trình bán một tour cho khách
du lịch đi lẻ phải có sự thoả thuận từ trớc để ràng buộc khách vào những
điều kiện, quy định của công ty.
Nhng phục vụ khách du lịch đi lẻ cũng có những lợi thế nh giảm
chi phí nhờ có nguồn khách thờng xuyên cho các nhà cung cấp. Nh
khách sạn, đối với khách đoàn thì chỉ khi nào có đoàn khách công ty lữ
hành mới tiến hành đặt phòng, đối với nhà cung cấp khách lẻ và nhất là
khách lẻ thờng kỳ thì nguồn thu của khách sạn thờng xuyên và ổn định
hơn. Đối với vận chuyển thì công ty du lịch thờng ký hợp đồng với nhà
xe trong một thời hạn nào đó, nh vậy chi phí cũng sẽ giảm hơn là khi có
đoàn khách công ty mới ký hợp đồng thuê xe, nh vậy chất lợng không
đợc đảm bảo.
Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vào
các đại lý thu gom khách, số lợng khách nhiều hay ít thì công ty vẫn
phải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không.

16
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Từ những đặc điểm của nguồn khách đi lẻ trên đây, công ty du
lịch đa ra những cách thức kinh doanh cho phù hợp. Làm sao để thoả
mãn tối đa nhu cầu khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho công ty.
1.2.4. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờng khách du lịch đi lẻ

Việc nghiên cứu nhu cầu khách đi lẻ thờng khó khăn hơn so với
khách đoàn, bởi vì phải đi sâu tìm hiểu đặc điểm của từng cá nhân,
nghiên cứu lối sống của từng ngời. Ngợc lại, việc nghiên cứu nhu cầu
khách đoàn có thể sẽ dễ dàng hơn, vì nh đối với một đoàn khách là ngời
Trung Quốc thì thờng có những đặc điểm giống nhau nên khi tiến hành
xây dựng chơng trình phù hợp với họ sẽ không khó bằng việc xây dựng
một chơng trình du lịch cho nhiều đối tợng khách đến từ nhiều vùng,
nhiều quốc gia khác nhau.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ ở trên tiến hành
phân đoạn thị trờng khách du lịch đi lẻ ra thành từng đoạn nhỏ hơn.
- Căn cứ vào thời gian đi du lịch của du khách tiến hành chia ch-
ơng trình du lịch ra làm nhiều loại:
+ Du lịch tham quan thành phố
+ Du lịch hàng ngày
+ Du lịch dài ngày,
- Căn cứ vào mục đích đi du lịch:
+ Du lịch tham quan vãn cảnh
+ Du lịch văn hoá
+ Du lịch tuần trăng mật
+ Du lịch đám cới vàng
Bớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Muốn kinh doanh thành công trên thị trờng này cũng nh thị trờng
du lịch nói chung điều kiện tất yếu là phải có nguồn tài nguyên du lịch,
điều kiện thứ hai là khả năng nguồn lực của nhà cung cấp. ở Việt Nam
chúng ta thì tài nguyên du lịch là phong phú và nếu biết cách để khai
thác thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Bớc 3: Xác định khả năng, vị trí của công ty lữ hành.

18
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

19
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Căn cứ vào quỹ thời gian của du khách, khả năng thanh toán,
tuyến điểm du lịch để đa ra một chơng trình du lịch phù hợp, giá cả hợp
lý. Ví dụ: tổ chức một chuyến đi lễ hội Chùa Hơng thì chỉ giới hạn thời
gian trong một ngày, tối đa có thể là hai ngày một đêm chứ không thể tổ
chức trong ba ngày. Quĩ thời gian của khách đi lẻ thờng là dài hơn so
với khách đi theo đoàn. Vì vậy độ dài thời gian của chuyến đi, cũng nh
tuyến điểm sẽ linh hoạt hơn đối với khách đoàn.
Bớc 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Căn cứ vào khả năng đáp ứng của công ty, tài nguyên du lịch, nhu
cầu của du khách để xây dựng tuyến điểm nào có số lợng khách đi lẻ
đông nhất. Nh đã phân tích ở trên thì việc kinh doanh đối tợng khách đi
lẻ sẽ gặp nhiều rủi ro hơn về mặt tài chính, nh vậy để đảm bảo kinh
doanh đạt kết quả thì đòi hỏi mỗi một chơng trình du lịch cung cấp cho
khách hàng phải đem lại lợi nhuận cho công ty, đây là lý do để công ty
phải xây dựng những tuyến điểm đông khách.
Bớc 7: Xây dựng phơng án vận chuyển, phơng án lu trú
Đối với khách du lịch đi lẻ có đặc điểm là số lợng ít nên phơng
tiện vận chuyển linh hoạt hơn, có thể ký kết hợp đồng với nhà xe trong
một thời điểm nào đó để giảm bớt chi phí. Khác với khách lẻ, công ty
du lịch có thể đặt dịch vụ cho khách đoàn chỉ khi nào công ty có đoàn
khách, việc này có thể gây khó dễ cho công ty bởi vì nhà cung cấp sẽ
không trung thành, dẫn tới chất lợng dịch vụ không tốt, làm ảnh hởng
trực tiếp tới uy tín của công ty.
Bớc 8: Xác định giá thành, giá bán của chơng trình du lịch
cho khách đi lẻ
Giá thành của chơng trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí
thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng

Z: Giá thành chơng trình du lịch
C
V
: Chi phí biến đổi trên một khách
F
C
: Chi phí cố định của chơng trình
N: Số lợng khách
Giá bán của một chơng trình du lịch cho khách đi lẻ:
G = Z + P + C
b
+ C
k

+T
P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty
C
b
: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch
trơng,
C
k
: Chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình,
T: Các khoản thuế

Nói tóm lại việc xây dựng chơng trình cho khách đi lẻ hay khách đi theo
đoàn đều phải tuân theo các nguyên tắc sau:
- Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động phải
phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch, có thời gian nghỉ
ngơi, di chuyển hợp lý.

năng thanh toán tợng đối cao, có thể nói đây cũng là một nguồn khách
lớn trong tơng lai bởi vì nhu cầu đi du lịch ở nớc ngoài là gia tăng mạnh
vào những năm tới.

22
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Khách du lịch đi lẻ nội địa: bao gồm ngời Việt Nam và ngời nớc
ngoài đang c trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam.
Đối tợng khách này số lợng nhiều và khả năng thanh toán cũng không
thấp so với mức thu nhập chung. Đây là một nguồn khách lớn trong
tổng số dân trên 80 triệu của Việt Nam. Hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam
đang trên đà phát triển vì vậy mức sống của ngời dân ngày càng cao và
do đó nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng.
+) Tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ
Cũng giống nh bán bất kỳ một sản phẩm du lịch nào, việc bán sản
phẩm cho khách du lịch đi lẻ cũng phải tuân theo qui trình 8 bớc:
Bớc 1: Lấy thông tin của khách
Thông qua thái độ, cử chỉ của ngời khách khi mới bớc vào cửa
hàng(đại lý) và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng để nhận biết đợc
khách hàng có thực sự mong muốn mua hàng không hay là chỉ để dò
hỏi thông tin. Nhân viên bán hàng cần phải biết đợc những thông tin về
khách hàng thông qua các câu hỏi: Khách dự định đi đâu, khi nào đi, đi
với ai, đi bao lâu và khách sử dụng những loại hình lu trú, vận chuyển,
ăn uống nào?
Bớc 2: Phát triển mối liên hệ mật thiết với khách hàng
Nhân viên bán hàng tạo ra không khí thoải mái và nhất là phải
luôn cởi mở để khách cảm thấy đợc quan tâm thực sự. Nh vậy họ sẽ yên
tâm và tin tởng khi mua sản phẩm của công ty.
Bớc 3: Tìm ra những mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Trong bớc này khách có thể mua chơng trình du lịch của công ty,
nhng cũng có thể khách sẽ không mua. Dù mua hay không thì nhân viên
bán hàng cũng phải có thái độ tích cực để khách có cảm nhận tốt về
công ty. Bán một sản phẩm không tốt bằng giữ chân một khách hàng.
Bằng thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên, khách du lịch đi lẻ có thể
sẽ không mua chơng trình du lịch trong lần này nhng có thể họ sẽ mua
trong lần sau.
Đối với khách du lịch đi lẻ có quyết định mua sản phẩm của công
ty, nhân viên bán hàng tiến hành ký hợp đồng hoặc thoả thuận về chơng

24
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

trình du lịch, về giá cả, nói rõ quyền hạn và trách nhiệm của hai bên,
các trờng hợp bất thờng, bất khả kháng để khách hiểu. Sau đó cám ơn
khách vì đã mua chơng trình du lịch của công ty. Khách du lịch sau khi
mua hàng thờng có cảm giác nh bị mua đắt hoặc bị đánh lừa, vì vậy
nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vui quá khiến
khách hiểu lầm.
Bớc 8: Đảm bảo sự thoả mãn cho khách hàng
Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách là
quan trọng, việc liên lạc với khách thờng xuyên, hỏi thăm khách cảm
nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữa nhân
viên bán và khách là trực tiếp. Quá trình này có nhiều lợi thế hơn, nhờ
có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát đợc thái độ, cử chỉ
của khách du lịch. Tuy nhiên chất lợng bán có đạt đợc hay không lại
phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán.
Việc bán một chơng trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giản
hơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông thờng khách đoàn sẽ đi du lịch