Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt
kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển
du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế vào Việt nam
và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng khách quốc
tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và trên thế giới.
Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn nghèo nàn,
cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm
quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du lịch cha đa
dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trờng và
tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các
Công ty lữ hành quốc tế Việt nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn
tại và phát triển của chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch
Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du lịch và
tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội" làm chuyên đề tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai ch-
ơng:
- Chơng I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành du
lịch.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc
tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.
Chuyên đề đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ Đinh
gian lao động.
Nh vậy, du lịch đã trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống con
ngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là
645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời. Và dự báo lợng du khách
đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vào năm 2010.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Vậy du lịch là gì ?
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa:
"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không
dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch năm
1999 nh sau:
"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một
khoảng thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ đợc
gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi họ c trú tạm
thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa
bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du
lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì
có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân,
bạn bè, kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam".
"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc
ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ d-
ỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh
doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong
hoạt động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và
phức tạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Do
đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một
tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại
phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm
du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể mang đợc
những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên của khách
hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải
tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến
với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các
sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói cung
du lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không
có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là
hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về
điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép
nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói phục
vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang
gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián
tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng
trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép
tổ chức mạng lới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các
Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điều
kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian và
tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá
nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tơng đối rẻ. Về
phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợc phần
nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợng khách
bất thờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sản phẩm
của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hoá sản
phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty lữ
hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho
các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là những Tập
đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu
hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất
phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt
khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.
Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch
nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận:
bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển.
Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch đợc coi là xơng sống trong toàn bộ
hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều hành,
phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách
riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của Công
ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các chơng trình.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực hiện
các chơng trình du lịch.
- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao
động là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực
hiện chơng trình du lịch.
- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách đến
với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán
các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các đoàn
khách hay đối tợng khách lẻ.
9
Giám đốc
Bộ phận
tổng hợp
Bộ phận nghiệp
vụ Du lịch
Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Tài
khác
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất
cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc
biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành
du lịch và các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung và
các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên các
mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trờng và
xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và
thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng với
sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty
lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt động này,
Công ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởng một tỉ lệ hoa
hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ
trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các
phơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch
và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh:
làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán các
chơng trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch là
một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay
đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng. Để có thị tr-
ờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thị
trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị
luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển,
địa điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa
trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng
Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận). Các yếu
tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng mang tính
pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch,...).
Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu
cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng đợc
những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch
ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình du
lịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch quốc tế).
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu bắt buộc của chơng trình.
7. Xây dựng phơng án vận chuyển.
8. Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chơng
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
10. Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch.
A
Giá thành cho đoàn khách:
Z = N.b + A
Trong đó: Z: giá thành.
N: số thành viên trong đoàn.
A. Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b. Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Ph ơng pháp 2 : Xác định giá thành theo lịch trình.
Về cơ bản phơng pháp này không có gì đặc biệt so với phơng pháp thứ
nhất. Tuy nhiên, các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt theo
từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong một ngày,
sau đó nhân lên với số ngày trong chơng trình sẽ tính đợc giá thành chơng
trình cho một khách.
Giá thành cả đoàn khách: Z = N x b + A.
Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau:
mức giá phổ biến của chơng trình du lịch cùng loại trên thị trờng, giá thành
của chơng trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành trên thị trờng,
mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ cạnh tranh trên thị
trờng.
Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá bán
của chơng trình du lịch theo 2 phơng pháp cơ bản sau:
Ph ơng pháp 1 : Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí
giá thành.
Ta có công thức sau:
G = Z + P + C
b
+ C
k
+ T
= Z + Z * dp + Z * b + Z * k + Z * T
)(1
Z
1
Z
G
TKbpTKbp
Trong đó:
: Hệ số tính theo %,
P
,
b
,
k
,
T
là hệ số các khoản lợi nhuận, chi
phí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán.
: Tổng các hệ số trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của
du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo
tạo ra sự phù hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn và
nguyện vọng của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ
hành thờng áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ
nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du
lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn
các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty cung
cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Trên thực
tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả năng và điều kiện của
Công ty, điều kiện của thị trờng, thói quen tiêu dùng của khách... mà Công ty
lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ
trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng
trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành
không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối
đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ
hành.
Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc
tế ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong n-
ớc đi du lịch nớc ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất l-
ợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của
mình bán ra.
b. Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.
Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, kể
cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình
tiêu thụ cha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chơng trình
du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện giải quyết
mối quan hệ sau:
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng,
ngời lãnh đạo hoặc ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón
tiếp khách.
Các hoạt động trong chuyến đi.
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất l-
ợng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt xén
hoặc thay đổi các dịch vụ trong chơng trình.
- Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình của đoàn
khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chơng trình.
Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hớng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chơng trình (nếu
có) nh: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách
và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
- Gửi th chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty
lữ hành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú nh
bán hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi
tiền, cho thuê xe...
II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản
của nó.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sản phẩm của Công ty lữ hành thờng bao gồm 2 loại cơ bản là các dịch
vụ du lịch riêng lẻ và các chơng trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản phẩm
quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình du lịch
hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mối quan hệ
với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình tổ chức xây dựng,
bán, và thực hiện các chơng trình du lịch này.
18
Copyright: Tài liệu đại học ©