1
1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
Chöông 1
Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
2
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Th.S Nguyễn Mai Duy
Chi phí chất lượng
5
3
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
2
4
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1
Quan điểm tiếp
cận chất lượng
theo sản phẩm
2
Quan điểm tiếp
cận chất lượng

tiêu dùng.
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
 Quan điểm hướng theo thị trường
 W. E. Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí
thấp và được thị trường chấp nhận.
 J. M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích
hoặc sự sử dụng.
 Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
8
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
 Quan điểm hướng theo thị trường
 Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
 1 thực thể đáp ứng được tiêu chuẩn, không phù hợp
với nhu cầu: không có chất lượng.
Ví dụ 1 cái xe Honda, bền, đẹp nhưng không quý phái, ko
hợp mốt thì ko có chất lượng….
9
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
4
1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo TCVN ISO 8402:1999
 Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo TCVN ISO 9000:2000

thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật
phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
13
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Thuộc tính sản phẩm
Theo quản trị chất lượng
 Thuộc tính kỹ thuật
 Các yếu tố thẩm mỹ
 Tuổi thọ
 Độ tin cậy
 Độ an toàn
 Mức độ gây ô nhiễm
 Tính tiện dụng
 Tính kinh tế
14
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Theo Marketing căn bản
 Thuộc tính kỹ thuật
 Thuộc tính sử dụng
 Thuộc tính tâm lý
 Thuộc tính khác
Th.S Nguyễn Mai Duy
15
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm về chất lượng
 Có thể phân chia thuộc tính của sản phẩm theo:
 Thuộc tính công dụng – Phần cứng
 Thuộc tính được cảm thụ bởi NTD – Phầm mềm

 Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính
vốn có của sản phẩm. Đây là cơ sở để có thể đo lường CL
thông qua những chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
7
19
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
 Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Chất lượng tổng
hợp chính là chất lượng thỏa mãn yêu cầu trên tất cả
các lĩnh vực sau:
 Tính năng kỹ thuật.
 Tính kinh tế
 Thời điểm, điều kiện giao nhận
 Các dịch vụ liên quan
Tính an toàn.
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
20
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
 Thảo luận: Giả sử anh/chị vào 1 cửa hàng mua áo,
yếu tố nào được xem xét là có liên quan đến CHẤT
LƯỢNG món hàng?
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
• Kiểu dáng
• Chất liệu vải
• Giá cả
• Danh tiếng của nhà SX
• Uy tín của cửa hàng
• Sự tiện dụng, sẵn có
• Màu sắc

Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Th.S Nguyễn Mai Duy
Chi phí chất lượng
5
24
Th.S Nguyễn Mai Duy
2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU
 Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn
diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện
xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
 Chất lượng tối ưu là sự liên hệ giữa chất lượng kết
cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hay nâng
cao chất lượng kết cấu đó
9
2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU
Nguyên tắc
- max (a-b)
- max (a:b)
25
Th.S Nguyễn Mai Duy
26
Th.S Nguyễn Mai Duy
2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU
 Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối,
tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể.
 Chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc (a-

Cht lng thit k gi vai trũ quyt nh i vi
cht lng sn phm.
Cht lng thit k ph thuc vo kt qu nghiờn
cu th trng.
Th.S Nguyn Mai Duy
11
31
Th.S Nguyễn Mai Duy
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
3.2 Giai đoạn sản xuất:
 Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế
 Cần kiểm tra, rà soát các chặt chẽ khâu sản xuất
theo hướng phòng ngừa sai sót.
32
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
3.3 Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:
 Đảm bảo lưu thông sản phẩm nhanh chóng, giảm
thời gian lưu giữ.
 Quá trình sử dụng của NTD ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm. Do đó NSX phải tổ chức các hoạt
động: hướng dẫn sử dụng, cung cấp phụ tùng, bảo
hành, các dịch vụ hậu mãi….
Th.S Nguyễn Mai Duy
33
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
3.3 Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:
 Hướng dẫn sử dụng đúng cách
Th.S Nguyễn Mai Duy
12
34

13
37
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.1 Yếu tố bên ngoài:
 Nhu cầu của nền kinh tế: bao gồm nhu cầu của thị
trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Th.S Nguyễn Mai Duy
38
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.1 Yếu tố bên ngoài:
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật: Hướng
chính là nghiên cứu vật liệu mới, cải tiến công nghệ
và cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới.
Th.S Nguyễn Mai Duy
39
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.1 Yếu tố bên ngoài:
 Hiệu lực của cơ chế quản lý: cơ chế quản lý về
chất lượng của mỗi quốc gia thông qua các quy định
của pháp luật, các chính sách phát triển.
Th.S Nguyễn Mai Duy
14
40
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong
Th.S Nguyễn Mai Duy
41
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
 M1: Con người

4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
 M4: Nguyên vật liệu
- Nguồn nguyên vật liệu đảm bảo đầy đủ, kịp thời
giúp tăng chất lượng sản phẩm.
Th.S Nguyễn Mai Duy
16
NỘI DUNG
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Chi phí chất lượng
5
46
Th.S Nguyễn Mai Duy
47
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ):
 COQ là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm
bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
(theo TCVN ISO 8402: 1999)
48
Th.S Nguyễn Mai Duy

Th.S Nguyn Mai Duy
18
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
 Căn cứ vào tính chất của chi phí :
 Chi phí phòng ngừa: là những CP liên quan đến
các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có
thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự
không phù hợp đó.
Ví dụ: chi phí thiết lập HTQLCL, soạn thảo, chuẩn bị
chương trình đào tạo, thông tin liên lạc,
52
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
 Căn cứ vào tính chất của chi phí :
 Chi phí kiểm tra, đánh giá: là những chi phí liên
quan đến các hoat động đánh giá việc đạt được các
yêu cầu chất lượng.
Ví dụ: Chi phí kiểm tra và thử tính năng NVL nhập về,
đánh giá HTQLCL, kiểm định và bảo dưỡng thiết bị kiểm
tra,
53
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
 Căn cứ vào tính chất của chi phí :
 Chi phí sai hỏng:
Bên trong tổ chức: nảy sinh trong tổ chức do có sự
không phù hợp hoặc sai hỏng ở 1 giai đoạn nào đó.

(Shadow Cost of Production).
56
Th.S Nguyễn Mai Duy
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống:
57
Th.S Nguyễn Mai Duy
20
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
 Mô hình này chỉ ra rằng tổng CPCL cao hơn khi
CLSP/DV thấp và CP này giảm xuống khi chất lượng
được cải thiện.
 Mô hình này chỉ ra rằng tồn tại một mức CL mà tại đó
tổng CPCL đạt GTNN.
 Đây là một mô hình mang tính lý thuyết.
58
Th.S Nguyễn Mai Duy
59
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
 Mô hình này ra đời trên cơ sở khắc phục hạn chế của
mô hình truyền thống và trên cơ sở những thay đổi