1 . y o u t e m p l a t e s . c o m | K n o w l e d g e m u s t b e
ỨNG DU
̣
NG NGUYÊN LÝ 5W TRONG DỊCH VU
̣
KHÁCH HÀNG
Chính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưa lại cho
khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội để đánh giá chính
xác nhất về bạn và về công ty. Ở đây không đơn thuần là những trung tâm điện thoại khách
hàng. Nó còn bao gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bán hàng,…. Thực tế là bất cứ
ai có tiếp xúc với khách hàng. Với trọng tâm đặt vào sự thoả mãn và giữ chân khách hàng,
không có gì ngạc nhiên khi các hoạt động tiếp xúc với các thượng đế cần không ngừng
hoàn thiện để đảm bảo cho họ có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Đối với khách hàng, người bên kia đầu dây điện thoại đang nói chuyện với họ chính là
công ty. Những lần nói chuyện điện thoại, tiếp xúc với lễ tân là phương cách phổ biến nhất
mà các khách hàng liên hệ với công ty.
Trên thực tế, theo thống kê của hãng Gartner, thì tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến số máy
trợ giúp khách hàng trong tổng số các lần tiếp xúc lên đến 92%. Và có đến 70% tới 90%
các cuộc gọi điện thoại có nguyên nhân hết sức tự nhiên, họ không biết phải khắc phục,
sửa chữa sản phẩm như thế nào.
Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không bao giờ giảm sút. Trong lĩnh vực
kinh doanh thực phẩm, từ “lagniappe” rất hay được sử dụng. Nó có nghĩa là một món quà
nhỏ dành cho khách hàng mua sắm. Ví dụ, khi bạn đến một cửa hàng bánh và mua 10 cái
bánh ngọt, bạn sẽ được tặng một chiếc bánh. Đó chính là những gì dịch vụ khách hàng nên
hướng tới – đem lại cho khách hàng nhiều thứ hơn
họ mong đợi! Hãy mang “lagniappe” tới tất cả các bộ phận dịch vụ khách hàng trong công
ty bạn.
Trước khi nói đến đào tạo dịch vụ khách hàng siêu việt, chúng ta cần làm rõ định nghĩa về
dịch vụ khách hàng một cách nhất quán. Dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các
nhân viên thực hiện nhằm giúp một khách hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản
phẩm/dịch vụ trước và sau khi sử dụng,

· Phản hồi nhanh chóng;
· Giải quyết tận tình các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;
· Rõ ràng và ngắn gọn;
· Giảm thiểu những giao tiếp lặp đi lặp lại (đặc biệt là bằng văn bản, e-mail,…);
· Dịch vụ cá nhân hoá;
· Làm vui lòng khách hàng.
Thế nào là làm vui lòng khách hàng?
· Cung cấp đầy đủ thông tin cho họ;
· Đảm bảo chuyên môn và tính chuyên nghiệp của bạn;
· Đưa ra những lựa chọn đa dạng khác nhau;
· Khi cần thiết phải biết giải toả cáu giận, bực mình;
· Tâng bốc, nếu cần thiết;
· Làm chủ các cuộc điện thoại khách hàng.
Hãy nhớ rằng chúng ta vẫn ở trong chữ W đầu tiên – Why (Tại sao). Sức ép kinh doanh
ngày nay hoàn khác so với quá khứ. Các công ty phải tiếp xúc, giải quyết với nhiều khách
hàng hơn, số lượng yêu cầu lớn hơn, phức tạp hơn.
Các khách hàng yêu cầu cung cấp nhiều thông tin hơn, thực hiện nhanh chóng hơn, sản
phẩm/dịch vụ cần luôn sẵn sàng và dễ dàng tiếp cận. Trong khi đó, các công ty luôn phải
đau đầu với các kế hoạch cắt giảm chi phí, đẩy mạnh doanh thu, ứng dụng những công
nghệ mới và đưa ra những dịch vụ tuyệt vời.
Một cuộc điều tra mới đây của các nhà khoa học Mỹ về nguyên nhân tử vong của những
người dưới 65 tuổi đã cho kết quả:
- 21% vì môi trường - chiến tranh, tai nạn, tội ác;
- 09% vì hệ thống chăm sóc sức khoẻ - bác sĩ, bệnh viện, y tế, thuốc men;
- 17% vì sinh lý con người – không vì lối sống;
- 53% vì lối sống mà mọi người lựa chọn!!!
Đây vừa là tin tốt vừa là tin xấu. Tin xấu là vì có quá nửa số người chết là do cách sống
của họ. Tuy nhiên, tin tốt là các công ty sẽ một vài điều gì đó để làm, tất cả nằm ở sự lựa
chọn của khách hàng.
Chữ W thứ hai là “Who” - Những ai nên được đào tạo?

· Kỹ năng Giao tiếp/Lắng nghe.
Một đề xuất khác là sau mỗi khoá đào tạo, các nhân viên nên được cấp một giấy chứng
nhận. Bạn càng đối xử với nhân viên một cách chuyên nghiệp bao nhiêu, các nhân viên
càng đối xử chuyên nghiệp với các khách hàng bấy nhiêu.
Chữ W thứ năm là “When” – Khi nào?
Chúng ta nói đến việc đào tạo dịch vụ khách hàng hàng tháng, đột xuất hay liên tục, bất cứ
khi nào sự thay đổi xuất hiện, khi sức ép công việc gia tăng và cả khi cần thiết.
Mỗi một nhân viên nên được đào tạo tối thiểu 24 giờ trong một năm, Các khoá đào tạo
dịch vụ khách hàng có thể diễn ra trong vòng 4 giờ mỗi ngày và kéo dài liên tục trong sáu
ngày. Số lượng học viên thích hợp nhất tham gia một khoá đào tạo nên là 30 người.
Có thể nói, để thành công trong kinh doanh, bạn không thể không quan tâm tới khách hàng
và tạo ra được ngày càng nhiều những khách hàng trung thành. Trọng tâm luôn nằm ở dịch
vụ khách hàng, các công ty phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng
không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hợp lý.
Và rõ ràng, để khách hàng yêu mến công ty, trở thành khách hàng trung thành, những hoạt
động đào tạo hợp lý chính là yếu tố quan trọng nhất.