Quản trị chuỗi cung ứng
(Phần 4)

Phân đoạn hệ thống khách hàng
Không nghi ngờ gì, thuật ngữ “đặt trọng tâm vào khách hàng” là một trong
những vấn đề được nhắc tới nhiều nhất hiện nay (đến nỗi khá “nhàm tai”). Hơn tất
cả, chẳng ai ngày nay khi tiến hành quản lý điều hành hoạt động kinh doanh mà
không quan tâm tới các khách hàng. Mặc dù vậy, trên thực tế, các dây chuyền
cung ứng vẫn thường được tổ chức xung quanh các mục tiêu tài chính nội bộ như
phân bổ nguồn lực, các dòng sản phẩm và tỷ suất lợi nhuận kinh doanh. Khi vấn
đề nảy sinh, các công ty đều có một phản ứng chung đó là sau đó đưa tất cả các
khách hàng vào dây chuyền cung ứng – cho dù có lợi nhuận hay không.
Về lý thuyết, một mạng lưới cung ứng “định hướng theo nhu cầu” được cho
rằng có khả năng đón nhận tức thời những thông tin nhu cầu thị trường, nhanh
chóng tổ chức lại các kênh phân phối và xây dựng những giải pháp khách hàng
mục tiêu cá nhân. Nhưng trên thực tế, nó dường như không thể phản ứng lại những
nhu cầu của từng và mọi khách hàng. Đó sẽ là một “liều thuốc độc tự vẫn” cho các
công ty bởi vì các mạng lưới kênh cung ứng “định hướng theo nhu cầu” có một
chiến lược đặt trọng tâm vào dòng sản phẩm, nhu cầu dự báo và hành động được
tính toán bởi giá trị khách hàng tổng thể. Một trong những hạn chế lớn nhất của
mạng lưới cung ứng định hướng theo nhu cầu là tất cả các yêu cầu khách hàng
được nhìn nhận theo cùng một mức độ. Kết quả là giá trị của mạng lưới cung ứng
được xem như giá trị tổng thể của tất cả các khách hàng. Với quan điểm này, các
giải pháp sản phẩm/dịch vụ được chuẩn hoá xung quanh những gì một khách hàng
bình thường mong muốn, nó được đánh giá theo mức bình quân lợi ích đầu tư thu
về. Nhưng trên thực tế, không phải tất cả các khách hàng đều đem lại lợi nhuận. Vì
vậy, mức độ lợi nhuận của một kênh cung ứng chính là sự tổng hợp của từng lợi
nhuận cá nhân mỗi khách hàng mà nó phục vụ.
Các hoạt động kinh doanh thực sự đặt trọng tâm vào khách hàng được tổ
chức không chỉ xung quanh các mục tiêu hành động chung mà còn xung quanh
một kiến thức kỹ lưỡng về từng phân đoạn khách hàng cụ thể. Một dây chuyền

của một khách hàng trong suốt cuộc đời mối quan hệ giao dịch, có chiết khấu lãi
suất và lạm phát. Tuy nhiên, cho dù bất cứ phương thức đánh giá nào được sử
dụng, mục tiêu là để xác định chính xác về mặt số lượng rằng từng phân đoạn
khách hàng góp phần gia tăng hay giảm bớt lợi nhuận tại mỗi điểm nút dây chuyền
cung ứng và tổng thể mạng lưới cung ứng.
Nhận ra những tuyên bố giá trị cho các khách hàng
Không đơn giản chút nào để thường xuyên đưa ra những lời đề nghị, chào
mời giá trị sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn với các phân đoạn khách hàng khác nhau.
Nó yêu cầu những nghiên cứu và thực thi cẩn thận. Một số bước dưới đây có thể
giúp đỡ bạn rất nhiều cho công việc này:
• Xác định rõ giá trị. Các hoạt động then chốt này bao gồm việc nhận ra
những giá trị cho từng phân đoạn khách hàng liên quan tới các tiêu chuẩn dịch vụ
quan trọng (tốc độ và sự tin cậy), gói sản phẩm/dịch vụ (mức độ ham muốn của
sản phẩm, dịch vụ và giải pháp), và tính linh hoạt (khả năng cung cấp những giải
pháp đơn nhất, theo đúng yêu cầu khách hàng).
• Xây dựng một danh mục các giá trị sản phẩm/dịch vụ. Điều này đòi
hỏi việc xây dựng những giải pháp được các khách hàng mong muốn nhất liên
quan tới thiết kế (hình dáng, kích thước, chức năng), chi phí (cạnh tranh, thời gian
từ suy nghĩ đến bán hàng), dịch vụ (mức độ sẵn sàng, dễ dàng sử dụng, thông tin
đầy đủ, phong phú), và chất lượng (đúng với những gì đã quảng cáo, sự tin cậy, độ
bền).
• Xác định phạm vi cộng tác. Tại bước này, hãy xác định khả năng của
bản thân và các nguồn lực của mạng lưới cung ứng nên được tích hợp như thế nào
để giúp đỡ việc xây dựng, tạo nguồn và quảng bá danh mục giá trị sản phẩm, dịch
vụ.