Xây dựng thương hiệu bằng cảm nhận

“Khách hàng chỉ trả tiền khi nào, và cho những gì họ cảm thấy hài lòng” –
Walt Disney.
Thương hiệu là một điều gì đó khá mơ hồ nhưng lại thâu tóm tất cả mọi yếu tố
cụ thể và đặc trưng nhất của sản phẩm (tên gọi, giá cả, công dụng…) vào một hình
dạng cuốn hút và dễ nhận biết. Thương hiệu không nhìn thấy hay nắm bắt được, mà
chỉ có thể cảm nhận được. Không như những chiến dịch quảng cáo rầm rộ, hoạt động
xây dựng thương hiệu hướng đến cảm xúc là biện pháp mà các hãng áp dụng để tạo
cảm nhận về sản phẩm trong lòng khách hàng, qua đó gia tăng lợi thế cạnh tranh cho
chính mình.

Google.com là một trong những công ty thành công trong việc xây dựng thương
hiệu từ cảm nhận của khách hàng bằng cách tạo cho họ niềm tin chắc chắn là họ sẽ tìm
thấy bất cứ thông tin nào mà họ mong muốn. Độ chính xác của thông tin, tốc độ và
chất lượng dịch vụ - tất cả đã làm nên sức mạnh của thương hiệu Google. Nhà sáng lập
Google, Surgey Bin, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng thương
hiệu bằng cảm nhận. Ông nói: “Chính khách hàng là những “phương tiện” quảng bá
hữu hiệu nhất cho trang web. Rất nhiều người sử dụng sẵn sàng nói lại với người khác
về công cụ tìm kiếm của chúng tôi”.
Những kinh nghiệm cho việc xây dựng thương hiệu bằng cảm nhận
Có khá nhiều điểm khác biệt giữa quan niệm truyền thống về nhận biết thương
hiệu và những chiều hướng cảm xúc mà một sản phẩm cần phải thể hiện để có thể
được khác hàng ưa chuộng.
Từ sản phẩm đến trải nghiệm: “Sản phẩm đáp ứng nhu cầu, trải nghiệm đáp
ứng ước muốn”.
Người tiêu dùng mua sắm dựa trên nhu cầu, nhưng nhu cầu đó lại bị chi phối
bởi các yếu tố giá cả và lợi ích mà họ có thể nhận được. Một buổi vừa dạo chơi vừa
mua sắm như ở Bangalore, nơi khách hàng có thể trò chuyện và vui đùa với các nhân
vật hoạt hình bên ngoài cửa hàng, hay trang web hỗ trợ của Kerala Tourism, nơi du
khách được mời tham gia các cuộc triển lãm tranh ảnh, âm nhạc, xem video… đã làm

hình thức và công dụng của nó không được thiết kế phù hợp với thị hiếu của họ. Việc
xây dựng đặc điểm nhận biết sản phẩm bằng cách nâng cao lợi ích của sản phẩm chỉ
phù hợp, khi nó thực sự tạo được ấn tượng ở khách hàng. Imac Apple và dao cạo
Gillette là những thương hiệu biết tập trung vào hình thức và thị hiếu của người tiêu
dùng.
Từ thông tin đến hội thoại
Thông tin mà các công ty cung cấp thường mang tính đơn chiều. Thông tin là
nói, là kể. Còn hội thoại là trao đổi, chia sẻ. Hội thoại là cách tiếp cận hai chiều, là sự
giao tiếp với khách hàng. Tiến bộ của các phương tiện thông tin đại chúng giờ đây đã
cho phép quá trình này diễn ra đơn giản, giúp đẩy mạnh mối liên hệ giữa các công ty
với khách hàng của mình.
Từ dịch vụ đến mối quan hệ: “Nếu chúng ta chào đón khách hàng, trò chuyện
với họ vài câu, và khi họ mua được một món hàng hợp với sở thích, họ sẽ sẵn lòng
quay lại”.
Dịch vụ được coi là cơ sở để có một giao dịch thương mại thành công, còn quan
hệ nghĩa là các đại diện của thương hiệu phải tiếp cận để tìm hiểu và nắm bắt được
những mong muốn và cảm nhận của khách hàng. Đó cũng là cảm giác khi bạn bước
chân vào một cửa hàng ‘Music World’, nơi mà âm nhạc, đĩa hát và mọi người đều nói
bằng một ngôn ngữ chung: ngôn ngữ của khách hàng. Bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy vui
hơn, nếu được chào đón bằng tên của mình khi bước chân vào một cửa hàng hay một
nhà hàng. Chính yếu tố cảm xúc đó đã làm cho mối quan hệ ở đây trở nên thực sự khác
biệt.
Tóm lại, xây dựng thương hiệu dựa trên cảm xúc là một câu thần chú, như Mike
Mcnight đã nói: “Mọi người không quan tâm đến việc bạn thông thái ra sao, cho đến
khi họ nhận ra rằng bạn quan tâm đến họ như thế nào”.