Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay tên thế giới, du lich đã trở thành một ngày du lịch rất phát triển. Nhu cầu đi
du lịch để thoả mãn cho nhu của con người ngày càng tăng cung với sự phát triển của
khoa học công nghệ, đời sống của người dân được cải thiện hơn nên trong quá trình du
lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lương ngày càng cao. Hiện nay xu thế cạnh tranh của các
khách sạn diễn ra mạnh mẽ. Một trong những thành công để thu hut được nhiều khách
đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách san là điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách.
Nhận thấy được vấn đề này nên em trong quá trình kiến tập tại khách sạn
BAMBOOGREEN II em đã chon dề tài ‘‘ Thực trạng và một số giải pháp nâng cao
điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ở khách sạn BAMBOOGREEN II’’. Mặc dù đã rất cố
gắng nhưng do kiến thức và kinh nghệm thực tiễn còn hạn chế nên chuyên đề không thể
tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của quý thầy cô, cán bộ công
nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫ nhiệt tình của cô giáo Mai Thị Ý Nhi, ban
Giám đốc cùng toàn thể nhân viên của khách sạn BAMBOOGREEN II để giúp em hoàn
thành chuyên đề này.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
PHẦN I :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
VÀ ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng để ở lại qua

của mình .
* Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách nhau đảm
nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách
* Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh.
Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố
định, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó.
Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn
là một hoạt động rất khó cơ khí hoá do có tính chất trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
* Đặc diểm của đối tượng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch đến từ nhiều nơi đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống …khác nhau. Vì
vậy cần phải nắm bắt tâm lý nhu cầu cảu khách để có thể phục vụ tốt hơn. Mặt khác cần
phải chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp về khách sạn dưới
con mắt của khách hàng .
c. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Vị trí khách sạn trong nghành du lịch.
Nó là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong nghành du lịch, không thể
thiếu. Khách sạn chỉ tồn tại trong nghành du lịch.
Thực hiện trong khuôn khổ nghàh du lịch: Ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành.
* Ý nghĩa
Khách sạn là yếu tố để giữ chân khách ở lại lâu hơn. Nó đáp ứng những nhu cầu
thiết yếu. Giúp khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lich.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thông,
y tế, ăn uống, vận chuyển.
Doanh thu chiếm tỉ trọng cao nhất trong nghành du lịch góp phần xuất khẩu tại

những quốc gia khác. Những động cơ về quan hệ cá nhân : Muốn gặp gỡ người thân bạn bè, gặp gỡ những
người mới.
c .Đặc điểm tâm lý khách theo quốc tịch
Mỗi quốc gia đều có những nền văn hoá khác nhau, phong tục tập quán, tính
cách dân tộc khác nhau. Từ đó hình thành nên những đặc điểm về sở thích, yêu cầu khác
nhau khi đi du lịch.
3. Ý nghĩa nguồn khách .
Do đặc điểm của nghành du lịch là chỉ phục vụ khách du lịch. Nếu không có
khách đi du lịch thì nghành du lịc sẽ không biết phục vụ ai và cũng không có ai để tiêu
thụ các sản phẩm mà nghành đã sản xuất ra. Do vậy nguồn khách được xem như là
huyết mạch để nghành du lich có thể tồn tại và phát triển.
Sản phẩm du lịch không thể tồn kho , nó rất trừu tượng không thể nhìn thấy
được. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể thược hiện sau khi
khách đã mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, nguồn khách có ý nghĩa rất lớn trong việc
đảm bảo cho khách sạn tránh được những chi phí do không tiêu thụ sản phẩm đồng thời
nó cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại cua khách sạn.
III. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Khái niệm:
Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn là toàn bộ các phương tiện về vật chất lao
động và điều kịên tổ chức để sản xuất, bán cho khách các dịch vị lưu trú, dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác. Điều kiện đón tiếp khách của khách sạn được thể
hiện ở các mặt sau :
Vị trí, kiến trúc, thiết kế nội thất cũng như trang thiết bị trong khách sạn.
Mức độ tiện nghi và các dịch vụ trong khách sạn.
Lực lượng lao động trong khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp

của phòng ốc, thiết bị.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Nhu cầu trong du lịch mang nhiều yếu tố tâm lý nên cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
cần có nét độc đáo về kiến trúc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có tính sử dụng không ổn định là do chịu ảnh hưởng của
tính thời vụ, đặc điểm tiêu dùng của khách.
b .Lao động trong khách sạn
* Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội chuyên môn hoá
thực hiện nhiệm vụ phục vụ lưu trú , ăn uống của khách du lịch.
* Kết cấu của lao động
Lao động thường xuyên ( nhân viên chính thức) là những người làm việc lâu dài
trong khách sạn, là những người được tuyển dụng làm công việc có tính chất thường
xuyên.
Lao động tạm thời là những người lao động làm công việc mang tính chất tạm
thời đột xuất chỉ trong một thời gian nhất định.
* Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động tạo ra dịch vụ chủ yếu, không phải hàng hoá. Lao động trong khách sạn
gồm lao động sản xuất vật chất và phi vật chất. Trong đó sản xuất phi vật chất chiếm tỉ
trọng lớn bởi vì chủ yếu là tạo ra dịch vụ và các điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản
phẩm của khách sạn mà dịch vụ thì không có dạng vật chất cụ thể nên lao động tạo ra
chúng là lao động sản xuất phi vật chất.
Lao động trong khách sạn đa dạng về chuyên môn nghề nghiệp, sự đa dạng về
chuyên môn nghề nghiệp là do sản phẩm của kinh doanh khách sạn có tính chất tổng
hợp.
Lao động trong khách sạn có số lượng nhiều , đặc biệt là lao động chân tay.Quá
trình phục vụ là quá trình giao tiếp giữa người với người nên rất khó áp dụng máy móc,
cơ khí hoá, tự động hoá.Tính chất chuyên môn hoá trong khâu phục vụ như lễ tân,
buồng, bàn , bar, bếp….đòi hỏi phải có các qui trình riêng, yêu cầu riêng về giao tiếp,

e .Dịch vụ bổ sung
Ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung
như :Internet, karaoke, massage…..thu hút khách ở lại lâu hơn nhằm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho khách sạn .Dịch vụ bổ sung góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và
tăng khả năng đón tiếp khách tại khách sạn
3. Ý nghĩa
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Điều kiện đón tiếp khách là cơ sở đểt tạo ra chát lượng dịch vụ từ đó tạo điều
kiện để thu hút khách du lịch, góp phần đáng kể vào việc gia tăng số khách đến khách
sạn. Thật vậy, điều kiện đón tiếp khách càng được chú trọng được nâng cao thì sẽ tạo ra
điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại, thoã mãn và đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu của khách.
Điều kiện đón tiếp khách là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm du
lịch của một khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II:
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN:
Khách sạn được thành lập vào tháng 3/1989 với tên gọi kà Khách sạn Hải Châu
trực thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. tháng 4/1991 khách sạn đổi tên từ Hải
Châu thành khách sạn Hải Âu. Đến tháng 2/2000 công ty và ban giám đốc khách sạn
quyết định đổi tên khách sạn Hải âu thành khách sạn Bamboogreen II.
Tên đăng ký: Khách sạn Tre Xanh Bên Cảng.
Tên giao dịch quốc tến: Bamboogreen Harbourside Hotel.

công ty.
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II:
1. Mô hình tổ chức:

Giám đốc
Kế toán - tài vụ Kế toán - tài vụ
Lễ tân Lưu trú nhà hàng Bảo vệ Sửa chữa
NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV

Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ tham mưu
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Qua sơ đồ ta thấy cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của khách sạn theo mô hình
trực tuyến tham mưu. Có nghĩa là các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh từ ban
giám đốc. Các nhân viên ở mỗi bộ phận và thi hành mệnh lệnh của trưởng bộ phận
mình. Các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh mà chỉ
tham mưu, tư vấn giúp ban giám đốc đưa ra quyết định tối ưu.
2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:
+ Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của khách sạn,
là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất và hiệu quả kinh doanh.
+ Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt tham
mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý theo dõi mọi hoạt động kinh doanh
khách sạn.
+ Phòng kế toán: 6 người kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, việc
thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp
trên.
+ Bộ phận lễ tân: 5 người là tổ chức trọng điểm lời ăn tiếng nói, cử chỉ phong

(%)
SL
TT
(%)
2003/
2002
2004/
2003
Doanh thu 3334 100 4000 100 4250 100 120 106,3
Chi phí 2945 100 3570 100 3726 100 121, 104,37
Lợi nhuận 389 100 430 100 524 100 110,5 121,9
DT/CP 1,13 1,12 1,14 0,99 1,01
LN/CP 0,13 0,12 0,14 0,91 1,17
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn trong 3 năm đều
tăng năm sau cao hơn năm trước . Năm 2003 doanh thu tăng mạnh cụ thể tăng 66 triệu
đồng tương ứng tăng 20%. Sở dĩ là do doanh thu giữa các bộ phận tăng đều. Trong thời
gian này khách sạn đã sửa chữa dần cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp các phòng ngủ,
trang bị thêm các trang thiết bị để phục vụ tốt nhu cầu của khách có khả năng chi tiêu
cao cùng với việc khách sạn đã mở rộng đầu tư cho bộ phận nhà hàng, đầu tư nâng cấp
phòng massage ở tầng một thu hút được khách đến khách sạn động, do đó doanh thu
tăng.
Chi phí qua 3 năm tăng riêng năm 2003 tăng cao, tốc độ phát triển năm 2003 /
2002 tăng vượt trội hơn so với năm 2004/2003. Năm 2003 khách sạn mới đi vào hoạt
động sau 3 năm nên tổng chi phí bỏ ra để đầu tư là rất lớn. Đây là giai đoạn cần thiết
cho khách sạn đầu tư và đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, chi phí cho
quảng cáo.
Lợi nhuận qua các năm tăng đều vì doanh thu tăng. Mặc dù chi phí có tăng
nhưng không quá cao mà vẫn đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận

2003/
2002
2004/
2003
Tổng DT 3334 100 4000 100 4250 100 120 106,3
DT lưu trú 1469 44,06 1755 43,9 1680 39,53 119,5 95,7
DT ăn uống 1073 32,18 1305 32,6 1430 33,65 112,6 109,6
DT DVBS 792 23,76 940 23,5 1140 26,82 118,7 121,3
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Tổng doanh thu qua các năm tăng đều. Đặc biệt năm 2003 tăng mạnh. Mặc dù
vào năm này ngành du lịch bị dịch Sars làm ảnh hưởng nhưng doanh thu của khách sạn
vẫn tăng cao, điều này thể hiện sự nỗ lực cố gắng hết mình của ban giám đốc và toàn thể
nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là đã tạo được mối quan hệ với khách và với các
công ty gởi khách, thu hút được lượng khách đến khách sạn nhiều. Trong tổng doanh
thu của khách sạn gồm: doanh thu ăn uống, doanh thu lưu trú, doanh thu dịch vụ bổ
sung.
Doanh thu của dịch vụ lưu trú qua 3 năm đều giảm, cụ thể 2 năm gần đây nhất
doanh thu lưu trú giảm 4,37% của năm 2004 so với năm 2003, là do số lượng khách đến
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
khách sạn giảm, dẫn đến công suất sử dụng buồng giường giảm làm cho doanh thu
giảm.
Doanh thu của dịch vụ ăn uống cả 3 năm đều tăng. Tuy nhiên tốc độ phát triển
năm 2003/2002 doanh thu ăn uống tăng mạnh hơn so với năm 2004/2003. Nguyên nhân
do vào năm 2004 nhà hàng ở tầng 3 đang sửa chữa nâng cấp nên không đưa vào sử dụng
trong một thời gian vì thế việc nhận tổ chức tiệc cưới giảm đi, hơn nữa khách đến khách
sạn giảm cũng làm giảm doanh thu của dịch vụ ăn uống.
Trong khi đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng đều trong 3 năm. Tăng nhiều

Nhận xét:
Qua bảng ta thấy chi phí qua 3 năm tăng. Vì khách sạn phải thường xuyên tu sửa,
đổi mới các trang thiết bị và các chi phí khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách và tránh tình trạng xuống cấp của khách sạn. Năm 2003 tổng chi phí tăng 625
triệu đồng so với năm 2002. Trong đó chi phí lưu trú tăng 265 triệu đồng, chi phí ăn
uống tăng 204 triệu đồng. Chi phí dịch vụ bổ sung tăng 156 triệu đồng. Có sự tăng
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: Kinh Tế
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
mạnh trên tất cả các lĩnh vực là do đây là giai đoạn trên địa bàn có rất nhiều đối thủ
cạnh tranh nên khách sạn đã bỏ ra nhiều chi phí cải tạo lại khách sạn với đầy đủ tiện
nghi sang trọng, để khẳng định mình trên thị trường. Do đó tổng chi phí tăng:
3. Tình hình lợi nhuận:
Bảng 3: Tình hình lợi nhuận
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Tốc độ phát
triển
SL
TT
(%)
SL TT (%) SL
TT
(%)
2003/
2002
2004/
2003
Tổng LN 389 100 430 100 524 100 110,5 121,9