Lĩnh vực Công nghệ thông tin
Call Center đối với VNPT và các doanh nghiệp
KS.Nguyễn Văn Đào,KS. Đỗ Thị Hồng Lê
Trung tâm Công nghệ thông tin
Tóm tắt:
Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong
suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng
một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí. Call center là sản
phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách
hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm
bảo rằng yêu cầu của khách hàng đợc đáp ứng. Để xây dựng lòng trung thành của khách
hàng, các nhà doanh nghiệp hiện nay phải cung cấp nhiều kênh thông tin cho phép khách
hàng truy cập, thông tin đó có thể về doanh nghiệp, về sản phẩm, hỗ trợ sử dụng dịch vụ, và
các thông tin bán hàng. Để phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào đó có thể thay thế
thuật ngữ call center bằng contact center hoặc customer care center.
1 Cấu trúc hệ thống call center
Công nghệ trọng điểm nhất đợc sử dụng trong call center là công nghệ tích hợp điện thoại
- máy tính (CTI - Computer Telephony Intergration). CTI tạo ra năng lực điều khiển các hệ
thống điện thoại thông qua các mạng máy tính. CTI cung cấp phơng tiện trợ giúp các hệ
thống máy tính tạo và nhận các cuộc gọi điện thoại. Trong môi trờng call center, CTI cung
cấp chất kết dính cho phép hệ thống thông tin của call center liên kết đợc với tổng đài nội
bộ/phân phối cuộc gọi tự động (PBX/ACD).
Cấu trúc điển hình của một call center nh trên. Các thành phần chính của hệ thống bao
gồm:
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động - ACD
Hệ thống CTI
Hệ thống tơng tác thoại IVR
.1.1 Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động - ACD
- Cung cấp khả năng định tuyến cuộc gọi mềm dẻo.
- Phân chia các điện thoại viên (agent) theo các nhóm phục vụ khác nhau.
- Phân chia ngời gọi theo các nhóm khách hàng khác nhau.

CTI API
Trình định tuyến

CTI API
CTI Application
Agent Desktop

CTI API
Trình
Screen-pop
Application
DDE
CTI Link
ACDs

CTI API
CTI Custom
Control
Application
Hình 2 Các thành phần trong hệ thống CTI
.1.3 Hệ thống tơng tác thoại IVR
Các hệ thống IVR cung cấp thông tin cho ngời gọi theo hai cách :
Cung cấp các thông tin đã đợc ghi sẵn: có khả năng phát các chỉ dẫn, thông báo đến
ngời gọi, đó có thể là các file âm thanh ghi sẵn hoặc dùng công nghệ text-to-speech
chuyển đổi text thành file âm thanh.
Học viện Công nghệ BCVT
Lĩnh vực Công nghệ thông tin
Thông tin trực tiếp từ cơ sở dữ liệu : hệ thống IVR sẽ lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu,
chuyển đổi sang dạng thoại và phát lại cho ngời gọi
Ngoài ra, IVR còn có khả năng ghi lại một bản tin thoại từ ngời gọi. Chỉ cần chi phí đầu

Học viện Công nghệ BCVT
Hội nghị Khoa học lần thứ 5
cũng là nơi giao dịch trực tuyến và là điểm kết của các hệ thống quản lý khác nhau trong
VNPT nh BCSS, OMC, 119, Trung tâm 108, với khách hàng.
4 Thuật ngữ và từ viết tắt
ACD Automatic Call Distributor Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động
IVR Interactive Voice Response Hệ thống tơng tác thoại
CTI Computer Telephony Intergration Công nghệ tích hợp máy tính và điện
thoại
PBX Private Branch eXchange
5 Tài liệu tham khảo
1. Dialogic Web pages (): CT Connect Call Control Server Software, CT Connect
Introduction, CT Connect CSTA Protocol Information Computer Telephony
Standards
2. Vertical Networks Enabling Call Centers for Small Businesses and Branch Offices
10/25/00
3. The Telecommunications Review: Call Center Evolution - Computer Telephone
Integration
4. , Automatic Call Distribution (ACD) Overview, 20/08/98
5. Syntellect Interactive Communication (1998) Interactive Communication
Management: The Intelligent CTI Solution, USA: Syntellect Interactive
Communication.
Học viện Công nghệ BCVT