CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Đối tượng
2. Nhiệm vụ của môn học
3. Nội dung nghiên cứu của môn học
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
III.NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
1.1.-Đối tượng
TOP
Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những
sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của
con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra
sản phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên
ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng Sản phẩm
quốc gia (GNP) càng cao.
Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự
sử dụng, sự chấp nhËn, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại
lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm
.
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân
hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân
hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực
hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản
phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm
tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm
các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không
phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất
lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây
là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt các
điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta
phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
- Môi trường (Environment)
- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ
chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi
thường xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp
dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :

còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản
phẩm bán ra.
III.-NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOP
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng
khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1).-Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm
về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn
đáng tiếc có thể xảy ra.
(2).-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể
đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm
thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí
nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt