CHƯƠNG 8

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

I.
KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.
Khái niệm sản phẩm.
2. Khái niệm chất lượng sản phẩm
II.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG.
III. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG.
1. Đảm bảo chất lượng.
2.
Hệ thống đảm bảo chất lượng.
IV. CÔNG CỤ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.
1. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC).
2.
Vòng tròn DEMING.
3.
Nhóm chất lượng (Quality circle).
CÂU HỎI ÔN TẬP

Chương này đề cập đến các vấn đề sau:
- Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
- Lịch sử phát triển của các quan niệm quản trị chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

2. Khái niệm chất lượng sản
phẩm
TOP
2.1 Một số quan điểm:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính
chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển
khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và
được duy trì trong quá trình sử dụng.
Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản
phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng
được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình
sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận
giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy
các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng
khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau
về chất lượng sản phẩm.
2.2 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể
đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất
lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như
vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng
sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật,
sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc
đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất

TOP
1. Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm
hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết
rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp
ứng nhu cầu của họ, và xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cải.
2. Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều
và sản xuất được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền,
người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và
nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối .Lúc này, vai trò của các cán bộ chuyên trách về
kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát triển với
mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho lọt ra thị
trường những sản phẩm kém chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết
được các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý
thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát
sinh và lọt qua kiểm tra. Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi
và tạo nên một sự lãng phí khá lớn. Mặt khác, không thể nào có được sản phẩm tốt
ở khâu sản xuất nếu người ta không có được các thiết kế sản phẩm có chất lượng.
Điều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng ra và bao gồm cả khâu
thiết kế.
3. Đây là một bước tiến rất đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế
thị trường, có 2 yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:
- Giá cả: gồm cả giá khi mua và giá sử dụng.
- Chất lượng: muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm bày bán, người
mua thường so sánh với sản phẩm cùng loại đã biết, và thường hay hỏi người bán
về mẫu mã, tính năng. Ở đây cần sự tín nhiệm của người mua đối với hãng sản
xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này, nhiều khi người mua đặt vào các nhà phân
phối, người bán hàng... vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Một nhà phân phối
làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách
hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới. Thực tế này đòi hỏi việc quản

lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng.
Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm
đoán chắc với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó
sau khi mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và
chiếm được lòng tin của họ. Các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo
chất lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa của công ty mình hoặc xa hơn
nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính bản thân công ty, như vậy khách hàng sẽ
yên tâm khi mua sản phẩm, dịch vụ mới.
Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các
yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong
nội bộ lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi
làm ra nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất
lượng cần được xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo
được chất lượng trong suốt đời sống của sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất
lượng bên trong các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này
đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng
sang quản trị theo chức năng chéo nhằm hướng mọi nỗ lực của các thành viên vào
việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
người tiêu dùng và thu được lợi nhuận.

2. Hệ thống đảm bảo chất lượng.
TOP
2.1 Hệ thống ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu
tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000.
Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh

đáng tin cậy không. Tất cả các điều trên phải được chuyên gia đánh giá kiểm tra
xem thực tế có đúng như vậy không, đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng
của mình, vì rằng không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm bảo có
cơ sở ngay từ đầu bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo đó, người quản
lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình ở các hệ thống. Đảm bảo chất lượng
bằng ISO9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để tập trung vào nâng cao
chất lượng.

Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện, luật an
toàn thực phẩm, luật về xây dựng... nếu không theo luật thì không được, mà cách
theo tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng theo
các luật lệ đó. Bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994
gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:
- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002
và ISO9003.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2,
ISO9000-3, ISO9000-4.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO9004-1,ISO9004-2
ISO9004 -3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7.
- Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO10011-2,
ISO10011-3
Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO8402, ISO10012-1, ISO10012-2, ISO010013,
ISO10014, ISO10015, ISO10016. Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi
nhanh chóng về công nghệ và thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả