Tổng quan Thương mại điện tử B2C
Vĩnh Nguyên
Thương mại điện tử B2C là gì? Thuật ngữ thương mại điện tử ám chỉ toàn bộ hoạt động
giao dịch trực tuyến, còn B2C là cụm từ viết tắt của “business-to-customer” (từ doanh
nghiệp tới khách hàng tiêu dùng) và dùng để chỉ bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào
bán sản phẩm hay dịch vụ cho mọi người tiêu dùng qua mạng Internet. Khi nghĩ đến
thương mại điện tử, hầu hết mọi người đều nghĩ đến Amazon.com, một hiệu sách trực
tuyến được thành lập năm 1995 và nhanh chóng trở thành đối thủ của các công ty bán lẻ
lớn trên khắp thế giới. Ngoài các công ty bán lẻ, B2C còn mở rộng sang các dịch vụ như
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ lữ hành, đấu giá trực tuyến, thông tin sức khỏe và bất động
sản.
Thương mại điện tử B2C đã trải qua những thời kỳ khó khăn, đặc biệt sau khi sàn Nasdaq
sụp đổ năm 2000. Trong cuộc hỗn chiến sau đó giữa các công ty kinh doanh qua Internet,
hàng trăm trang web thương mại điện tử đã phải đóng cửa và một số chuyên gia đã dự
đoán thời kỳ xảy ra cuộc chiến tranh giành các hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến.
Tuy nhiên, kể từ đó, ngày càng nhiều khách hàng lũ lượt kéo đến các trang web này.Thực
tế, người tiêu dụng ở Bắc Mỹ chuộng thương mại điện tử đến nỗi mặc dù nỗi lo sợ bị ăn
cắp nhận dạng, họ đã chi 172 tỷ đôla vào mua sắm trực tuyến trong năm 2005, cao hơn
mức 38,8 tỷ đôla trong năm 2000. Và thương mại điện tử rất có triển vọng trong tương
lai. Forrester Research dự đoán rằng tới năm 2010 người tiêu dùng sẽ chi 329 tỷ mỗi năm
vào thương mại trực tuyến. Ngoài ra, họ cũng dự đoán vào năm 2010 tỷ lệ các hộ gia
đình mua sắm trực tuyến sẽ tăng lên 48%.
Tuy nhiên, trong một thời gian dài, các công ty đã trải qua một thời kỳ đầy khó khăn để
biến các trang web của mình trở nên năng động và đủ khả năng lôi kéo khách hàng tới và
muốn tiêu tiền ở các trang web này. Việc này dễ dàng hơn khi ngày càng nhiều người kết
nối Internet qua băng thông rộng. Do nhiều khách hàng hơn sử dụng băng thông rộng,
các công ty có thể khai thác hiệu quả hơn những công nghệ mới và hào nhoáng hơn (Các
công nghệ này không kết nối qua quay số).
Tóm lại, mặc dù thương mại điện tử chỉ chiếm gần 6% thị trường bán lẻ nhưng sự lớn
mạnh nhanh chóng và triển vọng trong tương lai của loại hình kinh doanh này cho thấy
nó đã có uy tín và trở thành một xu thế chủ đạo.

Amazon và eBay vẫn thống trị thị trường bán lẻ trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay các trang
web lớn mạnh nhanh nhất vẫn kinh doanh kiểu truyền thống và chú trọng hơn đến các
hoạt động Internet. Theo công ty nghiên cứu mạng ComScore, trong mùa lễ năm 2005,
các công ty bán lẻ truyền thống đã thể hiện sự lớn mạnh đáng kinh ngạc. Thực tế, theo
Comscore, Wal-Mart là trang web được truy cập nhiều thứ ba ngay sau Amazon và eBay.
Tiếp đó là Target, Best Buy và Circuit City.
Các công ty nên tổ chức, sắp xếp B2C như thế nào? Vào thời kỳ đầu, các nhóm tồn tại
độc lập với các bộ phận CNTT chính thường dẫn dắt các sáng kiến thương mại điện tử.
Một ví dụ điển hình của sự tồn tại độc lập này là mô hình lợi ích phụ, trong đó các trang
Web độc lập được tạo ra cách trụ sở công ty hàng nghìn dặm với đội ngũ nhân viên mới
hoàn toàn. Trong các trường hợp này, các nhà lãnh đạo CNTT tại trụ sở chính thường
không mấy liên quan đến các dự án B2C. Các bộ phận kinh doanh qua Internet liên hiệp
với nhau và được các giám đốc CNTT lãnh đạo.
Đâu là những thách thức chính đối với thương mại điện tử B2C?
• Tập trung vào cá nhân hóa: Một mảng phần mềm rất sẵn có để giúp các trang
thương mại điện tử tạo lập các cửa hàng độc đáo hướng tới những khách hàng
riêng. Ví dụ, American Airlines đã cá nhân hóa trang web của mình để các khách
hàng là doanh nhân xem hãng hàng không này là hãng hàng không kinh doanh và
các khách du lịch coi trang web của hãng như một trang web chuyên về du lịch.
Amazon đã thiết lập các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và cá nhân hóa.
Hãng này nổi tiếng về khả năng nhận biết sở thích riêng của khách hàng.
• Thiết lập những ứng dụng dịch vụ khách hàng dễ sử dụng. Chỉ cung cấp địa chỉ e-
mail có thể khiến khách hàng nghi ngờ. Ít nhất, nên trao đổi tại chỗ hay cho số
điện thoại.
• Chú trọng đến việc tạo trang web dễ sử dụng.
• Hoàn hành Thương mại điện tử đã chú trọng hơn vào việc làm hài lòng khách
hàng và hoàn thành việc giao hàng. Các công ty đã chi hàng tỷ đôla vào việc cải
tiến các hệ thống hậu cần để bảo đảm giao hàng đúng giờ.
Để khách hàng hài lòng ngay lập tức không phải dễ dàng, tuy nhiên các công ty kinh
doanh thương mại điện tử B2C thành công nhận thấy rằng vấn đề của việc hoàn thành tốt