Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

.

MỤC LỤC

Lời cảm ơn........................................................................................................................i
Mục lục ............................................................................................................................ii

uế

Danh mục các chữ viết tắt ..............................................................................................vi
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ.........................................................................................vii

tế
H

Danh mục các bảng biểu ..............................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3

in

4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3


1.1.3.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI ...............13

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................16
1.2.1. Văn bản pháp lý ............................................................................................16
1.2.2. Thực trạng thị trường viễn thông Internet ....................................................17
1.2.2.1. Tại Việt Nam ..........................................................................................17
1.2.2.2. Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................................................................19

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT ................20
2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT ..................................................................20

uế

2.1.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT ..........................................................20
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................21



2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................30
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................31
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................32
2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa..........................................................32

ng

2.3.1.6. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI.........................................33
2.3.1.7. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI .............................34

ườ

2.3.1.8. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI .....................35

Tr

2.3.1.9. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng .....................35
2.3.1.10. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI của
công ty FPT .........................................................................................................36

2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ..................................................................37
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ....37
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”.....37
2.3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”.........38

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

iv



cK

2.3.6. Phân tích mơ hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng......................................49
2.3.6.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ....49

họ

2.3.6.2. Xây dựng mơ hình..................................................................................50
2.3.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..........................................................51

Đ
ại

2.3.6.4. Kiểm định độ phù hợp mơ hình..............................................................52
2.3.6.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................52
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ......................54
2.3.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” .................55

ng

2.3.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” ..................................56
2.3.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”................................57

ườ

2.3.11. Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới...........................................58

Tr

3.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ...........................................................................63
3.2.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi ........................................................64
3.2.4. Một số giải pháp khác...................................................................................66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................69

h

1. Kết luận ....................................................................................................................69

in

2. Kiến nghị ..................................................................................................................71

cK

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

PHỤ LỤC



FTTH

Fiber to the Home (Internet cáp quang)

GTTB

Giá trị trung bình

GTKĐ

Giá trị kiểm định

IPLC

International Private Leased Circuit (Kênh thuê riêng quốc tế)

IPS

Internet Service Provider (Nhà cung cấp Internet)

iPTV

Internet Protocol Television

ISO

International Organization for Standardization

cK

Very high bit-rate DSL (Internet tốc độ cao)

VNNIC

Trung tâm Internet Việt Nam

ng

VDSL

ườ
Tr

Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định)

VOD

Video on Demand (Xem video theo yêu cầu)

VoIP

Voice over Internet Protocol
(Công nghệ truyền thoại qua Internet)

VPN

Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)

WIFI



h

Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam...........18

in

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................30
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .....................................................31

cK

Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................................33
Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng...................................34

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá....................................54

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành


Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ....................................36
Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng” ............37

cK

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích” .....37
Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ” ............38

họ

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” .....................39
Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” .......39
Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ” ................................40

Đ
ại

Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” ...................40
Bảng 2.18: Kiểm định KMO của biến độc lập ..............................................................41
Bảng 2.19: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 1 .......................................................42

ng

Bảng 2.20: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 2 .......................................................45
Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố mới...........................................................46

ườ

Bảng 2.22: Các yếu tố sau khi đã rút trích ....................................................................47
Bảng 2.23: Kiểm định KMO đối với biến “ý định sử dụng” ........................................48


Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” ................................58
Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới ...........................................58
Bảng 2.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ......................................................59

in

h

Bảng 2.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng
đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” ................................................60

cK

Bảng 2.37: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ..................................................................61


in

smartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyến
trở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây WIFI dần được sử dụng

cK

rộng rãi hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó.
Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sát

họ

duy nhất của Tổng cơng ty bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT). Dịch vụ Internet
đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể. Tốc độ
thuê bao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% số

Đ
ại

người dùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng. Hiện nay,
Internet được cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên toàn quốc (đặc
biệt tại các đô thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN,…

ng

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó là

VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự gia

ườ


tế
H

được động cơ và mục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thơi thúc khách hàng sử

dụng. Xuất phát từ các lí do đó, tơi xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ
Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT”

h

2. Mục tiêu nghiên cứu

in

 Mục tiêu nghiên cứu

cK

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của cơng ty viễn thơng FPT.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý

họ

định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.
- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định

Đ

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với
dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.
 Phạm vi nghiên cứu:

uế

 Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2010-2012)
 Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế

tế
H

- Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập từ cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2013.

 Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của
khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên.

cK


4.2. Phương pháp điều tra
4.2.1. Điều tra định tính

Tr

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố có

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của khách hàng. Đề tài sử
dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi được chuẩn bị trước.
Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty FPT.
Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điều
chỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

4.2.2. Điều tra định lượng
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4
hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ

uế

mẫu ít nhất là đảm bảo 115.
Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm


Đ
ại

K= Số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/Số khách hàng cần điều tra là

Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiên

ng

một khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàng
tiếp theo. Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày.

ườ

4.3. Phương pháp phân tích, xử lí dữ liệu
Sau khi được thu thập, dữ liệu được mã hóa, nhập vào và được làm sạch thông

Tr

qua công cụ phần mềm SPSS 16.0
Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm

của đối tượng được điều tra. Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thức nhân khẩu, đề
tài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng.
 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

4


nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thơng tin của

cK

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn

họ

nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với
các dữ liệu.

Đ
ại

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có
Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.

ng

Ma trận nhân tố (compoment matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong

ườ

hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ
số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.

H

 Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Cặp giả thiết:

H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

cK

Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

in

Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

h

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

họ

 Kiểm tra tự tương quan:

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:
Nếu D < DL : tồn tại tự tương quan dương


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Kiểm định Kruskal – Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối trung
bình giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể bằng nhau mà khơng địi hỏi bất kì giả thuyết
nào về phối chuẩn
H0: Khơng có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể

4.4. Quy trình nghiên cứu

tế
H

Xác định mục
tiêu nghiên cứu

uế

H1: Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể

Mơ hình nghiên cứu

cK

in

h



7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1

uế

CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

tế
H

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”. Như vậy, khách
hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách

h

hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng


sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có

Tr

các đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt. Khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách

uế

hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm

1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó
 Khái niệm dịch vụ Internet khơng dây WIFI


thơng tin mà mạng hữu tuyến khơng thể có được.
- Tính hiệu quả: Người dùng có thể duy trì kết nối mạng Internet khi họ đi từ
nơi này đến nơi khác trong phạm vi phủ sóng của mạng WIFI.

ng

- Khả năng mở rộng: mạng Internet khơng dây có thể đáp ứng tức thì khi gia
tăng số lượng người dùng (điều khơng thể đối với mạng Internet có dây vì phải lắp đặt

ườ

thêm thiết bị,..)

- Tính linh hoạt: Dễ dàng bổ sung hay thay thế các thiết bị tham gia mạng mà

Tr

không cần phải cấu hình lại tồn bộ topology mạng.
 Nhược điểm:
- Bảo mật: Môi trường kết nối Internet không dây là khơng khí nên khả năng bị

tấn cơng của người dùng là rất cao.
- Phạm vi: Một mạng chuẩn 802.11g với các thiết bị chuẩn chỉ có thể hoạt động
tốt trong phạm vi vài chục mét, ngồi phạm vi đó các thiết bị truy cập Internet không
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

9




cK

1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
Mơ hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu
những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt tồn diện của các

họ

thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đốn tốt hơn và
giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa

Đ
ại

thích và xu hướng mua.

Thái độ trong mơ hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mơ
hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc

ng

tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác
nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi

ườ

cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá
chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán


thuộc tính sản phẩm

Thái độ

h

Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính
của sản phẩm

in

Xu hướng mua

cK

Niềm tin về những người
ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi
nên hay không nên mua
sản phẩm

Hành vi mua

họ

Tiêu chuẩn
chủ quan

Sự thúc đẩy làm theo ý



11


GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Thái độ

Niềm tin quy chuẩn
và động cơ

Tiêu chuẩn chủ
quan

Niềm tin kiểm soát
và sự dễ sử dụng

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Ý định
hành vi

uế

Niềm tin
và sự đánh giá

tế
H

- Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng
các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối
với một công việc cụ thể.

ng

- Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi
sử dụng công nghệ.

ườ

- Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một công

nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.

Tr

- Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực.
TAM được xem là mơ hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc

chấp nhận và sử dụng một cơng nghệ trong đó có Internet. Ngồi ra mơ hình này cịn
được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM,

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

12




(Nguồn: Fred Davis, 1989)

in

1.1.3.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

cK

dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM được mơ phỏng từ mơ hình TRA, được
cơng nhận rộng rãi và được xem là mơ hình đặc trưng, hữu ích và có độ tin cậy cao

họ

trong việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology) của
người sử dụng. TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính

Đ
ại

dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Tầm
quan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh như: thuyết
mong đợi, thuyết quyết định hành vi.

ng

Mơ hình TAM được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ở nước ngoài liên
quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ.


mobile marketing của giới trẻ ở Malaysia của hai tác giả Mohammad Ismail (Đại học
Teknologi MARA, Malaysia) và Razli Che Razak (Đại học Utara, Malaysia) cho biết

tế
H

hai yếu tố thái độ và tiêu chuẩn chủ quan là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định
sử dụng mobile marketing của giới trẻ, trong đó các yếu tố nhận thức dễ sử dụng và

nhận thức hữu ích là những một trong những yếu tố có tác động trực tiếp đến thái độ
qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng trẻ tuổi ở

dùng đối với một dịch vụ cơng nghệ.

in

h

Maylasia. Như vậy, mơ hình TAM cũng đã giải thích được hành vi của người tiêu

cK

- Một nghiên cứu khác về viễn thông là Ý định hành vi hướng tới sử dụng công
nghệ 3G của các tác giả Sona Mardikyan, Betül Beşiroğlu và Gözde Uzmaya đại học
Bogazici, Instabul, Thổ Nhĩ Kỳ cũng đã kết hợp việc sử dụng các yếu tố trong mơ hình

họ

TAM cùng với việc bổ sung thêm các yếu tố khác như: giá cả, chất lượng dịch vụ, sự
đa dạng của dịch vụ 3G, ảnh hưởng xã hội để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

thức hữu ích (quy trình mua và sản phẩm) và tính thuận tiện trong thanh tốn có ảnh
hưởng lớn nhất đến thái độ sử dụng.
Ở Việt Nam, các nghiên cứu ứng dụng mơ hình TAM liên quan đến viễn thơng
Internet chưa được thực hiện nhiều nên đề tài sẽ tham khảo sử dụng thêm các yếu tố

uế

được đề xuất trong các nghiên cứu liên quan đến viễn thơng Internet ở nước ngồi.
Bên cạnh việc tham khảo các đề tài nghiên cứu đi trước, trong quá trình thực tập tại

tế
H

đơn vị và tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng cộng thêm tiếp thu ý kiến từ các nhân viên

tại công ty, đề tài nhận thấy yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ và chương trình khuyến
mãi là các yếu tố được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất khi quyết định sử dụng
dịch vụ Internet khơng dây WIFI của FPT. Như vậy, ngồi các yếu tố được rút ra từ

in

h

mơ hình chấp nhận công nghệ là nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích và thái
độ, đề tài cịn đưa vào mơ hình nghiên cứu các yếu tố quan trọng khác gồm giá cả,

Chương trình khuyến
mãi
Thái độ
Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng
một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực (theo Davis 1989).
- Nhận thức tính hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một
hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất cơng việc của mình (theo Davis 1989).

hiện các hành vi có chủ đích ( theo Fishbein và Ajzen 1975).

uế

- Thái độ: được định nghĩa là các cảm giác tích cực hay tiêu cực trong việc thực

tế
H

- Giá: Giá dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp để thỏa
mãn nhu cầu của mình.

32/2012/QĐ-TT về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm

ng

2020 với một số chỉ tiêu phát triển Internet:
 Đến năm 2015:

ườ

- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6 - 8 thuê bao/100 dân, tỷ lệ thuê

bao băng rộng di động 20 - 25 thuê bao/100 dân.

Tr

- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 15 - 20%, tỷ lệ người sử dụng Internet 40

- 45% dân số.
- Trên 90% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối

Internet băng rộng.
 Đến năm 2020:
- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định 15 - 20 thuê bao/100 dân, tỷ lệ thuê
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành

16


Khóa luận tốt nghiệp


Đơng Nam Á, chỉ xếp sau Malaysia. Cịn tính tới hết Quý IV/2012, Internet Việt Nam
có 30,921,354 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,33 % dân số (theo thống kê của Trung
tâm Internet Việt Nam – VNNIC), đứng thứ 18/20 quốc gia có số người dùng Internet

họ

lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đơng
Nam Á (Asean). So với năm 2000, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng

Đ
ại

khoảng hơn 15 lần.

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia, chất lượng Internet ở Việt Nam được
xếp vào dạng tốt và không ngừng được cải thiện, nâng cao. Theo khảo sát của hãng

ng

khảo sát thị trường Internet Pando Networks (Mỹ), năm 2011 Việt Nam đạt tốc độ kết
nối Internet trung bình 374 KBps (1B bằng khoảng 8b), nhanh nhất khu vực Đông

ườ

Nam Á, đứng thứ 3 ở Châu Á, sau Hàn Quốc (2.202 KBps) và Nhật Bản (1.364 KBps)
(và sau Nga, Đài Loan, Hồng Kơng). Cịn theo báo cáo của Akamai, hãng khảo sát

Tr

Internet của Mỹ, cuối năm 2011 tốc độ đường truyền Internet Việt Nam đạt khoảng 1,7