TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^

]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ
NIÊN KHÓA 2001-2005 Lời cảm ơn
Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô của
trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt là
các Thầy Cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin đã tận tình giảng
dạy, trang bò cho chúng em những kiến thức cần thiết trong suốt những
năm học tập tại trường.
Chúng em xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Trần Minh Thư
đã tận tình quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ chúng em trong quá trình
thực hiện luận văn để chúng em có thể hoàn thành tốt luận văn này.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chò cùng các bạn đã có

phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệ
u quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu
công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”
được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước
hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong
muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về
nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ
trợ chính xác
theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng. Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song
đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới
để hỗ trợ trong vấn đề
lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet
đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và
các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.
Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ
thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ
được xây dựng.
Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô
hình UML (Unified Model Language).
Chươ
ng 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.
Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được
và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ
thống sau này.


1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn ................................................ 18

1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin .......................................................... 21

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML....................................... 25

2.1. Tổng quan về XML........................................................................... 25

2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25

2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML.............................. 25

2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?......................................... 27

2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27

2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML................................... 28

2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ............................................................. 29

2.1.7. XPath........................................................................................... 33

2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34

2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML....................................................... 34

2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35

2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37

3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.......................................................... 48

3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49

3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51

3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ..................................................... 51

3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống....................................................... 61

3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63

Chương 4: PHÂN TÍCH............................................................................... 64

4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64

4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66

4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ................................................ 66

4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67

4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69

4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu............................. 70

4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu.............................................. 72

4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu............................................ 73


5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu........................................................................ 96

5.2.1. Sơ đồ lớp..................................................................................... 96

5.2.2. Mô hình quan hệ ......................................................................... 97

5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng.................................................. 98

5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn................................................... 102

5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai........................................................... 105

5.3.1. Mô hình cài đặt ......................................................................... 105

5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống...................................................... 106

5.4. Thiết kế giao diện............................................................................ 107

5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình...................................................... 108

5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121

6.1. Kết luận ........................................................................................... 121

6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................124


Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML.................................................. 24

Hình 2-1: Mô hình DOM ............................................................................... 38

Hình 5-1: Sơ đồ lớp........................................................................................ 96

Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97

Hình 5-3: Mô hình cài đặt ............................................................................ 105

Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống ........................................................ 107

Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình......................................................... 108Danh mục các bảng:
Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML.............................. 33

Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65

Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66

Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu....................................... 98SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
12
Trương Kiề u Giang
9 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng
1.2.1. Đối tượng
Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng
đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song
song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh
các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông
tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ
khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu c
ầu của khách hàng trong quá trình giao
dịch với doanh nghiệp.
1.2.2. Phạm vi Đầu vào:
yêu cầu,
tìm kiếm,
download,
…
Phân hệ hỗ trợ khách hàng
Phân hệ hỗ trợ hệ thống

Đầu ra: yêu
cầu được
giải quyết,
vấn đề tìm

nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp
nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến
(online), v.v…
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp
trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với
khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho
doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống,
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
11 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan
trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ
liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc
độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào
t
ổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách
hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như
khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó
cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách
hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để
giải quyết vấn đề này, một số giải pháp
cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau:
1.3.2.1. Giải pháp 1
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:

Hình 1-2: Giải pháp 1

Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: 2
Extensible Markup Language
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
13 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Hình 1-4: Giải pháp 3
Ưu điểm: Tận dụng được cả hai cách lưu trữ đó là trên tập tin và trên hệ
quản trị.
Khuyết điểm: Không phải tập tin XML nào cũng có thể đọc/ghi bằng đối
tượng Datatable vì có nhiều tập tin XML lưu trữ phức tạp.
1.3.2.4. Giải pháp 4
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-5: Giải pháp 4
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
14 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Ưu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML. Và việc
trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng

thông qua một Datatable.
Khuyết điểm: Do có nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khó quản lý.
#

Kết luận: Mỗi giải pháp có ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Việc
chọn lựa mô hình nào sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta.
Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vấn
đề được quan tâm hàng đầu thì lúc đó chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ
dữ liệu cho phù hợp.
1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng
Vấn đề quan tâm hàng đầu của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện
các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Ví dụ như khách hàng cần
tìm kiếm thông tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần
tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
16 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
truy vấn trả về thông tin tìm kiếm được cho khách hàng. Mô hình thực hiện
được mô tả như sau:

Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu
Như vậy, nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thì mỗi khách
hàng đều phải kết nối đến SQL Server để lấy dữ liệu. Và sẽ có trường hợp
nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian
thực hiện câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc
điề

Sau đây, chúng ta sẽ xem qua cách hệ thống thực hiện để giải quyết lần
lượt các vấn đề trên, và từ đó ch
ọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất.
1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn
Nhu cầu khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy
ra và với tần suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ không khả thi.
Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đó là trên tập tin mà cụ
thể là trên tập tin XML. Giải pháp thực hiện cụ thể như sau:
Giả sử trong SQL Server ta lưu trữ dữ liệu của bảng Câu hỏi-Trả Lời
(FAQ) như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
18 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
FAQ_ID FAQ_QUESTION FAQ_ANSWER … FAQ_TOP_ID
FAQ00001
Cách nhận biết người nhận
thư đã đọc thư của mình
hay chưa?
Bạn làm theo các
bước sau….
… TOP001
FAQ00002
Hỏi về phần mềm gõ tiếng
Việt?
Unikey là một phần
mềm…..
… TOP002

<FAQ_Ma_Chu_De> TOP001 </FAQ_Ma_Chu_De>
<FAQ_So_Lan_Xem> 10 </FAQ_So_Lan_Xem>
<FAQ_Ma_Tai_Lieu_Tai_Ve> DOC001 </FAQ_Ma_Tai_Lieu_Tai_Ve>
</FAQ>
<FAQ FAQ_ID= “FAQ00002”
<FAQ_Cau_Hoi>…….</FAQ_Cau_Hoi>
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
19 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
<FAQ_Cau_Tra_Loi>…..</FAQ_Cau_Tra_Loi>
<FAQ_Ngay_Cap_Nhat>…..</FAQ_Ngay_Cap_Nhat>
….
</FAQ>
…………….
…………….
</Danh_sach_FAQ>

Như vậy, mỗi khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm trong hệ thống FAQ,
thì không cần phải thực hiện kết nối đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin
FAQ.xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng trả về kết
quả cho khách hàng. Như vậy, việc thực hiện trên tập tin sẽ nhanh hơn rất
nhiều so với cơ sở dữ liệu (mở kết nối, tìm kiếm dữ
liệu và thực hiện truy vấn
trên dữ liệu tìm được để cuối cùng cho ra kết quả như mong muốn =>truy vấn
chậm).
Mô hình minh họa như sau:


Kếtquả
hiểnthị

Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm

Theo phương pháp LRMM, để phân đoạn từ tiếng Việt trong một ngữ/câu,
ta đi từ trái sang phải và chọn từ có nhiều âm tiết nhất mà có mặt trong từ
điển, rồi cứ tiếp tục cho từ kế tiếp cho đến hết câu. Với cách này, ta dễ dàng
tách được chính xác các ngữ câu như: “hợp tác xã | mua bán”; “thành lập |
nước | Việt Nam | dân chủ | cộng hòa”…Tuy nhiên, phương pháp này sẽ tách
từ sai trong các trườ
ng hợp như: “học sinh | học sinh | học”; “một | ông | quan
tài | giỏi”. Mặc dù vậy, phương pháp này cũng tách từ chính xác đến 95%
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
21 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
(theo giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Vì vậy nhóm chúng em quyết định
chọn phương pháp này để sử dụng trong việc trích từ này mặc dù nó chưa
phải là phương pháp tối ưu nhất.
Trở lại vấn đề trích từ cho tập tin FAQ.xml, bằng phương pháp LRMM,
chúng ta sẽ trích được các từ trong tập tin FAQ.xml và lưu thành một tập tin
FAQ_Word.xml với cấu trúc như sau:

<? xml version="1.0"?>
<WORDs>
<WORD Name="internet">
<FAQ FAQ_ID="FAQ00003" />

Đây sẽ là tập tin chúng ta mong muốn để thực hiện việc so khớp khi khách
hàng nhập vào một câu truy vấn.
Như vậy, mỗi khi khách hàng nhập vào nội dung câu hỏi cần tìm kiế
m, nội
dung câu hỏi này sẽ được phân đoạn thành những cụm từ và sẽ loại bỏ những
từ thừa, chỉ giữ lại những từ có nghĩa. Và những cụm từ này sẽ được so khớp
với tập tin FaqDaLoaiStopList.xml để trả về kết quả truy vấn cho người dùng
(xem hình 1.10). Với cách thực hiện này, tất cả những vấn đề có liên quan đến
nội dung câu hỏi sẽ
được trả về cho người dùng và tất cả những điều này đều
thực hiện trên tập tin XML nên sẽ truy vấn rất nhanh. Như vậy vấn đề đặt ra
đã được giải quyết.
Và bây giờ thì chúng ta đã biết được hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
sẽ chọn giải pháp nào để lưu trữ dữ liệu. Đó là giải pháp 5 vì theo như giải
pháp này, việc lưu tr
ữ dữ liệu sẽ sử dụng cả trên tập tin XML và trên cơ sở dữ
liệu quan hệ.
Mặt khác, việc chọn giải pháp 5 này là do nhu cầu cần thiết phải sử dụng
thêm XML để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và truy xuất trên hệ thống. Đó là khi
dữ liệu được lưu thông trên môi trường web thì vấn đề trao đổi thông tin giữa
các hệ thống khác nhau là yếu tố cần
được xem xét. Do XML giải quyết rất
tốt trong vấn đề này nên cần thiết sử dụng thêm XML. Sau đây là mô hình để
thấy được vai trò của XML:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
23 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng