LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
"Thực trạng áp dụng ISO 9000 tại
Công ty Giầy Thượng Đình"
Danh sách thành viên nhóm:
1. Lưu Kim Dung
2. Phạm Thị Nam
3. Lê Huy Thưởng
4. Phạm Thị Thanh Dung
MỤC LỤC
Tiêu đề Trang
Phần 1: Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn chất lượng
ISO 9000:2000..........................................................................................5
I. Khái niệm ISO 9000:2000...................................................................................5
II. Cấu trúc bộ ISO 9000:2000.................................................................................5
III. Các nguyên tắc co bản của quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO....................................................................................................5
IV. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.....................................................................7
V. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000............................................8
VI. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000..........................................8
Phần II. Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
tại Công ty Giầy Thượng Đình.............................................................9
I. Mô tả khái quát Hệ thống ISO của Công ty..............................................................9
I.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 được áp dụng
tại công ty Giầy Thượng Đình................................................................................10
I.1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 – Sổ tay chất lượng.........................................................................10
I.1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 – Kiểm soát tài liệu........................................................................10
I.1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 – Kiểm soát hồ sơ...........................................................................10
I.1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo.....................................................................11
I.1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo...................................................11
I.1.6 Tiêu chuẩn 6.3 – Cơ sở hạ tầng.................................................................................12

II.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến tháng 10/2008.............................................34
II.2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận........................................................................34
II.2.3 Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm....................................35
II.2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng.............................................................35
II.2.5 Kết quả thực hiện việc mua hàng............................................................................35
II.2.6 Máy móc thiết bị......................................................................................................35
II.3 Các vấn đề liên quan đến khách hàng...................................................................36
II.3.1 Xem xét hợp đồng....................................................................................................36
II.3.2 Quá trình giao mẫu.................................................................................................36
II.3.3 Kết quả đo lường sư thỏa mãn của khách hàng......................................................36
II.3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng.......................................................37
II.4 Nguồn lực..............................................................................................................37
II.4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực.................................................................................37
II.4.2 Công tác tuyển dụng................................................................................................37
II.4.3 Công tác đào tạo.....................................................................................................38
II.4.4 Về cơ sở hạ tầng......................................................................................................38
Chương III: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình................40
I. Một số giải pháp.......................................................................................................40
I.1 Đào tạo về chất lượng................................................................................................40
I.2 ISO online....................................................................................................................43
I.3 Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty............................................................46
I.4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thời...................................................................48
II. Một số kiến nghị với công ty..................................................................................49
II.1 Một số tồn tại.............................................................................................................49
II.2 Một số kiến nghị.........................................................................................................49
Phần I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN
ISO 9000
I. Khái niệm ISO 9000:2000
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức

 Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
 Nguyên tắc5: Tính hệ thống:
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên
tục cải tiên .
Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
IV. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
1. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
- Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”
- ISO 9000 giúp định hướng các hoạt động theo quá trình.
- ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có
kế hoạch.
- ISO 9000 giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo
hành và làm lại.
- ISO 9000 giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng
sản phẩm.
2. Tăng năng suất và giảm giá thành:
- ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng
ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.

5. Đo lường, phân tích và cải tiến
Phần II. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HT QLCL
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY
GiẦY THƯỢNG ĐÌNH
I. Mô tả khái quát hệ thống ISO của Công ty
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được thành lập thành văn bản, gồm 4
mức:
*Mức I: Sổ tay chất lượng : mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của công ty và viện
dẫn đến các Thủ tục và hướng dẫn Hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Gồm: Chính sách chất lượng, Sơ đồ tổ chức, và phân công
trách nhiệm, quyền hạn.
*Mức II: Các thủ tục Hệ thống chất lượng : mô tả cách thức và các phương tiện
nhằm kiểm soát và phối hợp các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm .
*Mức III: Các hướng dẫn và mẫu biểu : hướng dẫn cách thức thực hiện các công
việc và các mẫu biểu cần sử dụng.
*Mức IV: Các hồ sơ chất lượng : chứng minh hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng đã được lập thành văn bản.
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Tương ứng các tiêu chuẩn của ISO
ST: Sổ tay chất lượng 4.2.2
ST.01: Kiểm soát tai liệu 4.2.3
ST.02: Xem xét của lãnh đạo 5.6
ST.03: Quản lý nguồn nhân lực 6.2.2, 6.3, 6.4
ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng. 7.2
ST.05: Mua hàng. 7.4.1
ST.06: Kiểm soát sản xuất. 7.5.1
ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 7.6
ST.08: Đánh giá nội bộ 8.2.2
ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3
ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . 8.5.2, 8.5.3
I.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 được áp dụng tại Công ty Giầy

lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực. Việc xem xét phải
đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì
 5.6.2 – Đầu vào việc xem xét:
• Kết quả của các cuộc đánh giá.
• Phản hồi của khách hàng.
• Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm.
• Tình trạng của các hành động khắc phục, phòng ngừa.
• Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lần trước.
• Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng.
• Các khuyến nghị về cải tiến.
 5.6.3 - Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định và hành động có liên
quan đến:
• Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống.
• Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng.
• Nhu cầu về nguồn lực.
I.1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:
Tổ chức phải:
• Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.
• Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng nhu cầu này.
• Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
• Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của
các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu
chất lượng, và
• Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinh nghiệm chuyên môn.
I.1.6 Tiêu chuẩn 6.3 - Cơ sở hạ tầng:
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù

• Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định
I.1.9 Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng:
• Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua hàng đã quy
định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm
mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản
phẩm tiếp theo hay thành phẩm.
• Tổ chức phải đánh giá việc lựa chọn người cung ứng dựa vào khả năng cung ứng
sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các chuẩn mực lựa
chọn, đánh giá, và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và
tất cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh gía.
I.1.10 Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện
được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:
• Sự sẵn có của các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm.
• Sự sẵn có của các hướng dẫn công việc khi cần
• Việc sử dụng các thiết bị thích hợp
I.1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường :
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện
theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với
các yêu cầu đã xác định
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lưòng có thể
tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:
• Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng dựa trên
các chuẩn đo lường có liên kết được với các chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc tế,
khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra
xác nhận phải được lưu hồ sơ.
• Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết
• Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn
• Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo

• Phải duy trì hồ sơ về bản chất các sự không phù hợp và bất kỳ hoạt động tiếp theo
nào được tiến hành kể cả các nhân nhượng có được.
• Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện, sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu
sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả
tiềm ẩn của sự không phù hợp.
I.1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:
Tổ chức phải thực hiện hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để
ngăn ngừa sự tái diễn. Hoạt động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù
hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về:
• Việc xem xét sự không phù hợp
• Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp.
• Việc đánh giá cần có các hoạt động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tiếp
diễn
• Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết
• Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện
• Việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện
I.1.15 Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa:
Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến
hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
• Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và nguyên nhân của chúng
• Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động để phòng ngừa việc xuất hiện sự
không phù hợp.
• Việc xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết.
• Hồ sơ các kết quả của hoạt động được thực hiện
• Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.
I.2 Sổ tay chất lượng :
I.2.1. Chính sách chất lượng :

- Công tác hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất-kinh doanh trong
công ty.
- Công tác đào tạo của công ty
- Phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và hệ thống quản lý môi
trường ISO 14001:1996
 Phó tổng giám đốc sản xuất và chất lượng:
- Công tác quản lý kế hoạch sản xuất ngắn hạn, tổ chức sản xuất, tổ chức gia công
bán thành phẩm và thành phẩm
- Triển khai công tác sản xuất thử, sản xuất mẫu đối theo kế hoạch sản xuất
- Công tác lao động và định mức tiền lương chi tiết khu vực sản xuất
- Công tác quản lý sử dụng định mức, cấp phát vật tư trong toàn công ty
- Phụ trách toàn bộ hệ thống kho của công ty
 Phó tổng giám đốc thiết bị, vệ sinh môi trường và an toàn lao động:
- Công tác quản lý, kiểm soát toàn bộ hệ thống máy móc, thiết bị áp lực trong công ty
- Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm tra, kiểm định hệ thống máy móc thiết
bị
- Công tác quản lý việc sử dụng điện, nước
- Công tác đào tạo công nhân vận hành máy móc thiết bị
- Công tác an toàn lao động, bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi
trường trong công ty.
- Công tác bảo vệ và tự vệ
- Công tác chăm sóc sức khoẻ cho người lao động, công tác dân số và kế hoạch hoá
gia định
- Phụ trách hỗ trợ công nhân, quỹ tai nạn rủi ro
 Phó tổng giám đốc kiêm giám đốc nhà máy sản xuất giầy xuất khẩu Hà Nam:
- Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc công ty về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh
doanh và các vấn đề có liên quan của nhà máy sản xuất giầy da xuất khẩu khu công
nghiệp Đồng Văn, Hà Nam.
 Trưởng phòng xuất nhập khẩu :
- Thực hiện các hoạt động liên quan đến xuất nhập khẩu

- Kiểm tra xác nhận giầy mẫu xuất hàng, xem xét xử lý khiếu nại của khách hàng
- hân tích xu hướng chất lượng sản phẩm và xu hướng quá trình
 Trưởng phòng kỹ thuật công nghệ :
- Thông số các quá trình sản xuất và định mức nguyên vật liệu cao su, hoá chất, xăng
keo
- Theo dõi, đo lường sản phẩm và kiểm tra nguyên vật liệu cao su, hoá chất, xăng keo
- Quy trình công nghệ các quá trình: bồi tráng, cán cao su
- Xác nhận mẫu đối sản phẩm cao su, sản phẩm bồi tráng
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp và hành động khắc phục, hành động phòng
ngừa các sản phẩm cao su, hoá chất, keo, bồi tráng
 Bộ phận ISO:
- Hệ thống quản lý chất lượng .
- Hệ thống quản lý môi trường.
- Kiểm soát tài liệu và dữ liệu.
- Kiểm soát hồ sơ chất lượng
- Đánh giá nội bộ.
- Xem xét của lãnh đạo.
 Xưởng trưởng xưởng cơ năng
- Kiểm soát phương tiện theo dõi, đo lường
- Kiểm soát, bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra, duy trì hệ thống máy móc thiết bi
- iểm tra vật tư, phụ tùng máy, thiết bị
- An toàn lao động và an toàn sử dụng thiết bị
 Các xưởng trưởng và các quản đốc phân xưởng sản xuất:
- Hoạch định quá trình sản xuất
- Kiểm soát các quá trình sản xuất, theo dõi , đo lường quá trình và các thông số quá
trính
- Theo dõi và đo lường sản phẩm trong các quá trình và sản phẩm cuối cùng
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa
I.3 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty:

phù hợp của
tài liệu
Phê duyệt tài liệu.
Ban hành, phân phát tài liệu.
Tài liệu được
kiểm soát.
Đạt
Không đạt
Người thực hiện
Mọi thành viên.
TGĐ, p.TGĐ được uỷ quyền.
QMR, trưởng các bộ phận.
QMR
Bộ phận ISO.
TGĐ, P.TGĐ được uỷ quyền.
Bộ phận ISO.
Nhân viên kiểm soát tài liệu ở các bộ phận
− Đầu vào của việc xem xét:
+ Kết quả của đánh giá nội bộ của khách hàng.
+ Các ý kiến phản hồi của khách hàng.
+ Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp sản phẩm.
+ Thực trạng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
+ Các hoạt động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước.
+ Các kiến nghị về cải tiến.
− Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định có liên quan đến:
+ Việc nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và cải
tiến các quá trình của hệ thống.
+ Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
− Họp đột xuất: trường hợp xảy ra các biến động lớn về chất lượng hoặc khiếu nại
của khách hàng, TGĐ sẽ triệu tập cuộc họp của lãnh đạo để

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Các dịch vụ
Đề xuất cải tiến.
P.Qlý chất lượng
Kết quả kiểm soát sự không phù
hợp của sản phẩm
Kết quả kiểm tra bán thành phẩm
và sản phẩm cuối cùng.
Thống kê kết quả tính lỗi : biểu
đồ Pareto, biểu đồ nhân quả.
Tổng hợp, phân tích tình hình và
tỷ lệ chất lượng sản phẩm
Phân tích xu hướng chất lượng
sản phẩm và xu hướng quá trình
Đề xuất các hoạt động cải tiến
QMR
Tổng hợp,
phân tích lập
báo cáo chi
tiết về kết
quả thực hiện
các yêu cầu
của hệ thống
quản lý chất
lượng , kể cả
Cơ sở hạ
tầng.
P.Chế thử mẫu
Báo cáo kết quả thực hiện chế thử và
phát triển mẫu.

xuất.
Tổng hợp và phân tích các báo cáo kết
quả sản xuất theo mã sản phẩm.
Đề xuất các hoạt động cải tiến
Họp xem xét
của lãnh
đạo.
Biên bản
cuộc họp
xem xét của
lãnh đạo
Kế hoạch
cải tiến
Hồ sơ
Báo cáo của các bộ phận
Biên bản cuộc họp xem xét của lãnh đạo
− Quản lý nguồn nhân lực.
− Quản lý cơ sở hạ tầng.
− Quản lý môi trường.
c) Thủ tục:
Sơ đồ 4: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực.
I.3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04:
a) Mục đích: quy định cách thức xem xét và xử lý các vấn đề liên quan đến khách
hàng về chất lượng , giá cả, dịch vụ, đo lường sự thoả mãn của khách hàng , kể cả
giải quyết khiếu nại , …nhằm nâng cao sự thoả mãn và các mong đợi của khách
hàng .
b) Thủ tục:
1

1