Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Từ đại hội VI Đảng Cộng sản Việt Nam đến nay. Công cuộc đổi mới do
Đảng ta đề xớng đã tạo nên những chuyển biến quan trọng trên mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội. Đất nớc ta đã đủ điều kiện tiền đề để chuyển đổi sang
một thời kỳ mới, thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa .
Cùng với cả nớc, du lịch Quảng Ninh đã có những chuyển biến tích cực,
với những thế mạnh của mình là một tỉnh, thành phố nằm bên bờ Vịnh Hạ Long
xinh đẹp. Một trung tâm công nghiệp thơng mại - dịch vụ - là một trong ba cực
của tam giác tăng trởng kinh tế phía Bắc (bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Quảng
Ninh) trong công cuộc hiện đại hoá, công nghiệp hoá Quảng Ninh đã xác định
du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đợc quan tâm, phát triển.
Góp phần đi sâu vào nghiên cứu hoạt động của ngành du lịch nói chung và
kinh doanh đón tiếp khách nói riêng trên địa bàn Quảng Ninh nhằm hoàn thiện
cả về cơ cấu tổ chức, phơng thức hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao là một
vấn đề đợc rất nhiều các nhà kinh tế, các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu và cán
bộ quản lý trong ngành quan tâm.
Kinh doanh du lịch là một ngành ra đời muộn so với nhiều ngành kinh tế
khác trong lịch sử phát triển kinh tế thế giới, nhng nó cũng có một lịch sử khá
lâu đời. Cùng với thời gian, ngành du lịch từng bớc trởng thành và lớn mạnh và
nhất là những thập kỷ cuối của thế kỷ XX. Du lịch đã có những bớc tiến nhảy
vọt do cung và cầu du lịch có sự tăng trởng mạnh mẽ. Sở dĩ có sự phát triển
mạnh mẽ là do các nguyên nhân sau:
- Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ,
mức sống của dân c cao dẫn đến nảy sinh nhu cầu cao cấp là du lịch.
- Giao thông đi lại thuận tiện, nhanh chóng, an toàn.
- Dân số thế giới tăng.
- Sự liên kết giữa các nớc và các tổ chức du lịch ngày càng gia tăng.
Ngành du lịch hiện nay đang đợc rất nhiều nớc trên thế giới quan tâm đầu
t phát triển vì đây là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khá cao, góp phần
thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển cả về số lợng và chất lợng (một đất n-

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu:
Chơng I: Nội dung - ý nghĩa của hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lý
luận về điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty.
Chơng II: Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của
Công ty Du lịch Hạ Long.
1. Khái quát chung về Công ty
2. Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tại Công ty.
3. Điều kiện tổ chức quản lý của Công ty
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Chơng III: Những phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng điều
kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty.
Kết luận.
Với kiến thức thực tế còn ít bởi kinh nghiệm và trình độ có hạn. Bài viết
chắc sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót.
Kính mong sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô và bạn bè để bài viết đợc
hoàn chỉnh.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Cơ sở lý luận của vấn đề
1. Du lịch và kinh doanh du lịch.
1.1 Khái niệm về du lịch:
Nh chúng ta đã thấy, trong vài thập kỷ gần đây nhất là từ sau chiến tranh
thế giới thứ hai, du lịch đã trở thành một tiêu thức đánh giá cuộc sống với ngời
dân. Không ít quốc gia phát triển nền kinh tế của mình phần lớn là nhờ vào du
lịch. Thêm vào đó du lịch ngày càng trở nên đa dạng phong phú. Do đó việc
nghiên cứu và đa ra định nghĩa về du lịch là rất khó khăn vì nó phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố nh điều kiện phát triển du lịch từng quốc gia, tài nguyên thiên

Marketing hiện đại đó là: chúng ta sản xuất và bán những gì thị trờng cần chứ
không phải sản xuất và những gì mà chúng ta có thể bán. Chính vì vậy khi viết
đề tài này tác giả muốn đa vào đây dự phân loại của du lịch vì sự cần thiết của
vấn đề này.
Chúng ta có 4 nhóm chính trong đó là:
- Động cơ về thể lực.
- Động cơ về văn hoá.
- Động cơ về giao tiếp.
* Thể loại du lịch: có rất nhiều thể loại du lịch.
Theo phạm vi lãnh thổ ta có du lịch quốc tế, du lịch nội địa.
+ Căn cứ vào nhu cầu động cơ:
Du lịch chữa bệnh, du lịch công vụ, du lịch thuần tuý.
+ Theo độ tuổi.
- Du lịch thanh niên.
- Du lịch gia đình.
- Du lịch giành cho độ tuổi.
1.2. Kinh doanh du lịch
1.2.1 Khái niệm và phân loại:
Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các
dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp du lịch nhằm đảm bảo việc đi lại, lu
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trú, ăn uống, giải trí... đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức
kinh doanh đó.
1.2.2.Sản phẩm du lịch:
Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách nh dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, vui chơi giải trí, cụ
thể nh sau:
- Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Loại
hình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trng của khách trong quá trình du

đối cố định.
- Sản phẩm du lịch còn phụ thuộc nhiều tới an ninh chính trị và trật tự an
toàn xã hội cũng nh các yếu tố xã hội khác nh mốt, thị hiếu và các đặc điểm cá
nhân nh thu nhập, tâm lý...
- Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thờng có xu hớng chỉ
bán đợc một lần, điều này gây xáo động trong cầu.
Trên đây là những cách nhìn tổng quan nhất về du lịch. Sau đây đề tài sẽ đi
chi tiết cụ thể hơn về du lịch và cung du lịch.
2. Khách du lịch
2.1. Các khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch là ngời mang lại doanh thu cho các cơ sở kinh doanh do vậy
bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần biết về khách du lịch là gì?
Khách du lịch là một hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú
thờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp nhng mà không theo
đuổi các mục đích kinh tế.
Có nhiều loại khách du lịch nh khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc
tế.
Trong khuôn khổ đề tài này tác giả đa ra định nghĩa về khách du lịch quốc
tế.
Năm 1963 tại Roma ngời ta đã xem xét và đa ra các khái niệm về khách du
lịch quốc tế nh sau:
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách du lịch quốc tế là khách lu lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài
nơi c trú thờng xuyên của họ trên 24 giờ hoặc dới 24 giờ thì phải tiêu dùng ít
nhất một đêm lu trú.
Còn tại Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan năm 1989 đã đa ra định
nghĩa về khách du lịch quốc tế nh sau:
Khách du lịch quốc tế là những ngời đi thăm một đất nớc khác trong
khoảng thời gian là nhỏ hơn 3 tháng. Những ngời khách này không đợc làm gì

sản phẩm du lịch. Mặt khác từ nơi ở của du khách tới điểm du lịch thờng có
khoảng cách do vậy việc sử dụng phơng tiện trong khi đi du lịch là tất yếu và nó
phụ thuộc vào các yếu tố nh khoảng cách, khả năng thanh toán, mục đích
chuyến đi, thói quen tiêu dùng, xác xuất...
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam họ thờng lu ý quan tâm đến giờ giấc,
độ an toàn, phơng tiện vận chuyển, và họ rất thích đi xích lô hoặc thuê xe đạp.
* Nhu cầu lu trú và ăn uống.
Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con ngời dù làm việc gì và ở đâu.
Tuy nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thờng
nhật. Cũng là ngủ, ăn uống thì ở nhà theo một nề nếp, khuôn mẫu nhất định
trong điều kiện quen thuộc, nhng khi đi du lịch thì du khách đòi hỏi những điều
kiện mới lạ, khác biệt so với những gì họ thờng thoả mãn. Nhu cầu ăn ở trong
khi khách đi du lịch không những thoả mãn sinh hoạt mà còn để thoả mãn nhu
cầu tâm lý khác nh thởng thức.
Các yếu tố chi phối nhu cầu này là:
- Khả năng thanh toán.
- Hình thức đi du lịch.
- Thời gian và hành trình lu lại.
- Khẩu vị ăn uống.
- Lối sống, đặc điểm cá nhân.
- Giá cả chất lợng.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khi đến Việt Nam khách du lịch quốc tế thờng quan tâm đến vệ sinh của
phòng ngủ cũng nh trong ăn uống, và họ thờng thởng thức những món ăn hải sản
biển, cơm Huế, chả cá Lã Vọng...
* Nhu cầu về tham quan giải trí
Đây là nhu cầu đặc trng của du khách. Nó xuất phát từ nhu cầu hởng thụ
cái đẹp và giải trí. Khách du lịch cảm thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ khác
bằng dịch vụ tham quan giải trí tiêu khiển...

lịch xuất phát từ nhu cầu du lịch của con ngời, không chỉ một nhà kinh doanh
một cơ sở kinh doanh có thể đáp ứng đợc tất cả nhu cầu của du khách mà đòi
hỏi sự tổng hợp của nhiều nhà kinh doanh nhiều ngành kinh doanh và các
ngành có liên qua khác tham gia vào việc phục vụ những nhu cầu của du khách
trong quá trình họ đi du lịch. Nh vậy để thoả mãn nhu cầu của du khách đòi hỏi
phải tổng hợp rất nhiều ngành, nhiều cấp, nhiều lĩnh vực kinh doanh đó cũng
chính là điều kiện sẵn sàng đón khách. Sau đây chúng ta hãy tìm hiểu điều kiện
sẵn sàng tiếp khách.
Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách biểu hiện ở những mặt sau:
3.1. Các điều kiện về tổ chức:
3.1.1. Điều kiện về tổ chức và quản lý của nhà nớc.
Hiện nay ở Việt Nam có thể chia thành 2 cấp trung ơng:
Có Chính phủ, Tổng cục du lịch các Bộ ngành liên quan nh hải quan, công
an, giao thông, bu điện.
Các tổ chức trên thực hiện quản lý Nhà nớc và du lịch có các chức năng
sau:
Ban hành các văn bản pháp luật về du lịch, xây dựng và thực hiện hàng loạt
các chính sách kinh tế lớn để phát triển du lịch và xây dựng một cơ chế có hiệu
lực để đa chính sách và thể chế quản lý vào hoạt động kinh doanh du lịch.
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tổ chức hớng dẫn thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các văn bản pháp
luật các qui chế các chế độ tiêu chuẩn định mức kỹ thuật, qui trình qui phạm
trong hoạt động du lịch.
- Tuyên truyền quảng cáo hoạt động du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoa
học, đào tạo bồi dỡng cán bộ hợp tác quốc tế bảo vệ mặt trận du lịch.
- Giải quyết các khiếu nại tố cáo và xử lý các vi phạm luật trong kinh
doanh của đất nớc, hạn chế đi đến xoá bỏ các hiện tợng không lành mạnh mà
mặt trái do hệ thống quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh gây ra.
3.1.2. Cấp địa phơng:

thuật đảm bảo tơng đơng nh một điểm du lịch nh phòng nghỉ, bộ phận phục vụ.
- Cơ sở phục vụ lu trú vật chất kỹ thuật: khách sạn, nhà hàng... nhiệm vụ
của cơ sở này là đảm bảo điều kiện ăn uống nghỉ ngơi lu trú và là thành phần
đặc trng nhất trong toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật. Thờng gắn liền với các hoạt
động dịch vụ bổ sung, vui chơi, giải trí.
- Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung:
Cơ sở này là các công trình nhằm đảm bảo điều kiện giúp khách du lịch sử
dụng triệt để tài nguyên và thuận tiện trong suốt cuộc hành trình. VD: cơ sở y tế,
giặt là, phơng tiện thông tin điện thoại tạo ra dịch vụ bổ sung.
- Cơ sở vui chơi giải trí: là các trung tâm thể thao và một số công trình đặc
biệt khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
* Các đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
- Tính phụ thuộc:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: đặc
điểm, qui mô, tính chất của tài nguyên du lịch.
Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch qui định đến qui mô thứ hạng
của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch qui
định đến công suất sử dụng.
- Tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng cao:
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Khách du
lịch luôn đòi hỏi thoả mãn đồng thời các nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật
đồng bộ các yếu tố nhằm tạo ra và thoả mãn nhu cầu của khách.
- Giá trị đơn vị công suất sử dụng cao.
Vì khách du lịch không chỉ đòi hỏi về hình thức tiện nghi mà còn đòi hỏi
cảnh quan môi trờng sạch đẹp. Nhu cầu trong du lịch là nhu cầu cao cấp phải có
những công trình, toà nhà sang trọng cấp cao phục vụ dịch vụ đầy đủ. Để tạo ra
những công trình đó đòi hỏi vốn đầu t rất lớn tạo ra giá trị đơn vị cao. Mặt khác
trong du lịch có đặc điểm là tính thời vụ là nhân tố gây nên giá trị đơn vị công

vốn cố định và vốn lu động của Công ty nói lên sự sẵn sàng đón tiếp khách nếu
tỷ lệ vốn lu động trên vốn cố dịnh lớn, có nghĩa là khả năng di chuyển rút lui
của vốn lớn việc cung ứng nguyên vật liệu đợc tốt hơn.
Nếu vốn tự có lớn thì điều này cũng rất tốt vì công ty có thể chủ động hơn
và khả năng đón tiếp khách cao hơn.
4. ý nghĩa:
- Điều kiện sẵn sàng đón khách là một trong yếu tố quan trọng tạo ra sản
phẩm du lịch do đó nếu điều kiện sẵn sàng đón tiếp tốt coi nh sản phẩm du lịch
tốt.
- Là tiêu thức để đánh giá sự phát triển du lịch của một cơ sở, một vùng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho chất lợng phục vụ tốt.
- Là công cụ quảng cáo hữu hiệu đặc biệt đối với du khách.
- Nhằm tăng cờng thu hút khách quốc tế.

15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng II
Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch
quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long.
1. Giới thiệu chung về Công ty:
1.1. Vài nét về hoạt động kinh doanh du lịch ở Quảng Ninh.
* Điều kiện tự nhiên - xã hội:
Quảng Ninh là một tỉnh nằm ở phía Đông Bắc của Tổ Quốc. Một trong
những trung tâm công nghiệp thơng mại du lịch và dịch vụ... là một trong ba cực
của tam giác tăng trởng kinh tế (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh).
Đợc thiên nhiên u đãi, lại có lịch sử phát triển lâu đời. Quảng Ninh thực sự
là một địa danh hấp dẫn của khách du lịch quốc tế. Một trong những điểm sáng
trên bản đồ du lịch của Việt Nam với những thắng cảnh nổi tiếng thế giới nh
Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long, Bãi tắm bãi Cháy, Trà Cổ (Móng Cái)... cùng với
các di tích lịch sử văn hoá và xã hội dân tộc càng tạo cho du lịch Quảng Ninh

lịch và cung ứng tàu biển để nhập với Công ty ăn uống phục vụ, đến tháng Công
ty Du lịch Hạ Long năm 1986 chuyển thành Công ty du lịch Hạ Long. Công ty
du lịch và cung ứng tàu biển đổi thành Công ty cung ứng tàu biển. Theo quyết
định số 166QĐ/U B ngày 16/3/1988 của UBND tỉnh Quảng Ninh hợp nhất Công
ty Du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển thành Công ty du lịch và dịch
vụ tàu biển. Đến năm 1989 đổi tên thành Công ty Du lịch và cung ứng tàu biển.
Tháng 1 năm 1993 UBND tỉnh quyết định tách Công ty Du lịch và cung ứng tàu
biển để thành lập Công ty du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển
Quảng Ninh. Từ đó đến nay công ty đã đi vào hoạt động đợc trên 14 năm, Công
ty đã nhanh chóng cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị thêm các
phơng tiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý cũng nh nâng cao trình độ quản lý
cũng nh nâng cao trình độ nghiệp vụ và tay nghề của CBCNV. Vì thế cơ sở vật
chất kỹ thuật đợc mở rộng, khang trang hơn và tay nghề của công nhân đợc nâng
cao từng bớc. Hoạt động kinh doanh ngày càng đợc mở rộng, đi vào nề nếp đã
và đang mang lại nhiều hiệu quả thiết thực.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn sử dụng của Công ty Du lịch Hạ
Long.
1.2.2.1. Chức năng:
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thực hiện chủ trơng sắp xếp lại công việc theo quyết định số 388 HDDBT
ngày 20 tháng 1 năm 1991 của Chính phủ, Công ty du lịch Hạ Long tiếp tục
đăng ký hoạt động kinh doanh với chức năng chủ yếu là kinh doanh xuất nhập
khẩu. Công ty Du lịch Hạ Long là doanh nghiệp Nhà nớc thực hiện chế độ hạch
toán độc lập, Công ty hoạt động theo pháp luật của Nhà nớc và theo điều lệ của
Công ty, thông qua các hoạt động kinh doanh nhằm khai thác có hiệu quả ngày
càng cao, tiềm năng và các lợi thế về du lịch của tỉnh Quảng Ninh.
1.2.2.2. Nhiệm vụ:
Đối tợng phục vụ chủ yếu của Công ty Du lịch Hạ Long là đón tiếp khách
du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và sỹ quan thuyền viên tàu nớc ngoài đến

và qui định, thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập, bảo toàn phát triển
nguồn vốn kinh doanh có lãi.
1.2.2.4. Các điều kiện kinh doanh:
Nằm giữa trung tâm du lịch Bãi Cháy Công ty Du lịch Hạ Long hiện đang
quản lý gồm 53.145 m
2
đất. Trụ sở chính của công ty là một toà nhà 3 tầng, diện
tích sử dụng là 3000m
2
nằm ngay đầu bến phà Bãi Cháy. Công ty Du lịch Hạ
Long bao gồm 3 khách sạn chính là: Khách sạn Vờn Đào, Khách sạn Suối Mơ
và Khách sạn Vân Hải và Xí nghiệp Giặt Là. Trung tâm điều hành hớng dẫn và
vận chuyển khách, cửa hàng lu niệm, hiệu cắt tóc, nhà hàng ăn uống giải khát,
các điểm giải trí (karaoke, Disco) các điểm phục hồi sức khoẻ (Massage).
2. Thuận lợi và khó khăn.
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh của Công ty Du lịch
Hạ Long.
Bộ máy tổ chức của Công ty bao gồm: 1 Giám đốc; 2 phó giám đốc, 4
phòng ban gồm: Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế hoạch kinh doanh, Phòng
kế toán tài chính, Phòng Đầu t xây dựng cơ bản và năm đơn vị cơ sở trực thuộc
là khách sạn Vờn Đào, Khách sạn Vân Hải, Khách sạn Suối Mơ, trung tâm điều
hành hớng dẫn và vận chuyển khách du lịch, Xí nghiệp giặt là, 2 trạm đại diện
(1 Móng Cái, 1 ở Hà Nội), các đơn vị cơ sở hạch toán báo sổ.
Đứng đầu Công ty là giám đốc do UBND tỉnh bổ nhiệm, Giám đốc tổ chức
điều hành mọi hoạt động của Công ty theo chế độ một thủ trởng và đại diện cho
mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty trớc pháp luật và các cơ quan quản lý của
Nhà nớc, giám đốc có thể uỷ quyền cho các đơn vị cơ sở thuộc ký kết.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Giúp cho giám đốc là 2 phó giám đốc, phó giám đốc do giám đốc đề nghị

kinh doanh
Trung tâm
DHHD &
VCK
Khách sạn
Vân Hải
Trạm
đại diện
Xí nghiệp
giặt là