BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÝ TÚ HIỀN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP
CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÝ TÚ HIỀN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP
CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH



Mục tiêu cụ thể ......................................................................................4

1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................5

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 5
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................5
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................6
1.5. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................6
CHƯƠNG 2: .............................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................................8
2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng ....................................................................................8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................8
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
.............................................................................................................10
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ.......12
2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách
hàng

.............................................................................................................13


2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ
y tế, sự hài lòng và lòng trung thành ....................................................................15
2.2.1.



Thực hiện ............................................................................................. 51

3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ........................................................... 53
3.4.1.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................53

3.4.2.

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá .......................53

3.4.3.

Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .............................. 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 58
4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 58
4.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................59
1.2.1

Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................59

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................71
4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết .................................................75
4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội ..............................................................................75
4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn .............................................................................79
4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính ..........................................80



Bảng 4. 17 Kết quả phân tích EFA thang đo Lòng trung thành ............................... 74
Bảng 4. 18 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 76
Bảng 4. 19 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội........................................................77
Bảng 4. 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập ....................................................78
Bảng 4. 21 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 79
Bảng 4. 22 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy tuyến tính đơn .....................................80
Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định t- test sự khác biệt trung bình ..................................80


Bảng 4. 24 Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt trung bình ............................ 81
Bảng 4. 25 Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và lòng
trung thành ................................................................................................................85


DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos ....................................16
Hình 2. 2 Mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách .................18
Hình 2. 3 Kết quả về hành vi và tài chính của chất lượng dịch vụ .......................... 20
Hình 2. 4 Mơ hình đa biến với các bình diện chất lượng dịch vụ y tế .....................22
Hình 2. 5 Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF .................23
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................43

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu................................................................................46
Hình 5. 1 Phân khúc thị trường mục tiêu .................................................................90


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích: Nghiên cứu này thơng qua dữ liệu của 3 trường hợp bệnh viện tư
nhân tại tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Trên cơ

sóc sức khỏe chuyển dịch từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu
lợi nhuận (March và Schroyen, 2005), tại các nước đang phát triển, bệnh viện ngày
càng nhiều lên do ngành công nghiệp tăng trưởng (Hensher và cộng sự, 1999). Tại
Việt Nam cũng vậy, là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cũng đi theo xu hướng tồn cầu, bệnh viện công lập chuyển dần sang cơ chế tự chủ
tài chính và có sự gia tăng ngày nhiều của khối cơ sở y tế tư nhân (cơ sở y tế ngồi
cơng lập).
Mặc dù có nhiều hình thức ưu đãi từ Bộ Y tế nhưng sự phát triển các cơ sở y
tế tư nhân vẫn còn nhỏ so với nhu cầu của xã hội. Theo Niên giám thống kê y tế
Việt Nam giai đoạn năm 2011 – 2015 của Bộ Y tế, cả nước có 182 bệnh viện tư
nhân đang hoạt động, chiếm 1,35% trên tổng số lượng cơ sở khám chữa bệnh trên
toàn quốc và 13,3% trên tổng số bệnh viện toàn quốc, tương ứng tỷ lệ số giường
bệnh 3,9% tổng số giường bệnh cơ sở khám chữa bệnh toàn quốc và 4,79% số
giường bệnh so với tổng giường bệnh thuộc bệnh viện trên tồn quốc. Lộ trình triển
khai cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006/ NĐ-CP ngày 25/04/2006
của Chính phủ và thơng tư liên tịch số 37/ 2015/ TTLT BYT- BTC ngày 29/10/2015
của liên Bộ Y tế- Bộ Tài chính quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên tồn quốc có tác động lớn
đến nguồn thu của tổ chức y tế công lập trong 3 năm gần đây. Theo xu hướng thực
hiện tự chủ tài chính, các đơn vị y tế cơng lập sẽ khơng cịn nhận ngân sách nhà
nước và như thế, hoạt động và nguồn thu của bệnh viện cơng lập có tính chất gần
tương tự như bệnh viện tư nhân, đều là tổ chức chăm sóc sức khỏe vì lợi nhuận. Các
bệnh viện tư nhân nói riêng và tất cả các bệnh viện công lập tự chủ tài chính nói
chung đều phải tìm cách duy trì hoạt động của tổ chức, điều đó có nghĩa là họ phải
tìm kiếm, duy trì khách hàng, tạo ra các dịch vụ và tăng cường đáp ứng nhu cầu của


2
khách hàng, nhằm đảm bảo nguồn thu cũng như lợi nhuận cho tổ chức. Sự cạnh
tranh giờ đây khơng cịn là giữa 182 bệnh viện tư nhân mà số lượng đối thủ cạnh



3
Thị Thùy Dương, 2016) hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
y tế (Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2013), tuy nhiên, nghiên cứu về lịng
trung thành của khách hàng bệnh viện thì cịn rất ít, điển hình có nghiên cứu của
Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và nghiên cứu của
Lâm Quỳnh Như (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong giai đoạn đổi mới cơ chế kinh tế, Bình Dương là tỉnh năng động đi đầu
trong phát triển kinh tế cả nước Việt Nam, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư
nước ngồi, có nhiều khu sản xuất cơng nghiệp, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu
người (chiếm tỷ lệ 2% dân số cả nước, có 62,6% dân số đang trong độ tuổi lao động)
chưa bao gồm số dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ
lệ 12,5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc. Song song
với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng
đồng và số lượng đơn vị hoạt động trong lĩnh vực y tế cũng thay đổi theo hướng gia
tăng. Niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương
phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh
viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập (chiếm tỷ lệ khoảng 1,2% trên tổng số bệnh
viện cơng lập tồn quốc) và 11 bệnh viện ngồi cơng lập (chiếm tỷ lệ 6% trên tổng
số bệnh viện tư nhân toàn quốc). Nếu một số bệnh viện công lập tuyến trung ương
là các bệnh viện chun khoa đầu ngành ln q tải bệnh nhân thì một lượng lớn
các bệnh viện tuyến quận- huyện, tuyến tỉnh cịn lại chuyển từ cơng lập qua tự chủ
tài chính và các bệnh viện tư nhân mới thành lập hoặc có thời gian hoạt động dưới
5 năm, đều có đặc điểm tương đồng là cần đẩy mạnh thu hút và duy trì lượng khách
hàng ổn định, việc chọn nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng bệnh viện
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư tại Bình Dương có đặc điểm

Bình Dương;

-

Xác định mức độ quan trọng của từng thành tố chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương;

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương;

-

Đề xuất hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà quản
lý bệnh viện hiểu rõ hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lịng và lịng trung thành của khách hàng. Từ đó, bệnh viện có kế hoạch


5
chiến lược phù hợp tạo các giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân được khách
hàng cũng như truyền thơng tích cực thương hiệu của bệnh viện.
1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu
-

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế
nào?

Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;


6
- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng vụ dịch vụ khám
chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, hồn chỉnh bảng
câu hỏi để phục vụ nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phát bảng câu hỏi
trực tiếp đến khách hàng là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân tại Khoa Khám
bệnh tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, các khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại ba bệnh viện tư nhân
Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương. Thang đo Likert năm
mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số. Dữ liệu thu thập được xử
lý, sử dụng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0 để phân tích với các bước sau:
-

Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA

-

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức
tác động của các yếu tố trong mơ hình đến sự hài lòng của khách hàng,
ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách
hàng.

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định giả
thuyết, phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, thảo luận kết quả
nghiên cứu
-

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo


8

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Một số nghiên cứu trước đây giải thích rằng dịch vụ là một dạng sản phẩm
khơng tồn tại dưới dạng vật thể, nó khơng thể tồn kho như sản phẩm hữu hình khác,
dịch vụ được tạo thành và tiêu dùng xảy ra cùng lúc, bản chất nó có tính khơng đồng
nhất và tính vơ hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013; Nguyễn Thái
Hưng, 2016; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017). Về mặt
kinh tế học, nó như diễn biến của một hoạt động hữu ích được chào bán bởi một bên
này đối với bên khác, là hoạt động kinh tế tại thời gian và địa điểm riêng biệt, mang
lại giá trị và lợi ích cho khách hàng bằng việc đáp ứng sự thay đổi như mong đợi

Một đơn vị cung cấp dịch vụ là một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.
Nó cơ bản là một hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều hệ thống
lĩnh vực có liên quan đến nhau và có ảnh hưởng qua lại với nhau, được
trao quyền từ những nguồn tài nguyên vận hành khác nhau, mà nó được
kết hợp với một tính cách hợp tác, có tính vùng miền và hoặc có tính
quốc tế;

o

Giá trị dịch vụ được ghi nhận là giá trị nhận thức tổng quan về chất
lượng đầu ra được đồng tạo ra bởi cả khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ thông qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ xuyên suốt chu trình dịch vụ.

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng được hiểu như một yếu tố quyết định then chốt của sự cạnh tranh
bền vững và lợi ích lâu dài đối với cả tổ chức sản xuất lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa là khoảng cách
giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ nhận thức qua sự trải
nghiệm dịch vụ đó. Wilson và cộng sự (2012) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá trọng điểm phản ánh nhận thức của khách hàng về các bình diện đặc trưng
của dịch vụ được gọi như là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thơng và
tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ là thực hiện điều đúng và cải tiến liên tục, đạt
được kết quả lâm sàng tốt nhất có thể, làm hài lịng tất cả khách hàng, giữ chân được
nhân viên tài năng, duy trì hoạt động tài chính tốt (Leebov và cộng sự, 2003). Chất
lượng dịch vụ là phương tiện để đạt được sự bảo trợ tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh


10
cũng như khả năng sinh lợi lâu dài của tổ chức. Chất lượng dịch vụ cao gắn liền với
tăng thị phần, tăng lợi nhuận và tăng tiết kiệm (P. Pai và T. Chary, 2013).

sự giao tiếp tốt, chia sẻ việc ra quyết định và sự nhạy cảm về văn hóa (Schuster và
cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu mở rộng định nghĩa dịch vụ chăm sóc sức khỏe
của Mohammad Mosadeghrad (2013), dựa theo lược khảo các nghiên cứu trước đó,
ơng phân loại dịch vụ khám chữa bệnh (dịch vụ chăm sóc sức khỏe) ra thành hai
nhóm: một là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng phù hợp với
tiêu chuẩn kỹ thuật, các yêu cầu chuẩn mực và làm thỏa mãn các kỳ vọng của nhà
cung cấp dịch vụ, mà chất lượng thể hiện qua hình thức như là sự chính xác, sự đáng
tin cậy, tính hiệu quả; hai là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng
đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chất lượng được định
nghĩa là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, thuộc tính chất lượng
thể hiện qua các hình thức như sự có hiệu lực, sự đồng cảm, sự an toàn, đủ khả năng
có thể đáp ứng. Định nghĩa “chất lượng bệnh viện” của Bộ Y tế trong Bộ Tiêu Chí
Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam (TCCLBVVN), trang 7, phiên bản 2.0, năm 2016:
“Là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh,
nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố
hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh; Một số khía cạnh chất
lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm,
hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, cơng bằng, hiệu
quả…”, vì bệnh viện với mục tiêu thu hút khách hàng và duy trì lượng khách hàng
ổn định, nghiên cứu này sẽ đi theo hướng nhóm thứ hai- chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Hay nói cách
khác, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là kiên định làm vui lòng khách hàng
bằng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, mang lại kết quả như mong
đợi, có năng suất cao dựa trên những chuẩn mực và hướng dẫn kỹ thuật lâm sàng
mới nhất, đáp ứng nhu cầu của người bệnh và làm thỏa mãn nhà cung cấp
(Mohammad Mosadeghrad, 2013).


12
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

13
dịch vụ y tế có mối tương quan với sự hài lòng của người bệnh cũng được Bộ Y tế
Việt Nam khẳng định qua việc ban hành Bộ TCCLBVVN (phiên bản 2.0, trang 6
và 7) với quan điểm chủ đạo: “lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị
và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh”,
một trong 5 ý nghĩa quan trọng của bộ tiêu chí là: “là căn cứ để bệnh viện triển
khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an tồn,
chất lượng, hiệu quả, mang lại sự hài lịng cao nhất cho người bệnh, người nhà
người bệnh và nhân viên y tế”, công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
bao gồm 83 tiêu chí dựa trên 5 bình diện, đó là: “hướng đến người bệnh, phát triển
nguồn nhân lực bệnh viện, hoạt động chuyên môn, hoạt động cải tiến chất lượng,
tiêu chí đặc thù chuyên khoa”.
2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách
hàng
2.1.4.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
Theo từ điển Webster, “lòng trung thành là một lời cam kết lâu dài, lòng
trung thành kéo dài đơn thuần chính là một thái độ đối với sự trải nghiệm mới xảy
ra gần đây” (Macstravic, 1994a). Bệnh nhân trung thành giảm thiểu rủi ro y tế bằng
việc đáp ứng các dặn dò của bác sĩ, tuân thủ tư vấn y khoa, sử dụng dịch vụ y tế một
cách cẩn trọng, quan tâm đến nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bản thân thường xuyên
(Macstravic, 1994b). Bệnh nhân trung thành là tài sản vô giá đối với bệnh viện, khi
mà những đặc tính của những người bệnh trung thành là tiếp tục mua trở lại dịch vụ,
mua thêm những sản phẩm và dịch vụ khác, là nguồn tham khảo ý kiến cho các đối
tượng khác và thể hiện sự lựa chọn trước các đối thủ cạnh tranh (Juhana và cộng sự,
2015). Anbori và cộng sự (2010) định nghĩa lòng trung thành như là một kế hoạch
dịch vụ chiến lược nhằm duy trì khách hàng lâu dài bằng việc cung cấp chất lượng
dịch vụ tốt hơn.
Nghiên cứu của Roberge và cộng sự (2001) về định nghĩa lòng trung thành
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuẩn mực, dựa
trên quan điểm của bệnh nhân và bác sĩ cho thấy: lòng trung thành là sự cam kết hay

nhiên khi khách hàng cảm thấy mối quan hệ tình cảm đủ mạnh đối với sản phẩm,
dịch vụ. Để được đánh giá là thực sự trung thành, khách hàng phải mua lại nhiều


15
lần cùng dịch vụ, lặp lại nhiều lần các bước 3 đến bước 5. Khách hàng trung thành
loại bỏ sự cạnh tranh và sẽ mua lặp lại cùng một công ty bất cứ lúc nào cần hàng
hay dịch vụ. Bên cạnh đó, lịng trung thành được chia ra thành 4 nhóm cũng giúp
cho tổ chức nhìn nhận và đưa ra các chính sách phù hợp cho từng nhóm, để nâng
cấp các nhóm khách hàng chưa trung thành, trung thành có điều kiện, trung thành
tiềm ẩn lên thành khách hàng trung thành đặc biệt. Khách hàng thuộc nhóm trung
thành đặc biệt là các khách hàng tự hào về việc khám phá và sử dụng sản phẩm dịch
vụ, sẵn lòng chia sẻ kiến thức của mình cho đồng nghiệp, bạn bè và thân nhân, là
những ủng hộ viên truyền miệng sản phẩm hoặc dịch vụ và luôn giới thiệu đến
những người khác.
2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch
vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành
2.2.1. Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung
thành
Trong phần lược khảo các khung khái niệm về chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ
trình bày một số mơ hình nghiên cứu đã được nhiều nhà nghiên cứu thực nghiệm sử
dụng trong lĩnh vực y tế như sau:
 Nghiên cứu của Gronroos (1984)
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (xem Hình 2.1) bao gồm 2 biến phụ
thuộc của chất lượng dịch vụ cảm nhận là chất lượng kỳ vọng (dịch vụ mong muốn)
và chất lượng nhận được (dịch vụ nhận được), biến độc lập là 3 bình diện chất lượng
gồm hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật nói đến tính chính xác về mặt kỹ thuật. Trong lĩnh vực y tế, chất
lượng kỹ thuật được định nghĩa dựa trên cơ sở tính chính xác về mặt kỹ thuật của
các chẩn đoán và thủ thuật y khoa hoặc sự tuân thủ những qui cách chuyên môn,