11/12/12
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông
nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối
cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác
định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao.
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng
của kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du
lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương
đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh
tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung
vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì
các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú
trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và
giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt
tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp.
Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân, với gần 15 năm hoạt
động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn
còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng
chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian
thực tập tại khách sạn Hoa Trà em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà” làm đề tài nghiên cứu cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Với mục đích nghiên cứu:
+ Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính
sách sản phẩm.
+ Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt
động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà, chỉ ra những ưu

Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá
học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị
sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự
thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu
là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự
chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong
muốn nào đó”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành
kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục
vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và
trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù
hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ
hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của
hoạt động là thu hút được lợi nhuận.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách
sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như
dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác
3
11/12/12
dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của
nó.
Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển…
tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài
thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản.

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt
là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với
nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn.
- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không
kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu
dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin
một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do
bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là
mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán.
- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát
hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là
tốt nhất.
- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm
hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du
khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp
ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa.
1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm
a) Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả
trên
5
11/12/12
cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách
hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
b) Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn
Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh
nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm

khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước
tập sản phẩm bao gồm:
* Chiều dài.
Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả sản phẩm của các chủng loại
và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị
trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường.
Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh
doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng.
* Chiều rộng.
Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng
loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác
nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn
thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này.
Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng
cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại
sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.
* Chiều sâu.
Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng
loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại.
Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui
chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna,
massage, dancing, tennis, karaoke, bơi…
Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm
của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt
hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng
và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh.
7
11/12/12
Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch
vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình

1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm
Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản
phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm
khác vì do những khác biệt của nó.
a) Giai đoạn triển khai
Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức
trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi
mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu
thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:
- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.
- Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật.
- Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.
- Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây.
- Khả năng mua còn hạn chế.
Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá
bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến
mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai đoạn này,
hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:
- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.
- Động viên khuyến khích các trung gian marketing.
- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán.
b) Giai đoạn tăng trưởng
Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo
du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường
xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích
thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các
doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau:
- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng.
9
11/12/12

10
11/12/12
đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi
sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai
đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới.
1.2.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh
doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời
gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản
phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược
kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời
các câu hỏi.
Số lượng sản phẩm bao nhiêu?
Chất lượng ở mức như thế nào?
Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi.
Sản xuất cái gì?
Sản xuất cho ai?
Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh
chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì
vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án
để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình.
Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án
là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán
cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó,
trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành
kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh
doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất
lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh
không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo
không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời

thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu.
12
11/12/12
- Phương pháp phân tích nghiên cứu
Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời
gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông
số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp.
Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp
khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm
phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ
thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm
có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh
hưởng đến các chính sách khác.
Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về
việc
thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà em xin trình bầy ở chương
2 của chuyên đề.
13
11/12/12
1.2.4 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
1.2.4.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển
sản phẩm mới này.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản
phẩm của mình bị lạc hậu.
- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này
cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất

kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm
đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.
1.2.4.3 Các bước phát triển sản phẩm mới
Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó
để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải
tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào
thị trường.
Hình thành
ý tưởng
Lựa chọn ý tưởng
Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới
Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Thiết kế sản phẩm mới
Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường
15
11/12/12
Sơ đồ 1.1. Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới.
Bước 1. Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản
phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý
tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công
của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ
các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc,
nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến
lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì
vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất.
Bước 2. Lựa chọn ý tưởng
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù

đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho
sản phẩm mới của mình.
Bước 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của
người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong
điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử
nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là
khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh
nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo
chung về mức tiêu thụ.
Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường
Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có
sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị
doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing
cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
17
11/12/12
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
1.3 CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC CỦA MARKETING HỖN HỢP LIÊN QUAN ĐẾN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.3.1 Chính sách giá
Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ
không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò
của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu
chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có
ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ
chuyển giao.

mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên
mật thiết hỗ trợ nhau hơn.
1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan
tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó.
Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung
cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì
vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử
dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là
công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy
mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính
sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến
tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng
cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do
sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến
và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để
cạnh tranh với doanh nghiệp khác.
19
11/12/12
Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm
trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách
sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác.
Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì
nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn
kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi
hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc,
lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn
hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối
tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ

Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức
đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị trí đẹp,
gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997
Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách
sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm,
khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhà
đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng-
Giá cả hợp lý.
• Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo trì
và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc
21
11/12/12
dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều
yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói
chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không
thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam Á và đầu
tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam.
Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa
bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các
khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện
ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dự được đón tiếp
khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế
như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc
và du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách
ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với
nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm

VÀNG KIM
LINH I,II, III
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ
IV,V,VI,VII

KHÁCH SẠN
HOA TRÀ III
12 PHỐ HUẾ
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ II
31 HÀNG ĐIẾU
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ I
81 PHỐ THUỐC
BẮC
CÁC TỔ CÒN
LẠI
Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG
TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TOÁN
VÀ
MAKETTING
11/12/12
2.1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà
-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du
lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc .
- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các
lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách

Nguồn: Khách sạn Hoa Trà
24
11/12/12
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100%
là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn
chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao
gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch
và công nhân kỹ thuật.
Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong
khách
sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm
mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với
khách sạn khác.
* Đặc điểm nguồn khách
Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống
trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc,
Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.
2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005
Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi trong
cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để
đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Trong các lĩnh
vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít
những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua
bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn
Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005
ĐVT: Trđ
Các chỉ tiêu
Năm 2004 Năm 2005
So sánh năm