XW
Vận dụng marketing vào thực tiễn kinh doanh
của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
không non trẻ, cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn, tiềm lực tài chính nhỏ
bé so với các hãng hàng kEông trên thế giới cho nên năng lực cạnh trWnh trên
thị trường thế gi
ới của VNA còn nhiều hạn chế. Ngay cả trên thị trường nội
địa mà hầu như VNA nắm vị trí độc quyền, thị phần của VNA trên một số
đường bay quan trọng cũng đang giảm do phải chịu sự cạnh tranh với Pacific
Airlines.
Trong bối cảnh đó, việc vận dụng marketing vào hoạt động sản xuất
kinh doanh có một vai trò quan trọng trong việc giúp cho VNA có thể đứng
vững, phát triển và cạ
nh tranh thắng lợi. Thực tế cho thấy đóng góp vào thành
2
công của những hãng hàng không lớn trên thế giới hiện nay như American
Airlines, Singapore Airlines có rất nhiều yếu tố mà một trong những yếu tố
mang tính quyết định đó là họ biết định hướng vào khách hàng, dành nhiều
công sức trong việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và tìm cách thoả mãn
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Với mong muốn đi sâu tìm hiểu thực tiễn áp dụng marketing tại Hãng
Hàng không Quốc gia Việt Nam để từ
đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, phù hợp với điều kiện riêng của hãng
và phù hợp với bối cảnh chung hiện nay, người viết hi vọng có thể góp một
phần nhỏ bé vào trong sự phát triển chung của Hãng. Bài viết gồm có 3 phần:
Chương I: Giới thiệu chung về marketing và Hãng Hàng không Quốc gia Việt
Nam
Chương II: Việc vận dụng marketing vào thực tiễn kinh doanh của Hãng Hàng
không Quốc gia Việt Nam
Chương III: Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
xác định nhiệm vụ của marketing là nghiên cứu nhu cầu để định hướng sản
xuất và thoả mãn nhu cầu đó sao cho công ty đạt được lợi nhuận tối ưu.
Ngoài ra marketing còn được nói tới một cách văn vẻ : “Marketing là nụ
cười thân thiện của nhà doanh nghiệp đối với khách hàng tôn kính của mình”.
Khái niệm này lại nhấn mạnh đến mối quan hệ cần thiết giữa doanh nghiệp và
thị trường.
Có một khái ni
ệm điển hình về marketing của Philip Kotler được nhiều
người ở Việt Nam biết đến là: “Marketing là hoạt động của con người hướng
tới việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn thông qua các tiến trình trao đổi”.
Vậy, nhu cầu và mong muốn là gì? Theo Philip Kotler nhu cầu (needs)
là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được và cần phải
4
được thoả mãn còn mong muốn (wants) là hình thức biểu hiện của nhu cầu do
trình độ văn hoá và bản sắc mỗi người tạo nên. Mong muốn của con người là
vô hạn còn nguồn lực để thoả mãn nhu cầu và mong muốn thì có hạn nên con
người luôn phải lựa chọn một vài sản phẩm nào đó tốt nhất, vừa với khả năng
của mình đề thoả mãn nhu cầu và mong muốn. Như vậy, mộ
t sản phẩm được
coi là thích hợp phải thoả mãn sự kết hợp giữa nhu cầu-mong muốn và khả
năng tài chính. Về phương thức để thoả mãn nhu cầu của mình, tuỳ theo từng
giai đoạn phát triển của xã hội, con người có những cách khác nhau trong đó
trao đổi là phương thức văn minh nhất của con người.
Tóm lại bản chất của marketing là tổng thể các giải pháp của công ty
trong hoạt
động kinh doanh; là hệ thống các hoạt động kinh tế; là bán cái thị
trường cần chứ không phải bán cái doanh nghiệp có sẵn; là sự tác động tương
hỗ giữa hai mặt của một quá trình thống nhất trong đó một mặt là nghiên cứu
nhu cầu để định hướng sản xuất và thoả mãn nhu cầu đó, mặt khác là tác động
khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Ngược lại, việc tiêu thụ dịch vụ
tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không người
nào giống người nào. Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không
th
ể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá
được. Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất.
-Tính dễ phân huỷ: dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm dịch
vụ không thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như một chuyến bay bán không hết
ghế ngồi thì những ghế còn lại không thể để dành đến ngày hôm sau. Doanh
số sẽ mãi mãi mất đ
i do việc lượng ghế còn lại không bán được.
Do đặc tính của dịch vụ nên marketing dịch vụ cũng có những điểm đặc
thù riêng. Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của
marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với
nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay về học thuật chưa có một định
nghĩa nào khái quát được
đầy đủ.
6
Philip Kotler có nêu một số ý: marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp
nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu,
vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.
Còn Krippendori lại cho rằng: Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có
hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính
phủ…với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầ
u của một nhóm khách hàng được
xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
Như vậy chúng ta có thể hiểu về marketing dịch vụ một cách tổng quát
như sau: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình
trên phạm vi toàn cầu.
- Thời gian vận tải nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ
- Tuy nhiên do vận tải hàng không phụ thuộc vào điểm đỗ của các sân
bay nên nhiều quá trình vận tải không hoàn thành trọn vẹn, phải sử dụng s
ự
trợ giúp của các phương tiện khác. Giá cước vận tải lại cao, chi phí cho ngành
vận tải hàng không rất lớn.
- Ngoài các dịch vụ chính còn bao gồm nhiều hàng hoá và dịch vụ bổ
xung.
Marketing mix trong hàng không
Sản phẩm hàng không:
Sản phẩm hàng không là sản phẩm mang tính vô hình và rất đa dạng.
Sản phẩm của một hãng hàng không khai thác bay đối với khách hàng là dịch
vụ tổng hợp bắt đầu từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch v
ụ trước,
trong và sau chuyến bay, cho đến khi hành khách thực hiện trọn vẹn chuyến đi
không còn thắc mắc hoặc khiếu nại gì. Cơ sở căn bản của sản phẩm được thể
hiện cụ thể là mạng bay, đường bay, tần suất, ngày giờ bay. Trong tất cả các
lĩnh vực tiếp thị, quá trình xây dựng, đổi mới và quản lý sản phẩm được tiến
hành liên tục không bao giờ ng
ừng ( theo lý thuyết chu kì sống của sản phẩm).
8
Sản phẩm của ngành vận tải hàng không bao gồm dịch vụ vận chuyển
hành khách (sản phẩm hành khách) và dịch vụ vận chuyển hàng hoá (sản
phẩm hàng hoá).
Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách, sản phẩm lõi chính là việc vận
chuyển hành khách trên một ghế trong một máy bay và hành lý của khách
trong một khoang còn sản phẩm phụ có thể vô hình như sự an toàn, đúng giờ,
sự tiện nghi và thoải mái, sự sạ
điểm.
Xu hướng của các hãng hàng không hiện nay là sử dụng một chính sách
giá đa dạng hoá cho phép tận dụng mọi cơ hội kinh doanh, bán tối đa sản
phẩm và tăng tổng doanh thu bán.
Chính sách giá là vấn đề thường xuyên và nhanh chóng thay
đổi, còn
các mặt khác của tiếp thị gần như không thay đổi hoặc thay đổi chậm. Đặc biệt
trong chiến lược tiếp thị, các quyết định về sản phẩm và giá thường được thực
hiện cùng nhau.
Chính sách phân phối:
Thuật ngữ phân phối sản phẩm đề cập đến tất cả các khía cạnh của mối
liên hệ giữa hãng hàng không với khách hàng cuối cùng. Các công ty đều có
thể lự
a chọn các kênh phân phối khác nhau, chẳng hạn công ty có thể liên hệ
trực tiếp với khách hàng để bán sản phẩm, không qua một khâu trung gian nào
hoặc bán thông qua các khâu trung gian. Các kênh phân phối chủ yếu trong
hoạt động bán của vận tải hàng không thế giới đó là:
-Bán trực tiếp từ văn phòng bán: phục vụ khách vãng lai, corporate
accounts, bán qua telephone kết hợp ticket mailing và thanh toán qua chuyển
khoản ngân hàng. Hình thức này sử dụng phổ biến ở thị trường căn cứ và
trung tâm có dung lượ
ng bán lớn.
-Bán qua hệ thống bán xỉ: nhằm vào các phân đoạn cụ thể (VFR, sinh
viên, lao động, khách du lịch đoàn, lẻ…), những luồng vận chuyển cụ thể
(điểm đến, TQ 3,4,5,6…), những vùng địa lý cụ thể (tỉnh, vùng nhất định mà
các kênh khác không với tới). Thường phân phối vé qua các đại lý lữ hành bán
10
lẻ hay kết hợp sản phẩm du lịch trọn gói rồi phân phối qua hệ thống bán lẻ hay
bán trực tiếp.
11
cáo tuỳ vào thói quen của thị trường mục tiêu , tính hiệu quả của phương tiện
và chi phí liên quan.
Quảng cáo chiến lược trong ngành hàng không hỗ trợ, phát triển hay cố
gắng thay đổi, tái định vị hình ảnh của hãng hàng không. Nó tập trung vào
những yếu tố cấu tạo nên hình ảnh cũng như kinh nghiệm, quy mô, sự an toàn,
hiện đại hoá, và tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp. Do bản chất phát triển hình ảnh
bằng mắt nên ph
ương tiện quảng cáo hiệu quả nhất là TV và ấn phẩm quảng
cáo màu. Mục tiêu của quảng cáo là tạo ra sự nhận thức, hiểu biết, thích thú,
ưa thích hơn, thuyết phục và mua hàng.
-Khuyến mại hay hỗ trợ bán: các hình thức khuyến mại chủ yếu là giảm
giá sau khi mua, phần thưởng mua hàng, quà tặng…Hình thức quan trọng nhất
mà các hãng hàng không nói chung đều áp dụng là các tour mang tính giáo
dục, các buổi bay thử của các đại lý. Khuyến mại là mộ
t hình thức khá đa
dạng và thường nhằm tới sự khuyếch trương ngắn hạn để đưa một sản phẩm
hay dịch vụ mới ra thị trường.
-Quan hệ khách hàng: là hình thức thông tin liên lạc với thị trường mục
tiêu. Các hãng hàng không thường dành ưu tiên cho kênh này vì bản chất của
kinh doanh hàng không là được công chúng nhận thức như một ngành kinh
doanh thú vị và đầy tính thông tin. Các công cụ chủ yếu là họp báo, hội thảo,
nói chuy
ện, triển lãm, hoạt động từ thiện, tài trợ cho các sự kiện thể thao, các
vận động viên, các liên hoan phim, xuất bản ấn phẩm, xuất bản báo cáo các
hoạt động hàng năm.
-Marketing trực tiếp: đây là một trong những phương tiện xúc tiến yểm
trợ nhanh nhất của marketing hàng không vì nó không đắt và rất hiệu quả
trong việc hướng vào một phân đoạn mục tiêu cụ thể với độ chính xác, nó
dùng d
Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Đất nước thống nhất, hoạt
động kinh tế chính trị, văn hoá xã hội thúc
đẩy ngành hàng không phát triển. Ngày 12 tháng 02 năm 1976, Thủ tướng
13
chính phủ đã ký quyết định thành lập Tổng cục hàng không Dân dụng Việt
Nam với chức năng hạch toán kinh doanh vận tải hàng không.
Tiếp nối sự phát triển liên tục của ngành Hàng không Dân dụng Việt
Nam, tháng 04 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – tên giao
dịch tiếng Anh là Vietnam Airlines (VNA)- được thành lập, là doanh nghiệp
Nhà nước trực thuộc Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Ngày 27 tháng 05 năm 1996, Thủ tướng chính phủ đã kí quyết định
thành lập Tổ
ng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines
Corporation), trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng
không, do VNA làm nòng cốt.
Năm 2002, mạng đường bay quốc tế của VNA vươn tới 23 điểm nước
ngoài; trong đó bay trực tiếp đến 20 điểm, bao gồm: Bắc Kinh, Băng Cốc, Cao
Hùng, Côn Minh, Đài Loan, Đu-bai, Hồng Kông, Ku-a-la-lum-pơ, Mát-xcơ-
va, Men-bơn, Ô-xa-ca, Pa-ri, Phnôm-pênh, Quảng Châu, Tô-ky-ô, Xê-un,
Xing-ga-po, Xiêm Riệp, Viên Chăn và Xít-ni. VNA còn gián tiếp khai thác 3
điểm quốc tế khác: Los An-giơ-lét, Ma-ni-la và Xan-phran-xít-cô. Hơn 20
đường bay nộ
i địa nối thủ đô Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh đến
13 điểm khác trong cả nước.
Trong năm 2002, VNA đã thực hiện hơn 30.000 chuyến bay, vận
chuyển hơn 4 triệu lượt hành khách, vận chuyển 60.000 tấn hàng hoá, bưu
kiện. Từ lịch bay mùa đông năm 2002-2003, Hàng không Việt Nam đưa vào
khai thác 30 máy bay hiện đại gồm 8 Boeing 767-300, 12 Airbus A320 và
2.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đúng với tên gọi của nó là một
hãng hàng không quốc gia, đại diện cho hình ảnh của đất nước Việt Nam trên
trường quốc tế. Nhiệm vụ chính của hãng là cung ứng dịch vụ vận tải hàng
không trong nước và mở rộng ra thị trường quốc tế. Trước hết, hãng là một
thành viên trực thuộc Tổng công ty hàng không Việ
t Nam, hạch toán độc lập,
15
chịu trách nhiệm bảo toàn và phát triển nguồn vốn Nhà nước cấp, phải hoàn
thành các kế hoạch sản xuất kinh doanh đã được giao như mọi đơn vị kinh tế
khác. Bên cạnh đó hãng còn phải tham gia vào các nhiệm vụ kinh tế, chính trị,
xã hội khác. Hãng là đại diện cho nước Việt Nam trên trường quốc tế, làm
nhiệm vụ chuyên chở các phái đoàn, các nhân vật lãnh đạo của chính phủ đi
tham dự các cuộc hộ
i nghị, hội thảo quốc tế. Ngoài ra trong một số trường
hợp, đặc biệt đối với các đường bay trong nước, việc khai thác hầu như phục
vụ mục đích chính trị xã hội chứ không hoàn toàn là mục đích kinh tế.
Hãng hàng không quốc gia được tổ chức theo mô hình Tổng công ty
hạch toán độc lập. Mô hình quản lý được xây dựng tháng 5/1994 trên cơ sở
đúc kết các kinh nghiệm, nghiên cứu thực trạng của hãng và t
ổng hợp về khoa
học quản lý hàng không của các hãng hàng không hàng đầu trên thế giới như
Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airways… đồng thời liên hệ với đặc
điểm của ngành hàng không Việt Nam cũng như chính sách của Chính phủ.
Sau gần 10 năm áp dụng kiểu tổ chức quản lý này, các kết quả được khẳng
định trong doanh thu và lợi nhuận, tỷ lệ chiếm lĩnh các thương phần cũng như
sự hoàn thiện của độ
i ngũ nhân viên đã chứng tỏ tính đúng đắn của hình thức
này.
Nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu quả của các chính sách bán sản phẩm để
đưa ra các kiến nghị điều chỉnh chính sách nhằm mục đích tăng doanh thu và
chất lượng dịch vụ. Có 3 vă
n phòng khu vực miền Bắc, miền Trung, miền
Nam ở trong nước và các văn phòng đại diện ở nước ngoài thực hiện các chức
năng này.
Sơ lược về cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của các bộ phận thuộc hệ thống
marketing cho ta thấy được mối quan hệ khăng khít và vai trò cực kì quan
trọng của các phòng ban trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
của hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Hàng n
ăm, cứ đến tháng 10, VNA
lại bắt tay vào việc chuẩn bị kế hoạch bán, gọi là MP (Marketing plan). Việc
xây dựng kế hoạch bán của VNA được thực hiện theo phương pháp kết hợp từ
17
trên xuống và từ dưới lên. Các ban chức năng của hãng sẽ giao kế hoạch và
chỉ tiêu sơ bộ cho các đơn vị cơ sở (các thị trường trong và ngoài nước). Các
đơn vị cơ sở sẽ theo quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược mà phân tích các
yếu tố, tình hình theo điều kiện thực tế của thị trường mình. Sau các bước
phân tích để lên kế hoạch marketing của thị trường, cơ sở
sẽ báo cáo lên các
ban chức năng để sửa đổi, điều chỉnh trong kế hoạch tổng thể. Trong quá trình
thực hiện, nếu phát hiện các vấn đề chưa phù hợp hai bên sẽ cùng nhau bàn
bạc và điều chỉnh.
3.Tình hình cạnh tranh trên thị trường nội địa và quốc tế
3.1. Trên thị trường nội địa
Tại hầu hết các quốc gia trên thế giới, khai thác trên các đường bay nội
địa, thường có s
ự tham gia của nhiều hãng hàng không lớn nhỏ khác nhau.
Tuỳ theo chính sách điều tiết của mỗi quốc gia mà các hãng hàng không này
khuyến mại ngày càng trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn. Các câu lạc bộ khách
hàng, các chương trình khách hàng thường xuyên ra đời càng củng cố thêm về
địa vị, uy tín của hãng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng
đối với sản phẩm của mình, đồng thời là một trong các yếu t
ố làm khác biệt
hoá sản phẩm của hãng hàng không này với hãng hàng không khác. Các kênh
phân phối sản phẩm đến tay khách hàng cũng ngày càng được phát triển theo
chiều hướng phổ cập, thuận tiện nhất đối với các loại đối tượng khách, từ các
hệ CRS (Computer Reservations Systems) đến hệ thống phân phối toàn cầu
GDS (Global Distribution System) và ngày nay đa số các hãng hàng không
lớn đều sử dụng Internet như một công cụ phân phối hiệu quả, vừa rất phổ
thông, v
ừa tiết kiệm được chi phí trong hoạt động bán. Việc cạnh tranh giữa
các hãng hàng không còn thể hiện thông qua các hình thức, phương tiện quảng
cáo. Đây là một trong những biện pháp tiếp thị nhằm quảng bá hình ảnh, sản
phẩm đến người tiêu dùng, chi phí quảng cáo luôn chiếm một phần không nhỏ
trong chi phí kinh doanh của một hãng hàng không. Việc kinh doanh đơn
19
phương trong các giai đoạn trước đây bây giờ cũng được toàn cầu hoá dưới
các dạng hợp tác song phương, đa phương, dưới các dạng hợp tác liên doanh,
liên danh và cao hơn nữa đó là sự ra đời của những liên minh chiến lược toàn
cầu.
Trong hoạt động khai thác các đường bay quốc tế đi/đến Việt Nam hiện
nay, Việt Nam đang phải đối đầu với khoảng 18 hãng hàng không nước ngoài
. trong đó, tr
ừ một số ít hãng hàng không nhỏ như Lao Aviation (QV), Royal
Air Cambodge (VJ), còn lại hầu hết là các hãng hàng không lớn trong khu vực
cũng như trên thế giới mà tiêu biểu là Singapore Airliness (SQ), Thai
International Airways (TG), Cathay Pacific (CX), Japan Airlines (JL), Air
CHƯƠNG II: VIỆC VẬN DỤNG MARKETING VÀO THỰC TIỄN
KINH DOANH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
I. Thực tiễn áp dụng marketing vào hoạt động kinh doanh của hãng Hàng
Không Quốc Gia Việt Nam
1. Hoạt động marketing trong nghiên cứu th
ị trường
Trong lĩnh vực marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng vì thị trường là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết dịnh
đến hiệu quả của các công ty, doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trường nhằm xác
21
định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp có thể
nâng cao khả năng thích ứng với thị trường về sản phẩm mà mình sản xuất ra,
tiến hành tổ chức sản xuất và tiêu thụ những sản phẩm mà thị trường đòi hỏi.
Vì vậy quá trình nghiên cứu thị trường sẽ được thực hiện theo hai bước thu
thập và xử lý thông tin
1.1.Thu th
ập thông tin
Việc thảo ra một quy trình nghiên cứu thị trường phải nêu rõ mục đích
của việc nghiên cứu thị trường. Quá trình nghiên cứu chủ yếu dựa vào các tài
dịch vụ sau chuyến bay (sách báo, tạp chí, các dịch vụ về suất ăn, đồ uống),
đánh giá tổng thể về dịch vụ chuyến bay thông qua tiêu th
ức đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng và mong muốn lựa chọn các chuyến bay tiếp theo.
Ngoài ra, chương trình điều tra này còn thăm dò một số thông tin khác
về chính sách hành khách, tâm lý sử dụng dịch vụ hàng không để có thể phân
tích, so sánh các mặt sản phẩm, dịch vụ của VNA, đánh giá mức độ đáp ứng
thị hiếu của khách hàng và xây dựng hồ sơ hành khách theo chuyến bay.
Đây là chương trình điều tra thường xuyên với quy mô lớn. Các câu h
ỏi
đặt ra cho khách thường là những mục chung nhất, không thể đi sâu chi tiết
đánh giá từng mặt dịch vụ
- Chương trình điều tra hành khách tại sân bay
Đây cũng là hình thức điều tra thường xuyên với tần suất thực hiện 2-
3lần/năm. Mục đích của chương trình điều tra này là nhằm:
Thứ nhất, nghiên cứu cơ cấu thị trường theo các tiêu thức khác nhau
như mục đích chuyến đi, quốc tịch và nơi cư trú, điểm xuất phát đầu tiên và
điểm đến cuối cùng, các yếu tố nhân chủng h
ọc khác…
Thứ hai, tìm hiểu kinh nghiệm và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ
hàng không: kinh nghiệm và thói quen sử dụng dịch vụ hàng không, hiểu biết
về hãng hàng không đang khai thác trên các đường bay mà hành khách đang
23
sử dụng để đi đến Việt Nam, các nguồn cung cấp thông tin, đánh giá hình ảnh,
và bình chọn các hãng hàng không…
Thứ ba là một số vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng: các nhân tố
ảnh hưởng, nguồn tài chính, cách thức và nơi mua vé, so sánh giá vé với chất
lượng được cung cấp…
khách, chương trình điều tra trọng lượng trung bình của hành khách để làm
cơ sở tính tải thương mại cho các máy bay mà VNA đang sử dụng…
Ngoài ra còn có các chương trình điều tra như: điều tra thăm dò thiết kế
sản phẩm dịch vụ mới (chương trình điều tra món ăn dân tộc Việt Nam ) hay
điều tra ki
ểm tra và hoàn thiện sản phẩm (chương trình đánh giá nâng cấp
dịch vụ; điều tra về hình thức bán, đặt vé, giữ chỗ; điều tra điều chỉnh quảng
cáo…
Từ các thông tin này, thông qua việc xử lý và phân tích từng nhóm thị
trường sẽ nắm được các đặc tính của các phân thị trên thị trường mình phụ
thuộc, từ đó ứng dụng cho việc xây dựng kế hoạch sản phẩm,
định hướng cho
việc cải tiến sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ và góp phần khẳng định
với khách hàng các nỗ lực và mong muốn của VNA xây dựng một sản phẩm
hoàn thiện, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng và tôn trọng khách hàng.
1.2. Xử lý thông tin
Các thông tin sau khi thu thập được tiến hành xử lý, phân tích thông qua
sự hỗ trợ của hệ thống máy tính. Đối với các thông tin đặc biệt ả
nh hưởng đến
nội dung nghiên cứu, nhất thiết phải sử dụng số liệu mang tính cập nhật nhất
hay thông tin cho cả một giai đoạn. Thông qua các thông tin đã xử lý, tiến
hành nghiên cứu các nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu, các thuận lợi cũng
như rủi ro gặp phải để từ đó đề xuất các phương án giải quyết. 2. Hoạt động marketing mix
2.1. Chính sách sản ph
ẩm-dịch vụ
Copyright: Tài liệu đại học ©