Chuyên đề thực tập
lời cảm ơn
Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại học dân lập Phương Đông, em đã được các thầy cô giáo tận tình chỉ bảo,
dạy dỗ và hướng đến lòng yêu nghề, giúp em có được tinh thần hăng say và làm
việc sáng tạo. Những kiến thức chuyên môn mà thầy cô giáo cung cấp giúp em
có thể tự tin khi bắt tay vào nghề trong tương lai.
Trong thời gian được thực tập tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng
hợp Thăng Long, em đã có cơ hội vận dụng ngững kiến thức đã được học qua
sách vở trước đây vào thực tế. Cơ hội đó đã giúp em hiểu sâu sắc hơn về nội
dung và những kiến thức mà em được học và hoàn thành bài viết của mình hơn.
Qua bài viết này em xin chân thành cảm ơn ngững người đã giúp em hoàn
thành trong thời gian thực tập này cũng như luận văn của mình. Em xin trân
trọng gửi lời cảm ơn tới:
- Thầy giáo Ths Nguyễn Phi Lân đã trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn.
- Các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học dân lập
Phương Đông đã cung cấp cho em những kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho em học tập và nghiên cứu taị trường.
- Các cô chú và anh chị công tác tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng
hợp Thăng Long đã hướng dẫn em hoàn thành các nghiệp vụ đạt hiệu quả.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cha mẹ đã dạy bảo và tạo mọi điều
kiện cho em học tập. Cảm ơn anh, chị, nhưng người thân và bạn bè của em đã
giúp đỡ và động viên em trong quá trình học tập. Sự dìu dắt, chỉ bảo của mọi
người và sự cố gắng của em đã cho em có được kết quả ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn!
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Lời mở đầu
Năm 2003 trên thế giới và khu vực có nhiều biến động khủng bố, đe doạ
và chiến tranh, đặc biệt là dịch Sars. Song Việt Nam vẫn được coi là điểm đến
an ninh, an toàn, thân thiện và hấp dẫn. Cũng theo thông báo của hãng du lịch

- Chương 3: Một số giải pháp mở rộng thị trường khách du lịch Nhật Bản
tại Trung tâm lữ hành thuộc Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng
Long.
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Chương 1
Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và
thị trường khách du lịch Nhật Bản
1.1.Những khái niệm cơ bản
1.1.1.Khách du lịch và phân loại khách du lịch
* Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
*Phân loại khách du lịch
Khách du lịch có vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công hay
thất bại của mỗi doanh nghiệp.Vì vậy việc phân loại khách phải đảm bảo tính
tiện lợi và phù hợp cho việc đưa ra một số sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng
khách. Sau khi phân loại khách giúp cho các doanh nghiệp biết được đặc điểm,
nhu cầu của từng loại khách, từ đó doanh nghiệp định hướng thị trường mục tiêu
cho doanh nghiệp trong tương lai.Vậy số lượng khách có thể phân theo những
cách nào? Có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác nhau như:
+Địa bàn cư trú
+Cơ cấu theo lứa tuổi
+Cơ cấu theo giới tính
+Cơ cấu theo trình độ học vấn
Tuy nhiên không thể căn cứ vào một tiêu thức cụ thể nào nhất định. Vì tiêu
thức đó không mang tính khái quát, không phản ánh được những nhu cầu của
khách du lịch. Để đánh giá phải có cái nhìn tổng quát, không loại trừ một tiêu

trình độ văn hoá khác nhau.
Trình độ văn hoá của người chủ gia
đình
Tỷ lệ đi du lịch
Chưa có trình độ trung học 52%
Có trình độ trung học 68%
Có trình độ cao đẳng 78%
Có trình độ đại học 89%
Vô danh
Chuyên đề thực tập
(Nguồn: MarTha Sarbey Dasaeto : Travel group 1999)
1.1.2 Chức năng cơ bản của thị trường khách du lịch Nhật Bản
Cũng như các thị trường hàng hoá nói chung, thị trường khách du lịch Nhật
Bản có các chức năng cơ bản là thực hiện, trao đổi thông tin, điều tiết , giao lưu
văn hoá…
*Chức năng thực hiện: Thông qua thị trường du lịch các hoạt động mua bán và
trao đổi hàng hóa và dịch vụ du lịch được thực hiện. Việc mua bán trao đổi giữa
các nhà cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó việc trao đổi
hàng hoá còn tạo điều kiện cho các nhà cung cấp thực hiện được giá trị sử dụng
của sản phẩm du lịch. Bởi vì sản phẩm du lịch phần lớn là dịch vụ, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khách du lịch chỉ cảm nhận được giá trị của
nó khi tiêu dùng nó.
Chính vì vậy để đảm bảo chức năng thực hiện của thị trường du lịch Nhật
Bản thì doanh nghiệp được thể chế một cách cao nhất. Môi trường pháp lý phải
chi tiết, đầy đủ, quyền hạn rõ ràng, trách nhiệm và chế tài đối với các vi phạm
nhằm bảo vệ quyền lợi của khách du lịch. Ngoài ra môi trường kinh doanh phải
trong sạch.
* Chức năng thông tin: Thị trường khách du lịch Nhật Bản cung cấp các thông
tin về cung cầu du lịch giữa các bên tham gia.Trong thời đại bùng nổ thông tin,
khách du lịch có thể tìm kiếm thông tin về thị trường khách Nhật trên các trang

địa hình phía Bắc giáp với bờ biển Karafuto và Siberia, biển phía Tây giáp với
bán đảo Triều Tiên và Trung quốc. Nhật có khoảng cách xa lục địa Châu á để
không bị cuốn vào những biến động chính trị của lục địa hoà vào nền văn hoá
của mình. Diện tích Nhật khoảng 380.000km
2
, nhưng dân số Nhật trên 127 triệu
người. Nhật Bản là thị trường gửi khách lớn nhất thế giới. Hàng năm có khoảng
hơn 16 triệu người Nhật đi du lịch ở nước ngoài. Năm 2003 số người Nhật đi du
lịch là 17 triệu người đánh dấu một con số kỉ lục từ trước đến nay. Nhưng khách
du lịch Nhật Bản đến Việt Nam mới chỉ đạt 280.000 lượt người.
Tính cách nổi bật của người Nhật Bản là trung thành, yêu nước, tôn kính, giữ
gìn danh dự gia đình, thực tế, lạc quan và hài ước, tinh tế và nhạy cảm, lễ phép,
Vô danh
Chuyên đề thực tập
lịch sự, ôn hoà, độ lượng. Đối với họ thì nghi lễ giao tiếp được đặt lên hàng đầu,
mang bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Về phong tục tập quán, người
Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao trung thành với truyền
thống, thích những gì hình khối cụ thể, rõ ràng. Người Nhật có tính kỷ luật cao
trung thành với nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với nhóm: trong du
lịch theo đoàn đặc biệt chú ý phối hợp tôn trọng ý kiến của trưởng đoàn tạo
không khí thoải mái. Nhân viên làm việc với khách Nhật cũng yêu cầu tính kỷ
luật cao. Trong đời sống cũng yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống người
Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất, hiền , hiền từ, căn cơ, ham học hỏi. Với nguyên
tắc sống:"Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu được
thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục nên họ đặc biệt tự chủ, điềm tĩnh và ôn hoà ".
Tiền lương Nhật Bản rất cao, gấp 5 đến 10 lần tiền trả cho các công việc tương
đương với các nước khác, ngày càng ít người Nhật tham gia vào lao động chân
tay hoặc các việc vặt vãnh và họ tự coi mình là tầng lớp trung lưu và sống theo
tầng lớp trung lưu.
* Động cơ thúc đẩy khách du lịch Nhật Bản đi du lịch Việt Nam

Người Nhật rất chú trọng đến tuổi tác, vị trí trong xã hội, khả năng tài chính...
của người đối thoại. Đặc biệt họ rất tôn kính người lớn tuổi, người có địa vị cao
trong xã hội.
Người Nhật có năng khiếu thẩm mỹ rất cao. Nhờ vậy, họ có thể biến toàn
bộ đời sống của mình, quanh mình thành nghệ thuật. Đến Việt Nam, họ rất yêu
thiên nhiên thanh bình, tĩnh lặng của vùng quê thôn dã, thích thăm cảnh đẹp Hạ
Long, đồng bằng sông nước Cửu Long, các làng nghề thủ công truyền thống
như: Bát Tràng, Đông Hồ, Vạn Phúc...
Chủ đề người Nhật thích đàm luận là lịch sử, thiên nhiên, văn hoá, nghệ
thuật, kinh doanh. Không thích bàn luận về Hoàng gia, lễ giáo gia đình, chiến
tranh, khủng bố, sự suy đồi...
Và người Nhật thích mua hàng đắt tiền. Đến bất cứ nơi đâu, người Nhật
cũng mua sắm rất nhiều. Họ thường vào những siêu thị, cửa hàng xịn bán những
thứ đắt tiền và ít có chuyện quên trả giá khi mua. Người Nhật thích mua những
Vô danh
Chuyên đề thực tập
thứ càng đắt tiền càng tốt. Phụ nữ Nhật khi ra đường hay để ví tiền trong váy.
Khi mua thứ gì ở cửahàng họ thường vào W.C để bí mật lấy ví tiền. Chính vì
vậy mà người Nhật thích đi mua bán trong những cửa hàng có toillet chăng?.
Sang Việt Nam, họ thích mua các mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống
được làm từ mây, tre, nứa, gỗ, sừng, đá, hàng thêu ren, tơ lụa... đặc biệt là gốm
sứ Bát Tràng. Có thể nói rằng, rất ít du khách Nhật đến Hà Nội mà lại không
sang thăm làng gốm sứ Bát Tràng. Và cũng hầu như không khách Nhật nào đến
Bát Tràng mà lại không mua một thứ gì đó để làm kỷ niệm.
* Một số yếu tố về tâm lý xã hội của khách du lịch Nhật Bản và những nhu
cầu của họ như:
-Yêu cầu về vận chuyển: khi đi du lịch thường đi bằng xe và máy bay hạng
sang, khi lên xuống đón tiếp phải đầy đủ nghi lễ đón tiếp chào hỏi trọng vọng
như tặng hoa và phải có biểu ngữ.
- Yêu cầu về lưu trú: khách sạn thường có thứ hạng 3-4 sao, không ở phòng thấp

1. Comfor- tiện nghi
2.Convenience- thuận tiện
3. Cleanleness- sach sẽ
4. Courtesy- lịch sự
5. Safely- an toàn
Khách Nhật không phàn nàn ngay lập tức, không thể biết họ có thật sự hài
lòng hay không. Vì vậy để tạo sự thân thiện và cũng có thể thăm dò được ý kiến
của khách thì nhân viên có thể hỏi thăm bằng cách trò chuyện với khách một
cách thân thiện và vui vẻ.
* Thời gian đi du lịch của khách du lịch Nhật Bản.
- Thời đIểm đi du lịch của người Nhật Bản là giáng sinh, năm mới, nghỉ xuân và
nghỉ hè của sinh viên và tuần lễ vàng.
- Những ngày nghỉ Quốc gia của Nhật Bản
Ngày 15 tháng Giêng- ngày lễ tuổi thành niên
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Ngày 11 tháng Hai- ngày lập quốc
Ngày 21,22 tháng Ba- Ngày xuân phân
Ngày 29 tháng Tư- ngày lễ trồng cây xanh
Ngày 3 tháng Năm- ngày hiến pháp
Ngày 5 tháng Năm- ngày trẻ em
Ngày 15 tháng Chín- ngày kính trọng người già
Ngày 23,24 tháng Chín- ngày phu thân
Ngày 10 tháng Mười- ngày hội thể thao- sức khoẻ
Ngày 3 tháng Mười một- ngày văn hoá
Ngày 23 tháng Mười một- ngày tạ ơn lao động
Ngày 23 tháng Mười hai- ngày sinh của Vua
Khi các ngày mùng 3 và mùng 5 tháng 5 rơi vào các ngày nghỉ hàng tuần thì
ngày nghỉ ở giữa tức là ngày 4 tháng 5 cũng là ngày nghỉ
Lễ hội hàng năm của Nhật Bản

đại diện cho một bản sắc dân tộc Nhật. Cùng với các đặc điểm cơ bản của khách
du lịch Nhật Bản giúp cho chúng ta thấy đươcc đời sống, tính cách, phong tục
tập quán, thói quen của người Nhật. Qua đó giúp các doanh nghiệp có được
những thông tin cần thiết để phát triển các sản phẩm phù hợp với những nhu
cầu của thị trường khách Nhật này.
1.2 Vai trò và sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành trên thị trường khách du
lịch Nhật Bản
1.2.1 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây, nhằm thực hiện quan hệ
cung- cầu du lịch:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các đIểm bán, các đạI lý du lịch tạo thành mạng
lưới phân phối các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút
ngắn hoặc xoá bỏ khóảng cách giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch.
Vô danh
Chuyên đề thực tập
-Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu tru, tham quan, vui chơI, gíảI trí...
thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.
Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của
khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng thành công vào thành công của
chuyến đI du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn, với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty
hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng... đảm bảo phục vụ tất
cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những
tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu
hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hịên tại và trong tương lai.
Vô danh
Chuyên đề thực tập
Bảng 02: Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung-

du lịch
Chuyên đề thực tập
Công ty du lịch lữ hành là các doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
các chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng , bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch. Bên cạnh đó các doanh nghiệp lữ hành còn
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Vì vậy sản phẩm của các
công ty du lịch lữ hành bao gồm:
* Các dịch vụ trung gian: sản phẩm du lịch trung gian chủ yếu do các đại lý du
lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động
bán sản phẩm cuả các nhà sản xuất đến khách du lịch. Các đại lý không tổ chữc
sản xuất các sản phẩm của họ mà chỉ hoạt động như một đại lý hoặc một điểm
bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm:
-Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,
ô tô vv...
- Mô giới cho thuê xe ô tô
-Mô giới và bán bảo hiểm
-Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn...
- Các dịch vụ mô giới trung gian khác.
*Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ được các công ty lữ hành liên
kết thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức gía gộp.
VD: các chương trình du lịch nội địa, quốc tế, các chương trình du lịch ngắn
ngày và dài ngày...
* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: trong quá trình hoạt động
của mình, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng quy mô của mình, trở thành