Bài toán khách hàng với hoạt động bán lẻ
Trong ngành công nghiệp bán lẻ, không một công ty nào có thể tránh được
thách thức tìm kiếm những khách hàng mới. Đây thực sự là một bài toán
không dễ tìm được lời giải.
Phần lớn những công ty bán lẻ bị ám ảnh bởi áp lực phải đảm bảo các hoạt
động quảng cáo, tiếp thị, trình bày và giá cả thật nổi bật để thu hút những
khách hàng mới.
Trọng tâm vào việc theo đuổi các khách hàng mới này là rất cần thiết và khôn
ngoan, nhưng cùng thời điểm, nó có thể gây tổn thương tới hoạt động kinh
doanh. Vì thế, trọng tâm của các công ty bán lẻ nên đặt vào 20% số lượng các
khách hàng - những người hiện là các khách hàng tốt nhất.
Các nỗ lực đặt trọng tâm vào những khách hàng tốt nhất hiện tại cần được xem
là như các cơ hội kinh doanh không ngừng nghỉ. Để hiểu rõ hơn về những nhân
tố cơ bản đằng sau lý thuyết này và đối mặt hiệu quả với thách thức, các công ty
bán lẻ cần phân chia các khách hàng mua sắm thành 5 dạng chính:
- Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): Họ đại diện cho không quá
20% tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng.
- Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): Họ ghé thăm cửa hàng thường
xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản
phẩm, dịch vụ.
- Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): Họ không mua sắm những
sản phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo
những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích.
- Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): Họ có những mục
đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt.
- Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): Họ không có một nhu cầu
cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong muốn
một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng.
Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, bạn cần
đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế cửa
hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng

vào cửa hàng, họ sẽ nhìn xem liệu họ có thể nhanh chóng được đáp ứng tốt các
nhu cầu hay không. Nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay.
Họ mua sắm vì nhiều lý do khác nhau chẳng hạn một dịp kỷ niệm cụ thể, một
nhu cầu đặc biệt, hay một mức giá xác định. Mặc dù khá khó khăn để thoả mãn
nhu cầu của các khách hàng này, song họ sẽ mau chóng trở thành những Khách
hàng trung thành nếu họ nhận được sự chăm sóc tốt và chu đáo.
Các nhân viên bán hàng có thể không thấy ở trong những khách hàng này nhiều
điều thú vị để phục vụ, nhưng cuối cùng, họ thường đại diện cho những nguồn
lực tăng trưởng về dài hạn của bạn. Đặc biệt bạn cần nhớ rằng bạn rất dễ đánh
mất các Khách hàng dựa trên nhu cầu vào những nhà bán lẻ khác hay những
cửa hàng trực tuyến, nơi mà sự tiện lợi luôn ở mức tối đa.
Để vượt qua mối đe doạ này, bạn cần đảm bảo các giao tiếp cá nhân tích cực
với họ từ những nhân viên bán hàng trực tiếp. Nếu họ được đối xử tại một mức
độ mà các trang web hay những cửa hàng bán lẻ khác không thể cung cấp, cơ
hội biến họ thành những Khách hàng trung thành là rất lớn. Vì lý do này, các
Khách hàng dựa trên nhu cầu luôn hứa hẹn tiềm năng về dài hạn, vượt trội cả
những Khách hàng bốc đồng.
5. Các khách hàng lang thang:
Đối với nhiều công ty bán lẻ, đây là phân đoạn thị trường lớn nhất về mặt số
đông, trong khi đem lại một tỷ lệ doanh số bán hàng nhỏ nhất. Không có nhiều
điều bạn có thể làm với nhóm khách hàng này bởi vì con số các Khách hàng
lang thang bạn cósẽ được định hướng bởi vị trí cửa hàng hơn bất cứ điều gì
khác.
Tuy nhiên, bạn cần nhớ rằng họ có thể không đại diện cho một tỷ lệ lớn doanh
số bán hàng ngay tức khắc, song họ là những tiếng nói thực sự cho bạn trong
cộng đồng. Rất nhiều Khách hàng lang thang mua sắm đơn thuần vì những giao
tiếp và trải nghiệm của họ. Trong suy nghĩ của các khách hàng này, việc mua
sắm không có nhiều khác biệt so với việc họ tới phòng tập thể dụng mỗi ngày.
Xuất phát từ việc tìm kiếm các giao tiếp cộng đồng, các Khách hàng lang thang
rất thích thú với việc truyền đạt tới người khác những trải nghiệm của họ tại các