10 điều khát khao của khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu luôn là tạo dựng được các "fan"
cuồng nhiệt với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thường rất khó
thành hiện thực khi mà nhiều công ty chưa hiểu hết và thoả mãn các mong muốn của
khách hàng.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp
thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng
cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được
những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn
trung thành với bạn trong chặng đường dài
.
1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ
Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia
đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ.
Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi
hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ
niệm cột mốc quan trọng nào đó.
2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong
ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối
hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách
hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.

Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm
Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy
móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía
sau
.
3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt

khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng
hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên
thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời
!
6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ họ không muốn bị bán
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của
mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng
mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ
sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa
công ty bạn bạn hơn.
7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như
vậy”

Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày
nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được
nghe:
“Đó không phải là công việc của tôi”
“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”
“Quý vị nên gọi lại sau”
“Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó”
“Tôi xin lỗi đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”
Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.
Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ
muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào
đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của
khách hàng với những câu nói như:
“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày
hôm nay”.
“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để
mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”